כל המשבר של מי עדן בתגובה אחת - לא אמינה בעליל - אסף שמואלי - הבלוג של אסף שמואלי, המשבריסט - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

כל המשבר של מי עדן בתגובה אחת - לא אמינה בעליל

למרות הדיבורים על זיהום במקורות המים בגולן, בדף הפייסבוק של מי עדן סירבו להתייחס לסוגיה. כשהם נזכרו להגיב, זה כבר היה מעט מדי, ומאוחר מדי

4תגובות
צילום מסך מתוך עמוד הפייסבוק של מי עדן, שבו עובד משבח את החברה

ההתנהלות של מי עדן בפרשת זיהום המים מדגימה באיזו קלות מותג עלול לאבד את האמון שהלקוחות שלו רוחשים לו. למרות שאין שום עדות שמי עדן שיווקו מוצר עם זיהום בפרק זמן של פחות מ-48 שעות, הם מתעקשים להיכנס לכל בור אפשרי ופוגעים בדימוי הציבורי שלהם באמצעות תגובות מאוחרות, מסורבלות, המלוות בהתנהלות רשת שאינה הולמת מותג בסדר גודל כזה.

מי עדן הוא מותג חזק, מבוסס ושורשי, סופרברנד, כפי שמעידה תמונת הקאבר שלו. אבל כשנכנסים לדף הפייסבוק שלו, משהו משתנה. אלו לא התלונות על השירות שלעתים מביעות ייאוש מוחלט, כמו הפער הבולט בין מה שמעניין את ציבור הלקוחות, הגולשים בדף, לבין האג'נדה של המותג.

כל מה שצריך לדעת על קריירה בהייטק
כנסו למתחם

הפער הזה בלט כשעד אתמול בשעה 20:04, למרות הדיבורים על הזיהום במקורות המים בגולן, דף הפייסבוק של החברה לא צייץ ולו מילה אחת בנושא. במהלך הזמן הזה כבר פורסמו כתבות ב-TheMarker ובאתרים נוספים, אבל התגובה שניתנה מצד מי עדן היתה מתחמקת ולא עסקה בנושא.

מאוחר יותר בערב, התגובה שונתה, והחברה הודתה שהיה זיהום רגעי אבל הוא לא קשור לעכברת, אותו זיהום שנגרם בשל הפרשות של בעלי חיים. הבעיה בתגובה הזו היתה שהיא הגיעה מאוחר מדי, אחרי שדעת הציבור התקבעה, והיא גרמה למותג להיתפש כמי שמנסה להסתיר דברים, בין היתר בגלל הנוסח שלה.

פוסט של מי עדן - דלג

היום, מי עדן כבר ביקשו להבהיר שהיה זיהום במקור המים שלהם, שהוא לא הגיע לפס הייצור ושהוא לא קשור לעכברת. חבל שהם חיכו ולא פירסמו אותה בדף הפייסבוק שלהם ובהודעה לעיתונות כבר ביום שלישי, מיד עם פרסום הידיעות על זיהום הנחלים. חבל גם שהם לא השתמשו בדף הפייסבוק שלהם כאמצעי קשר עם הציבור, והתאימו את השיח לזירה שבה הוא מתנהל.

מה עוד יכלה מי עדן לעשות? לבקש מהעובדים שלהם שלא להתערב בשיח, ולהתחיל להתייחס לאירוע כאל משבר. נכון למועד כתיבת הטור מפורסמות בדף תגובות מפרגנות של עובדים, שרוצים לעזור למותג, אבל במקום לעזור הם יוצרים נזק. זאת, משום שהתגובות שלהן נתפשות כלא אמינות וכניסיון להציג מצג שווא שהכל בסדר. הבעיה היותר חמורה היא שהדף לא עבר למצב חירום, הוא לא מגיב באופן מיידי לגולשים, לא מצויד בכלים מתאימים ובניסוחים תואמים והדבר יוצר ניכור וחוסר אמון.

אם יש משהו שניתן ללמוד מהלקח של משבר הקורנפלקס, הוא שבנושאי בריאות לא משחקים ולא מסתירים. צריך להוציא את המידע החוצה בשקיפות, במהירות וביעילות. לפני כשנתיים התנהלות הרשת של תלמה יוניליוור העמיקה את המשבר, אבל לאחר כמה ימים הם עשו ריסטארט והחליטו להחזיר לעצמם את המושכות לידיים.

הבעיה שבמקום ללמוד את הלקח, שניתן למצוא במשבריסט, במי עדן עדיין סבורים שהבעיה שלהם היא הבלבול בין הזיהום במי הנחלים לבין הזיהום במעיין סלוקיה, שממנו הם מפיקים את המים. וזו טעות, כי הבעיה שלה היא חוסר שקיפות. המחיר שלה הוא פגיעה באמון הלקוחות, וכתוצאה מכך גובר הלחץ על מוקדי השירות שלהם. המשמעות היא זמני המתנה גדולים יותר, עלייה בקריאות שירות וזמן טיפול ארוך יותר.

זוכרים שבתחילת הטור דיברנו על חוסר שביעות הרצון שלקוחות מביעים בדף? כשזה מלווה בחוסר שקיפות ובשירות אטי עוד יותר, זה עלול לעשות את ההבדל בין לקוח ללקוח לשעבר. הביטוי של זה ברשת עלול להפוך את זה מלקוחות בודדים למגמה.

החדשות הטובות הן שלמרות כל הטעויות הללו, עדיין לא מאוחר לעשות ריסטארט.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

כתבות שאולי פיספסתם

*#