"לא להאמין כמה פראיירים אנחנו": לקוחות שופרסל גילו שעובדים עליהם - המתחרים עשויים לנצל זאת

תחקיר של ערוץ 12 חשף כי לשופרסל יש אתר ייעודי לקהל דתי וחרדי - עם מחירים נמוכים יותר. אבל הדרך מכאן ועד משבר רשת עוד ארוכה - והשאלה היא מה יעשו הצרכנים והמתחרים עם המידע שנחשף

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
מתוך עמוד הפייסבוק של שופרסלקרדיט: צילום מסך
אסף שמואלי

תחקיר של מעיין פרתי ב"תוכנית חיסכון" בערוץ 12 חשף פערי מחיר בשופרסל. לפי ממצאי התחקיר, מי שיבצע קניות באתר ייעודי לקהל דתי חרדי, יהנה ממוצרים זולים בכ-10% עד 20%, ובמקרה קיצון שהוצג אף 100% פער, בהשוואה לאתר שופרסל הרגיל.

כל מה שצריך לדעת - הצטרפו לערוץ הטלגרם של TheMarker (להורדה - באנדרואידבאייפון)

נראה כי בערוץ 12 בדקו טוב לפני שפירסמו את הכתבה ובשופרסל נאלצו להגיב. ואולם, התגובה נמנעה ממענה ישיר לטענה, וניסתה להסביר שיש שונות בין המוצרים ושלא ניתן להשוות ביניהם. "אתר 'ישיר למהדרין' הינו פורמט ייעודי לאוכלוסיות הצורכות כשרויות מהדרין. לשופרסל מספר פורמטים קמעונאיים שונים, המאופיינים במגוון מוצרים שונה ומיקודים מבצעיים שונים, כך שאין מקום להשוואת פריט זה או אחר בין אתרים אלו ובין הפורמטים השונים", מסרו בשופרסל לערוץ 12.

האם זאת תגובה מספקת? על פניו, זו תגובה טובה לתקשורת. הסיבה לכך היא שתגובה כזו סוגרת את הסיפור, וצפי ההמשך הוא פולו בתוכנית בוקר וסיכוי סביר שזהו. אבל מה שאולי יספיק לתקשורת לא יספיק לרשת. בעולם של היום יש רשת ויש שיח, יש מחזיקי עניין שיש להם אג'נדה ויש צרכנים שמרגישים מרומים ופגועים.

לכן, התגובה של שופרסל לא מתאימה לרשת, מסיבה פשוטה: ברשת אין זבנג וגמרנו. השיח לא נגמר ואם לא ניתנה תגובה, השיח ימשיך. והניסיון לטעון שיש שונות לא עומד מול הטענה שאין שונות.

פערי המחירים שנחשפו בערוץ 12צילום: צילום מסך, ערוץ 12

אז האם שופרסל עומדת בפני משבר רשת? לא בטוח. משבר לא קורה כי מישהו עשה משהו לא בסדר; משבר לא קורה כי מישהו חשף שמישהו אחר לא היה בסדר; ולא, משבר לא קורה כי שופרסל מוכרת אותם מוצרים במחירים שונים ללקוחות שונים.

כשמישהו עשה משהו לא בסדר יש סיכוי שהוא צפוי לשיימינג; כשנחשף שמישהו עשה משהו לא בסדר הוא יחווה שיימינג; וכן, כששופרסל מוכרת את אותם מוצרים במחירים שונים ללקוחות שונים, היא צפויה לשיימינג.

אבל כל זה לא מבטיח שיתפתח משבר רשת. יכול להיות שיהיו גם את אלו שיחשבו ששופרסל דווקא היו בסדר גמור; ויכול להיות שהחשיפה לא תיצור את האפקט המבייש. אז יכול להיות ששופרסל תחווה שיימינג, אבל הוא לא יתפתח בהכרח למשבר רשת.

כדי ששיימינג יהפוך למשבר רשת, צריכים להתקיים שני תנאים: הראשון, הוא שהקהל הרלוונטי של המותג צריך להזדעזע מכך שהמותג לא היה בסדר. השני, הוא שהדבר שנתפש כלא בסדר הוא חשוב ורלוונטי לקהל הזה.

מתוך עמוד הפייסבוק של שופרסלצילום: צילום מסך

במילים אחרות, אם אין נכונות של הקהל לגבות מחיר מהמותג ולהוכיח אותו עד שישנה את דרכיו, אין משבר ולא יהיה. ובמילים יותר מדויקות, אם לקוחות שופרסל ימשיכו לומר שזה לא בסדר, אבל לא יחליטו לעשות עם זה משהו, בשופרסל (או בכל מותג אחר) יכולים להיות רגועים.

עם זאת, גם כאן יש הסתייגות: אנחנו לא פועלים בחלל ריק, ולכן אם מחזיקי עניין או מתחרים ימנפו את ההזדמנות הזו, כל הישג שלהם יבוא על חשבון שופרסל. וכאן השאלה היא מהו האינטרס והמסוגלות שלהם לנצל את ההזדמנות הזו. אם התשובה לכך היא שאכן יש להם אינטרס ומסוגלות - בשופרסל יצטרכו לחשב מסלול מחדש.

אסף שמואלי | המשבריסט

אסף שמואלי הוא מומחה לשיימינג ומשברים ברשתות החברתיות והאיש מאחורי בלוג המשבריסט. שמואלי היה בעברו עיתונאי וכתב הסביבה של ynet, דובר ארגון הסטודנטים "מגמה ירוקה" ומנהל לקוחות בכיר במשרד ארד תקשורת. בעל תואר ראשון בתקשורת ותואר שני במנהל ומדיניות ציבורית, שניהם מטעם המכללה האקדמית ספיר.

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker