פלאפון ויתרה על הלקוחות: למי באמת מיועד הסרטון של מנכ"ל החברה - אסף שמואלי - הבלוג של אסף שמואלי, המשבריסט - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

פלאפון ויתרה על הלקוחות: למי באמת מיועד הסרטון של מנכ"ל החברה

הדבר היחיד שיכול להרגיע לקוחות כועסים זה הבנה של המצוקה שלהם והפנמה של המותג את המשמעות שהלקוח מייחס לו ולשירות או המוצר שלו. וזה לא היה כאן

7תגובות
תגובות בעמוד של פלאפון
צילום מסך מעמוד הפייסבוק

תקלות קורות. אפשר לספר סיפורים, אפשר לטעון שיש דברים שאסור שיקרו (ולפעמים זה נכון) אבל תקלות קורות. ילד שחור יצטלם עם כיתוב מתריס על החולצה, נוסע שלא מסכים לרדת מטיסה יורד בכוח על ידי המשטרה המקומית, מנהלת יכולה לטעות בהתנהלות כלפי עובד שרוצה להשתחרר מעבודה כדי ללכת ולחלוק לסבתו כבוד אחרון, וגם הרשת של פלאפון יכולה ליפול. שוב.

אפשר ומומלץ להיערך עד מחר, אבל תקלות קורות, ואחד הפרמטרים הכי חשובים לציבור כיום הוא איך המותג, החברה, העסק או הארגון מתמודדים עם התקלות הללו. להתנהלות הזו יש משמעות רבה, כי היא משדרת מהו אופיו של המותג שאיתו אנחנו כלקוחות עושים עסקים, והאם יש לנו על מי לסמוך ולמי למחול. אם תרצו, כאן נמדדת נאמנות לקוחות. כאן בולט ההבדל בין מותג שהלקוחות שלו מתגייסים להגן עליו ברשת, כמו נייקי, לבין מותג שהנכונות של הלקוחות שלו להתגייס למענו שואפת לאפס, כמו מי עדן או פלאפון.

כל מה שצריך לדעת על קריירה בהייטק
כנסו למתחם

אז נכון, זו הפעם הרביעית החודש שיש תקלה בפלאפון ולכן הפעם גם עלה וידיאו של מנכ"ל החברה, שזה דבר ראוי ומכובד. אבל התוכן לא פוגע.

התוכן לא פוגע, כי הסאונד לא חד ומעניק תחושה של חדר אטום ולא חמ"ל שליטה או פיקוד, של חדר בריחה ולא של עשייה. זווית הצילום תופסת יותר מדי חדר ופחות מדי מנכ"ל, דבר שמקטין את האיש, מרחיק אותו מהקהל שצופה בסרטון ופוגע ביכולת שלו להעביר מסר בגובה העיניים, ולא פחות חשוב: הטקסט.

סרטון פייסבוק מנכ"ל פלאפון - דלג

הטקסט של הסרטון נותן תחושה של דיווח לבורד, דיווח לבעלי המניות, לא ללקוחות. לקוחות צריכים ארבעה דברים: להבין שהאירוע חריג, שאתה מתייחס אליו ככזה, שאתה מבין אותם ואת מה שנגרם להם כתוצאה מהתקלה שלך, וגם לקבל פיצוי הולם.

אף אחד מהמרכיבים האלו לבדו לא יצליח להרגיע לקוחות כועסים. היחיד שיש לו את הפוטנציאל, זה הרכיב שמראה הבנה למצוקה שלהם והפנמה של המותג את המשמעות שהלקוח מייחס לו ולשירות או המוצר שלו.

וזה לא היה כאן. בעיקר כי בחירת פיצוי של חודש גלישה חינם מעידה על חוסר התחשבות ואי הבנה לתלות של הצרכן במותג ולמשמעות שלו עבורו.

מעבר על תגובות הגולשים בדף הפייסבוק של פלאפון מעיד על תסכול, כעס, אכזבה מצידם וגם על אפס שיח מצד החברה. נכון, דף הפייסבוק של החברה מעביר עדכונים, אבל הוא לא מדבר עם הלקוחות, הוא לא מנסה להרגיע, להבין, לאסוף דאטה או לשקף להנהלה את הלך הרוח של הציבור.

נכון, קל יותר לשלם לחברת ניטור רשת כדי לקבל תובנות מאשר לנהל שיח כן ואמיתי עם הגולשים ברשת. נכון, זה שיח תובעני, קשה, דורש איפוק ויכולת הפרדה בין אישי למותגי, וכמעט חסר סיכוי. אבל הקיום שלו מעיד על חברה שלא ויתרה על הלקוחות שלה והיעדרו מעיד על הרצון שהגל יעבור, תוך תקווה שהוא ייקח כמה שפחות לקוחות.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

גילי גולנדר

המיזם שהחל כקטלוג אופנה והפך לעורך תמונות במובייל

גילי גולנדר שילבה את אהבתה לאופנה ולמחשבים - ובנתה, יחד עם שותפיה בבזארט, כלי לעריכת תמונות במובייל ■ הצמיחה המהירה של המיזם, היא הסיבה שגילי גולנדר, אחת משתי המראיינות ב"סטארטאפיסטיות", עוזבת לטובת הפרק הבא בסיפור ההצלחה של המיזם שלה

כתבות שאולי פיספסתם

*#