הכותרת שהיתה אמורה להיות: "לא הגישה כתב הגנה, ותשלם 200 אלף שקל"

בשבוע האחרון סיפרו אתרי החדשות על מקרה של סועדת שפירסמה פוסט ביקורת על שווארמיה בקבוצת פייסבוק, נתבעה על ידי בעל העסק - וחויבה לשלם 200 אלף שקל ■ הכתבות התמקדו בסכנה שבכתיבת ביקורות - אבל מהסיפור צריך לעלות מסר שונה

אסף שמואלי
אסף שמואלי
טלפון פייסבוק
צילום: Jenny Kane / AP
אסף שמואלי
אסף שמואלי

השבוע נפל דבר. לא ברמה של מלחמה באירופה, או נגיף שמשפיע על החיים שלנו - בסך הכל דבר קטן, שמבהיר את עומק החשש של מותגים ועסקים מכוחה של הרשת, ומפוטנציאל כוחו של הצרכן.

אחרי שנים שהן איתנו, אנחנו כבר יודעים שהרשתות החברתיות שינו את הכללים, ויצרו מציאות חדשה. לא עוד שיחה בחדר צדדי או מול נציג במוקד השירות, אלא רב-שיח חשוף, פומבי, שהציבור יכול להשתתף בו. וזה מפחיד. אני יודע ממקור ראשון. אני עד לחשש שפוקד את כולם, מבעלי עסקים, דרך מנהלי שיווק ומותג ועד למנכ"לים.

המציאות הזו לא הכי נוחה, אך ניתן להתמודד איתה. ואכן, עד לאחרונה היה רושם שרבים התרגלו למצב. אבל הכותרות בשבוע האחרון, כולל כאן ב-TheMarker, לימדו שהניסיון להשתיק, לנטרל ולטאטא את הביקורת ברשת עדיין איתנו.

כך נראו הכותרות: "להתלונן ברשת או לשמור בבטן? הלקחים ממקרה הסועדת שחויבה ב-200 אלף ש"ח", כאמור, כאן ב-TheMarker; "העלתה לרשת פוסט עם ביקורת ונדרשה לשלם 200 אלף שקל", ב-Ynet; "השווארמה שעלתה 200 אלף שקל? ביקרה מסעדה ונתבעה בענק" באייס. אלה רק חלק מהדוגמאות לאופן בו מיסגרו בתקשורת את האירוע, שבו נפסקו 200 אלף ש"ח כנגד לקוחה של בית עסק.

הנתבעת לא התייצבה לדיון, ולא אמרה דבר כנגד הטענותצילום: אמיל סלמן

הלקוחה כתבה ביקורת בקבוצת פייסבוק מקומית על מנה קטנה לדעתה, שכללה את המשפט "גועל נפש של שירות בחיים לא אתקרב!". זאת, לאחר שבעל העסק אמר לה: "את לא רוצה, קחי את הכסף שלך חזרה! ואל תזמיני יותר!". ושלא יהיה ספק, בעל העסק תבע אותה.

אבל, בניגוד לכותרות, הסיפור הוא לא על הדברים שהיא כתבה. הרחק מעינה של התקשורת, בתי המשפט והרשת מלאים בתביעות ובאיומי תביעה על דברים שלקוחות כותבים. לרוב התוצאה היא זניחה. במקרים אחרים, יש פסיקה מאוד נמוכה, לא בהתאם לציפיות. רק לפני חודש, פורסמו הסכומים שנפסקו לקונדיטורית נטע דרוקר, שהיתה מטרה לתקיפת רשת של אוהדי "הצל". רמות הרפש שעלו במקרה ההוא היו גבוהות יותר לאין שיעור, והפיצוי - נמוך משמעותית.

אז למה המקרה הזה שונה? בגלל פרט קטן וחשוב: הלקוחה לא הגיבה להליך המשפטי. היא לא הגישה כתב הגנה, לא התייצבה לדיון, ולא אמרה דבר כנגד הטענות. לפי הדיווח, הפסיקה היתה במעמד צד אחד. במילים אחרות, לא משנה כלל אם האירוע היה סביב פוסט ברשת, גרפיטי על קיר או נזק לרכוש. הסיפור כאן הוא הליך חד-צדדי, שהסתיים בקבלת דרישת התובע במלואה. לא דבר שקורה כל יום.

הכותרות היו צריכות להיות: "מחיר ההפקרה - לא הגישה כתב הגנה, ותאלץ לשלם 200 אלף שקל". במקום זה, כלי תקשורת ומרואיינים שונים בחרו להדגיש את הפן של הרשת: "אם תדברו, תחטפו". לא המסר הכי דמוקרטי, ליברלי או נכון, בעיקר משום שהמסר בעל הערך הוא: "קיבלתם מכתב משפטי? התייעצו עם עורך דין".

לפני מספר שנים, לקוחה כתבה "גועל נפש" על פיצריה ממגדל העמק, ונפסקו כנגדה 15 אלף ש"ח. הנתבעת עירערה על פסיקת בית משפט השלום, והערעור שלה התקבל. לאור הסכום המופרך גם במקרה הנוכחי, עדיף לנתבעת לשכור עורך דין ולערער על הפסיקה. סיכוי גבוה שהיא תאלץ לשלם פחות. אגב, לא אופתע אם היא לא תצטרך לשלם כלל, ושהשווארמה מקריית גת היא זו שתצטרך לשלם.

זו נקודה חשובה, כי המקרה לא עוסק רק בכסף, אלא גם במוניטין וביחס ללקוחות - ערכי המותג. זה לא אומר שלא צריך לתבוע במקרי קיצון, אבל ההחלטה צריכה להיגזר משיקולים תועלתניים, ולא בהכרח משפטיים: מידת הפגיעה של הפרסום במיצוב ובמיתוג של העסק או החברה, הסיכונים שבהליך המשפטי או בפרסום דבר התביעה, ובעיקר ההשפעה של הפרסום על קהל היעד.

במקרה הנוכחי, בעל העסק העביר מסר לפיו שירות הוא לא תכונה חזקה שלו, ואגו כן. יהיה מי שיטען שזו זכותו ושמותר לו, ושגם לעסק יש כבוד. הנקודה היא שיש דרכים אחרות, לא משפטיות ויותר יעילות, להתמודד עם ביקורות ברשת. הסיכון הוא שמי שצעד בדרך הזו פעם אחת, הופך כל לקוח לפוטנציאל לתביעה. הנכונות לפרנס עסקים עם גישה כזו הולכת ופוחתת, ושווה לשאול האם הפרסום על הפיצוי הגבוה הוא לא פחות חמור מהפרסום על המנה הקטנה.

* הטור נכתב בסיוע ובייעוץ עו"ד גיא אורן ממשרד אורן-קליין

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

אסף שמואלי

אסף שמואלי | המשבריסט

אסף שמואלי הוא מומחה לשיימינג ומשברים ברשתות החברתיות והאיש מאחורי בלוג המשבריסט. שמואלי היה בעברו עיתונאי וכתב הסביבה של ynet, דובר ארגון הסטודנטים "מגמה ירוקה" ומנהל לקוחות בכיר במשרד ארד תקשורת. בעל תואר ראשון בתקשורת ותואר שני במנהל ומדיניות ציבורית, שניהם מטעם המכללה האקדמית ספיר.

כתבות מומלצות

בנייני דירות בסין. המחירים יצאו משליטה - הגיע זמן לתיקון?

האוויר מתחיל לצאת משוק הדיור ברחבי העולם. להלן חמש דוגמאות

קומת המסחר בבורסת ניו יורק. נדרש אומץ לב גדול כדי לקנות כשהשווקים נופלים

אחרי נפילה של יותר מ-20%, הגיע הזמן לקנות מניות? זה המדד שצריך לבדוק

מטוס של וויז אייר. החברה הציעה פיצוי של 600 יורו

אל על מובילה בביטולים, המטוס של וויז אייר "קיבל מכת ברק": קיץ כאוטי בנתב"ג

רכבת תחתית בספרד. הקמת המטרו בישראל מוערכת בעלות של 150 מיליארד שקל

מיליארדים מהפקעות קרקע, סמכויות אגרסיביות, ופוליטיקה קטנה: המלחמה על חוק המטרו

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

סטודנטים באוניברסיטה העברית בירושלים. שיעורי התעסוקה עולים בהתמדה עם העלייה ברמת ההשכלה

איך מטפסים לעשירון השכר העליון — ומי מצא דרך עקיפה כדי להגיע אליו

גמר אקס פקטור. הוחלט שלא תשמש יותר לבחירת הנציג לאירוויזיון

"הכל זה הוא": שורת עזיבות ורייטינג צונח - למה רשת מובסת בקרב מול קשת?