איך אפשר לחבר בין עסקים לאידיאולוגיה? תשאלו את סיילספורס - בינה שיווקית - הבלוג של אריאל פלג - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

איך אפשר לחבר בין עסקים לאידיאולוגיה? תשאלו את סיילספורס

סיילספורס היא אחת החברות המהפכניות ביותר בעולם ההיי-טק ומנהיגה את מהפכת החיבור בין עסקים לערכים. הילה לוי לויה, מנהלת הפעילות של החברה בישראל, מסבירה את חשיבות ערך "הצלחת הלקוח"

מארק בניוף, מנכ"ל סיילספורס
בלומברג

סיילספורס היא הפלטפורמה המובילה בעולם לניהול קשרי לקוחות (CRM). בניגוד לחברות בועה בעלות שווי מנופח, ענקית התוכנה הזו היא חברה מצליחה כבר עשרים שנה בעקביות, ושווה כיום 132 מיליארד דולר. סיילספורס היא גם אחת החברות החדשניות והמשפיעות ביותר שנראו בעמק הסיליקון, והמהפכות שהיא הנהיגה שינו את האופן שבו חברות היי-טק פועלות.

החברה הוקמה ב-1999 על-ידי מארק בניוף היהודי-אמריקאי, שמכהן כמנכ"ל משותף ונשיא. לפי CNBC, מי שהשקיע 1,000 דולר בסיילספורס לפני עשור הרוויח כ-15,000 דולר נכון ליוני 2019 - החזר השקעה של פי 1,400. האנליסט הבכיר רוב אוליבר ניסח את הדברים בצורה מדויקת: "חברה כה גדולה, שהרווח שלה ממשיך לצמוח בקצב של 20% לשנה, היא חברה שעושה הרבה דברים בצורה נכונה". סיילספורס מצליחה כל כך כי היא חושבת ופועלת אחרת. בניוף בנה חברה מסוג חדש – רווחית וערכית בו זמנית.

המדיניות של סיילספורס כלפי הלקוחות, העובדים, הספקים ושאר השותפים מונחית על ידי ארבעה ערכים: אמון, חדשנות, הצלחת הלקוח ושוויון. מדובר בבחירה גאונית של בניוף, שכן ארבעת הערכים האלה אינם רק ראויים אידיאולוגית - הם גם משתלמים. אלה ערכים שמתכתבים עם המציאות העסקית שבתוכה פועלת החברה, ונותנים מענה לאתגרים ארוכי טווח שעמם היא מתמודדת. בניוף הצליח להפוך אידיאולוגיה למנוע צמיחה אפקטיווי, שעובד כבר עשרים שנה.

דיברתי עם הילה לוי לויה, מנהלת הפעילות של סיילספורס בישראל וראש מערך הצלחת הלקוח (Customer Success) באיטליה, ספרד וישראל, כדי להמחיש איך ממנפים את ערך הצלחת הלקוח לטובת העסק.

מהי מהפכת "הצלחת הלקוח"?

"הצלחת הלקוח פירושה לעזור ללקוח להשתמש במוצר כדי שיוכל להשיג את מטרותיו בצורה הטובה ביותר" אומרת לוי לויה. "זה שירות שנכנס לפעולה לאחר השלמת המכירה, ומלווה את הלקוח באופן שוטף". במקרה הצורך, מערך הצלחת הלקוח אמור לגייס לטובת הלקוח מחלקות אחרות כמו פיתוח, מוצר, שירות וכו'.

את הילה לוי לויה, מנהלת הפעילות של סיילספורס בישראל
עומר שטיין

זו גישה חדשה, יוזמת ופרואקטיבית לניהול הקשר עם הלקוח, שסיילספורס גיבשה. מנהלי הצלחת הלקוח מצופים לחשוב בצורה אסטרטגית ולהבין את האתגרים העסקיים, הטכנולוגים והפנים-ארגוניים שעומדים בפני הלקוחות. המשימה המרכזית שלהם היא לעזור ללקוחות למצות את המקסימום מהמערכת שרכשו - לפעמים גם בדרך של ייזום פתרונות טכנולוגיים. הגישה הזו רחבה הרבה יותר מהגישה המוכרת של הסתפקות במתן שירות לקוחות ותמיכה טכנית, ומתרכזת בפתרון בעיה ספציפית שהלקוח נתקל בה.

בחינה מהירה של השוק תגלה שהמהפכה של סיילספורס הפכה את תפקיד "מנהל הצלחת לקוח" (Customer Success Manager) לסטנדרט בהיי-טק.

איך מספקים חוויית שירות שעובדת למען הצלחת הלקוח? 

"הדרך הפשוטה ביותר היא לעזור ללקוח להצליח במקומות שייתנו לו החזר השקעה גבוה. כך למשל, פתרונות מתקדמים של סיילספורס המשלבים בין בינה מלאכותית לניתוח קול יכולים להקל מאד על צוות המכירות. הרבה יותר קל ומהיר לאיש מכירות לתמצת פגישה ולתת הנחיות דרך פקודה קולית במקום לכתוב סיכום פגישה. איינשטיין, מערכת הבינה המלאכותית של סיילספורס, יכולה לנתח את ההודעה הקולית, להכניס אותה למערכת ולנתב אותה לגורם הנכון".

משמעות נוספת של ערך הצלחת הלקוח היא לא למכור לו את החבילה היקרה ביותר - אלא את המתאימה ביותר. לכן, צריך לפעמים להאט אותו קצת. לוי לויה מציינת שכל הלקוחות מתעניינים בבינה מלאכותית כי זה ה-דבר כרגע, אבל מוצרים כאלה מצריכים תשתית שלא לכולם יש. זו הצלחת לקוח – לתעדף את האינטרס של הלקוח, כי כשהלקוח גדל צומחים יחד אתו.

מערכת של סיילספורס
סיילספורס

לעיתים צריך גם לעזור ללקוח להחליט באילו מקומות כדאי להתרכז כדי לייצר הצלחה. לוי לויה אומרת שיש שלושה פרמטרים שמומלץ לקחת בחשבון כשמחליטים איפה להתמקד. הראשון הוא היכן ניתן לראות את החזר ההשקעה הגבוה ביותר. השני הוא היכן יהיה החזר ההשקעה הכי מהיר. הצלחה מהירה כלשהי היא חשובה, כדי להראות ללקוח שיש תועלת בפעילות. הפרמטר השלישי והאחרון הוא מידת המוכנות הארגונית, כלומר רמת הגמישות והדיגיטציה של הארגון. יש גופי IT שעובדים בשיטות איטיות יותר, והדבר משפיע על יכולת ההתקדמות.

כיצד הערך של "הצלחת הלקוח" טוב לעסקים?

סיילספורס היתה החברה הראשונה שהציעה שירותי מחשוב ענן במודל של תוכנה כשירות (Software as a Service - SaaS). במודל העסקי הזה, תוכנת ניהול הלקוחות של סיילספורס נמכרת כמנוי שנתי. כשהמנוי מסתיים, הלקוח מחליט אם לחדש את החוזה עם החברה. עם הזמן, המודל הזה נהפך לנפוץ מאוד בעולם התוכנה.

מודל התוכנה כשירות איפשר לסיילספורס להציע ייתרון תחרותי, שכן הוא מספק חוויית משתמש פשוטה, נוחה וזולה יותר. הוא אינו דורש מהלקוח התחייבות יקרה וארוכה, וחוסך את הקושי להחליף את התוכנה במקרה של אי-שביעות רצון וגיוס צוות מומחי IT שיתחזקו את המערכת.

ואולם המודל הזה העמיד את סיילספורס בפני סיכון קבוע של נטישת לקוחות בתום המנוי. בניוף פיצח את האתגר באמצעות פיתוח הקונספט של הצלחת הלקוח. הערך הזה בא למנוע מראש מצב של אי -שביעות רצון, שגוררת סכנה לאי-חידוש חוזה. לכן, חברות תוכנה שפנו למודל SaaS המוצלח הטמיעו גם את ערך הצלחת הלקוח.

לוי לויה טוענת כי השיפור המתמיד באיכות השירותים הדיגיטליים מעצים את החשיבות של הצלחת הלקוח. הצרכן מצפה לקבל בכל מקום חוויית שירות טובה כמו שהוא מכיר, בין אם מדובר בבנק, חנות בגדים, חברת אשראי או מוסד ממשלתי.

מגדל סיילספורס בסן פרנסיסקו
David Paul Morris / Bloomberg

לדבריה, "כיוון שכיום חברות שונות מציעות מוצרים דומים, הלקוח מחליט באיזו חברה לבחור לפי שני שיקולים עיקריים. הראשון הוא חוויית השירות שנותן הספק. כדי לתת ללקוח חוויה טובה, חייבים להכיר אותו היטב באמצעות נתונים וטכנולוגיה מהסוג שהמערכת של סיילספורס מנפקת בשילוב קשר אישי. השיקול השני לבחירת ספק הוא ערכי החברה. כיום, יותר ויותר, הלקוח קונה משהו גדול יותר ממוצר. הוא קונה חוויה וסנטימנט, וזו הדרך שבה חברה יכולה לבדל את עצמה - כמו שסיילספורס עשתה".

האם עבודה בההצלחת הלקוח שונה בישראל לעומת מדינות אחרות?

לוי לויה גורסת שכן. לדבריה, לקוחות ישראלים מעיזים יותר להכניס חדשנות לתוך המוצרים של סיילספורס. הם משתמשים בפונקציות המובנות במערכת בצורה חדשנית, ולוקחים את המוצרים של סיילספורס למקומות חדשים. מבחינתה, זה נפלא שהיא בתור מנהלת הצלחת הלקוח יכולה לאפשר ללקוחות ישראליים את התעוזה הזו.

לוי לויה מנדבת שלושה טיפים עבור חברה שרוצה להצליח: "ראשית, הגדירו היטב את סט ערכי היסוד של החברה, ולפני כל החלטה, קטנה כגדולה, שאלו את עצמכם אם ההחלטה הולמת את ערכי החברה. הערכים הם כוכב הצפון שלכם - הם ישמרו שלא תסטו מהשביל בדרך למימוש החזון והיעדים שלכם. שנית, שימו את הלקוח במרכז - ולא את המוצר. הצלחת הלקוח היא הצלחה שלכם. שלישית, השקיעו בעובדים והם ישקיעו בלקוחות. היחס שחברה נותנת לעובדים משתקף באופן ישיר ביחס שהעובדים נותנים ללקוחות. יחס גורר יחס".

סיילספורס היא מופת של חברה שמצאה את שביל הזהב בין אתיקה לעסקים. ערכי חברה אינם פוסטר יפה שתולים על הקיר, אלא כלי עבודה פרקטי שמוביל לצמיחה עסקית. הזכרתי בעבר את מיקרוסופט כחברה שתחת הנהגתו של סאטיה נדלה הפכה את ערך האמפתיה לעיקרון פעולה, וזכתה לתוצאות פיננסיות מרשימות. נראה שחברות כגון סיילספורס ומיקרוסופט מתוות "דרך שלישית" וחכמה לעשיית רווח - שאינה קפיטליזם חזירי.

כיצד תורם ערך השוויון להצלחתה העסקית של חברה? על כך בהזדמנות אחרת.

הרשמה לניוזלטר

כל הסקירות בזירת הניתוחים של TheMarker - בתיבת המייל שלכם

ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

עוד פוסטים מזירת הניתוחים

שטרות אירו בטוקיו

מי רוכש אג"ח בשווי 17 טריליון דולר בתשואה שלילית?

לא יעלה על הדעת שמחיר הכסף יהיה אפס, ובטח שלא יעלה על הדעת שמחיר הכסף יהיה שלילי - שהרי בתאוריה, מחיר שלילי יזמין ביקוש אין סופי למוצר כסף ■ אולם במציאות של הרחבות מוניטריות ושיעור אינפלציה נמוך, סיטואציה בה הכסף נסחר בריבית שלילית - אינה חלום אלא מציאות

סניף ארומה ת"א במנחם בגין. הבוקר

בזמן שהלקוחה שוכבת בבית החולים: התגובה הגרועה של ארומה תל אביב - ולמה אף פעם לא מאוחר לתקן

גלגול האחריות ללקוחה שמאושפזת בבית החולים נותן אולי מענה למותג לטווח הקצר - אבל הוא מעלה שאלות קשות באשר לרצינות המותג ולמחויבות שלו כלפי הלקוחות. מזל שמישהו בארומה ת"א התעורר

מפגין בצרפת

מתי עברנו משלטון העם לשלטון ההון - ואיך להציל את הדמוקרטיה

העולם המערבי עובר אט אט מדמוקרטיה לפלוטוקרטיה - שלטון בעלי ההון. קל להאשים את הקפיטליזם, אבל הבעיה העיקרית אינה טמונה בו אלא באופן היישום שלו. לא הכל אבוד: יש דרך ליצור משקל נגד לעוצמה הפוליטית של המיליארדרים

כתבות שאולי פיספסתם

*#