האשה בת ה-79 שלימדה לקח את מקדונלד'ס - והנוסעת שניצחה את חברות התעופה

יש צרכנים שמבליגים כשנעשה להם עוול - ויש גם כאלה שיוצאים למאבק, אפילו כשעומד מולם תאגיד כמו אפל או מקדונלד'ס ■ כך הצליחו אישה בת 79, גבר בכיסא גלגלים, בלוגר צעיר ומשפחה אוסטרית להביס את החברות הגדולות

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקיםכתוב תגובה

קפה רותח של מקדונלד'ס בחצי מיליון דולר

יד מושטת מתוך אוטו לוקחת כוס שתייה ממוכר בתא טייק-אוויי של מקדונלדס
צילום: בלומברג

בתחילת 1992 סטלה ליבק בת ה-79 קנתה כוס קפה בסניף מק־דרייב של מקדונלד'ס באלבקרקי, ניו מקסיקו. כשהסירה את המכסה מכוס הקפה, בעת שישבה במכוניתה בחניה, המשקה החם נשפך על רגליה וגרם לה לכוויות בדרגה 3. היא אושפזה במשך שבוע בבית חולים.

ליבק פנתה למקדונלד'ס וביקשה פיצויים בסך 20 אלף דולר. במקדונלד'ס ראו לנכון לפצותה ב-800 דולר - אף שעלות הטיפולים הרפואיים בלבד הגיעה ל-10,000 דולר.

ליבק החליטה להגיש תביעת פיצויים נגד מקדונלד'ס. במהלך המשפט הוכיחו עורכי דינה כי טמפרטורת ההגשה של הקפה במקדונלד'ס, 82-87 מעלות צלזיוס, גבוהה מדי - ועלולה לגרום לכוויות בדרגה 3 בתוך 15 שניות. בנוסף, התברר כי במשך השנים הוגשו למקדונלד'ס כ-700 תלונות של לקוחות שנכוו מהקפה של החברה. המושבעים פסקו לטובת ליבק פיצויים בסך 2.9 מיליון דולר. השופט הקטין את הסכום ל-600 אלף דולר. בסופו של דבר, מקדונלד'ס וליבק חתמו על הסכם פשרה סודי - שלפי הערכות חייב את מקדונלד'ס בתשלום פיצויים של 500 אלף דולר.

נדרש אומץ רב כדי לצאת למאבק בתאגיד ענק. אלא שהמאבק של ליבק (שמתה בגיל 92) נהפך דווקא לסמל של ניצול המערכת. מרבית האנשים ששמעו על המקרה לא היו מודעים לעובדות, ודעת הקהל בארה"ב היא שמדובר באופורטוניסטית שקיבלה מיליוני דולרים בגלל כוס קפה שהיא שפכה. אלה שרצו לשנות את דיני הנזיקין בארה"ב - ולמנוע מאזרחים את האפשרות לתבוע חברות בסכומי עתק בגין נזקים - הציגו את המקרה שלה כדוגמה לחוסר אחריות אישית. ב-2011 הוקרן סרטה התיעודי של סוזן סלדוף, "קפה חם מדי", שתיאר את המקרה של ליבק ואת השלכותיו בארה"ב על מקרים דומים - בין השאר קביעת תקרה לסכום שניתן לחייב בו חברה בתביעות פיצויים.

בשורה התחתונה, המאבק של ליבק הוביל לכך שמקדונלד'ס הורידה את הטמפרטורה של הקפה שהיא מגישה, והוסיפה על הכוסות כיתוב המזהיר מפני כוויות. המקרה גם הוביל לפיתוחים טכנולוגיים: בשנים האחרונות מקדונלד'ס החליפה את הכוסות - כיום הן בטיחותיות יותר, בעיקר בשל מכסים באיכות טובה יותר.

האיש שדרש שאנשים עם מוגבלויות יקבלו את מה שמגיע להם

דאג פאולי
דאג פאוליצילום: Gavin Rodgers /pixel 8000

דאג פאולי אמנם אינו עורך דין, אבל זה לא מנע ממנו לזכות כמעט בכל 40 התביעות שהגיש בגין יחס מפלה כלפי אנשים עם מוגבלויות. התביעות הן חלק ממאבק שמנהל הבריטי בן ה-39, במטרה לשפר את איכות חייהם של אנשים עם מוגבלויות ואת המודעות לזכויות שלהם. פאולי לוקה בדיסאוטונומיה, מחלה תורשתית וחשוכת מרפא של מערכת העצבים, ומרותק לכיסא גלגלים.

המאבק המשפטי שזיכה את פאולי בפרסום הרב התחיל ב-2012, כשרצה לעלות לעוד נסיעה שגרתית באוטובוס מהמעון שבו הוא גר ב-16 השנים האחרונות לבית הוריו בלידס. אלא שנהג האוטובוס של חברת פירסט גרופ סירב להסיע אותו, משום שאם עם עגלת תינוק סירבה לפנות את המקום המיועד לכיסא גלגלים. התיק התגלגל בער­כ­אות במשך חמש שנים, ורק בינואר השנה הוכרע בבית המשפט העליון של בריטניה.

הניצחון של פאולי היה חלקי. השופטים קבעו כי המדיניות של  פירסט גרופ, שלפיה הנהג לא אמור לעשות יותר מאשר לבקש לפנות את המקום המיועד לכיסא גלגלים, אינה מוצדקת. עם זאת, השופטים נמנעו מלקבוע כי על חברות האוטובוסים לפנות אדם שאינו בכיסא גלגלים מהמקום המיועד לכך - הם קבעו כי על הנהג להיות אסרטיבי יותר בבקשה לפנות את המקום. 

מקרה נוסף שבזכותו התפרסם פאולי בבריטניה הוא תביעה שהגיש נגד רשת התיאטראות ברביקן. פאולי וחבריו הגיעו להופעה בברביקן ביורק וגילו לתדהמתם כי עליהם לשלם מחיר כפול - עבורם ועבור המלווים שלהם. מנהלי הרשת החליטו לשנות את המדיניות עוד לפני שהתביעה נדונה בבית המשפט. "אנחנו תלויים במטפלים שלנו, וגם כך צריכים לשלם להם", הוא אמר ל-BBC. "הרגשתי שהמדיניות הזאת נועדה להרחיק אנשים עם מוגבלויות מאירועים חברתיים".

הגיע עד בית המשפט העליון בבריטניה בגלל מחשב נייד

סניף של רשת המחשבים פי.סי וורלד בלונדון
סניף של רשת המחשבים פי.סי וורלד בלונדון. הבנק סירב לבטל את העסקהצילום: בלומברג

ריצ'רד דורקין בסך הכל רצה לקנות מחשב נייד, ומצא עצמו מסובך בתיק משפטי שהגיע עד לבית המשפט העליון בבריטניה.

ב-1998 רכש דורקין מחשב נייד בעסקת תשלומים תמורת 1,499 ליש"ט, בסניף של רשת המחשבים פי.סי וורלד באברדין. זמן קצר לאחר מכן ביקש להחזיר את המחשב, שכן הבחין כי אין בו מודם מובנה. בחנות אמנם נעתרו לבקשתו - אבל אז העניינים התחילו להסתבך: HFC, הבנק שבאמצעותו בוצעה העסקה, סירב לבטל אותה, וטען כי הרוכש מחויב לתשלומים לפי תנאי החוזה שעליו חתם.

דורקין סירב לשלם, ובתגובה הבנק ביטל את מסגרת האשראי שלו. הוא החליט לתבוע את הבנק - ונאלץ לחכות עשר שנים לפסיקה, אבל ההמתנה השתלמה: ב-2008 פסק בית המשפט באברדין כי דורקין היה זכאי לבטל את העסקה, וחייב את הבנק לשלם לו פיצויים של לא פחות מ–116 אלף ליש"ט. הסכום הגבוה נקבע כדי להרתיע בנקים מלנהוג בדרך דומה עם לקוחותיהם.

אלא שבכך לא הסתיים הסיפור. דורקין כה הופתע מגובה הפיצויים, שהוא עירער לבית המשפט במטרה להפחיתו. הערעור בתיק עשה דרכו לבית המשפט העליון בלונדון, שהשתהה עמו יותר מחמש שנים. בכל זאת, יש תיקים חשובים קצת יותר.

במארס 2014 פסקו שופטי העליון כי דורקין צודק בשני המקרים: העסקה היתה צריכה להתבטל, וסכום הפיצויים אכן צריך להיות נמוך משמעותית. השופטים פסקו כי הבנק ישלם לדורקין פיצויים בגובה 8,000 ליש"ט.

לאחר הפסיקה אמר דורקין כי זהו ניצחון לצרכן הקטן. "לקחת תיק לבית המשפט זה עניין מלחיץ, אבל להגיע עם תיק לבית המשפט העליון זאת החוויה המלחיצה ביותר שאדם יכול להיכנס אליה  מרצונו החופשי. למרות זאת, לפעמים צריך פשוט לעשות את מה שנכון לעשות, וזה לא קל". מעניין אם את המחשב הנייד האחרון שלו הוא קנה במזומן.

טיסה אחת בוטלה - תעשייה שלמה השתנתה

צילום: בלומברג

פרידריקה ולנטין־הרמן האוסטרית רצתה לצאת לחופשה בדרום איטליה עם בעלה ובתה. בדרך, היא הצליחה לשנות את תעשיית הטיסות.

ב-2008 הזמינה ולנטין־הרמן שלושה כרטיסים באליטליה, לטיסה מווינה לברינדיזי שבדרום־מזרח איטליה, אך הטיסה בוטלה. ההודעה על כך הגיעה בהתראה קצרה - והמשפחה נאלצה לקנות כרטיסים באוסטריאן איירליינס, כדי להתחיל את החופשה המשפחתית באיחור של ארבע שעות.

הטיסה בוטלה בגלל כשל במנוע, שהשבית את המטוס לעשרה ימים. אליטליה טענה כי האירוע נכלל ב"נסיבות יוצאות דופן" - סעיף ביטוחי שפוטר אותה מתשלום פיצוי מלא לנוסעים.

ולנטין־הרמן החליטה להיאבק ודרשה את הפיצויים המגיעים לה על פי חוק בבית משפט באוסטריה. להפתעתה, אליטליה החליטה להיאבק בה בכל הכוח: אחרי שהשופטים האוסטרים חייבו אותה בתשלום פיצויים, החברה עירערה והגיעה עם הפסיקה עד בית הדין לצדק של האיחוד האירופי.

אלא שהשופטים בבית הדין האירופי היו קשוחים יותר, ופסיקתם מ-2009 קבעה תקדים לתעשיית התעופה האירופית: תקלות טכניות הן חלק בלתי־נפרד מפעילות של חברת תעופה, ולמעט נסיבות יוצאות דופן - הן אינן פוטרות אותה מאחריות מלאה כלפי הלקוחות, קרי מתן פיצוי מלא.

מאז, לחברות תעופה הרבה יותר קשה להסתתר מאחורי סעיפים שיאפשרו להן לחמוק ממתן פיצוי בעת ביטול טיסות. במקרה הזה, ולנטין־הרמן אפילו לא רצתה לנצח את השיטה - זאת השיטה שהפסידה לתאוות הבצע של עצמה.

מאבקה של עו"ד וולש במחירים של חברת הסלולר

החברות גבו תעריפים מוגזמים
על שימוש ברשת הסלולרית
בחו"ל
החברות גבו תעריפים מוגזמים על שימוש ברשת הסלולרית בחו"לצילום: בלומברג

בדומה ללקוחות רבים בעולם, אנג'לה וולש, עורכת דין בסיטי של לונדון, לא היתה מרוצה מחברת הסלולר שלה, וביקשה לבטל את החוזה. כמו במקרים אחרים, בשירות הלקוחות הציעו לה חוזה משופר והצליחו לשכנע אותה להישאר. עם זאת, לא נאמר לה כי לפי החוזה החדש, תתבצע נדידה כאשר תשהה מחוץ לבריטניה - וכי חשבון הטלפון שלה יחויב בהתאם.

כאשר וולש חזרה כעבור זמן מה מביקור באוסטרליה, היא הופתעה לגלות כי טי־מובייל, חברת הסלולר שלה, ניתקה לה את קו הטלפון וחייבה אותה ב-533 ליש"ט. וולש לא נבהלה ותבעה את החברה, שאמרה להגנתה כי מדובר במקרה בודד. וולש זכתה במשפט וקיבלה את הסכום בחזרה.

בתקופה שבה אירע המקרה, ב-2013, המוני לקוחות, גם בישראל, מצאו עצמם מחויבים בסכומי עתק על שימוש ברשת בחו"ל. חברות הסלולר לא טרחו ליידע אותם בזמן אמת או להתריע בפניהם כאשר עברו סכום חיוב מסוים, או כשהגיעו לסופה של חבילת הגלישה.
תעשיית הסלולר העולמית צמחה במהירות עצומה באותן שנים, ולרגולטורים - באירופה וגם בישראל - לקח זמן לצמצם פערים. חברות הסלולר ניצלו את המצב, ולא בכדי יצא להן מוניטין גרוע של חברות הנוהגות לנצל את הלקוחות עד תום.  

המקרה של וולש היה ציון דרך בשינוי המהותי שחל ביחסים בין חברות הסלולר ללקוחותיהן. בשנה שבה קיבלה וולש את כספה בחזרה, המחיר המקסימלי שקבע האיחוד לדקת שיחה יוצאת בנדידה היה 29 סנט, ו-8 סנטים לדקה לשיחה נכנסת; וגישה לאינטרנט עלתה 70 סנט למגה־בייט. כיום, מחירה של שיחה יוצאת זהה למחיר המקומי הרגיל, עם תוספת של 5 סנטים על נדידה. החיוב על גלישה זהה: מחיר מקומי עם תוספת מקסימלית של 5 סנטים לדקה. 

בישראל נכנס לתוקף לפני כשלוש שנים חוק המחייב את חברות הסלולר לחסום את שירותי הגלישה בחו"ל אם המנוי לא רכש חבילת גלישה או ביקש מיוזמתו לפתוח את הקו, ולשלוח הודעה על כך למנוי. כיום, אם החברה לא חסמה את הקו - היא לא תוכל לחייב את המנוי על שירותי הגלישה ברשת הסלולר הזרה.

הבלוגר שגרר את אפל לבית המשפט - וזכה

מקבוק פרו של אפל.
טרטור של הצרכן
מקבוק פרו של אפל. טרטור של הצרכןצילום: בלומברג

בלוגר מסיאטל המכונה "סיאטל רקס" הצליח לפני כמה שנים להביא את אפל לבית משפט, ולזכות - לא לפני שניסה לקבל מענה מהחברה בכל דרך אפשרית.

הסיפור, שאותו פירט רקס מעל דפי הבלוג שלו, התחיל כאשר ב-2008 רכש ב-4,000 דולר מקבוק פרו, והתברר כי הוא אחד ממחשבי אפל שמכילים שבב פגום. אפל הודתה כי יש פגם, והודיעה לו כי תחליף את המחשב כאשר השבב יפסיק לעבוד.

כעבור שלוש שנים זה קרה, אבל אפל לא עמדה במלתה. בהתחלה היא ניסתה למשוך זמן ולאחר מכן טענה שדגם המחשב שבידי רקס שונה מעט מזה שהתחייבה להחליף. שיחות לחברה, מכתבים וביקורים רבים  באפל סטור לא עזרו לרקס, וכעבור שנה - ארבע שנים לאחר שרכש את המחשב - הוא תבע את החברה.

אפל שלחה לבית המשפט שני עורכי דין מטעמה, ואילו רקס ייצג את עצמו - וזכה. בית המשפט חייב את אפל לשלם לרקס עבור המחשב והוצאות המשפט. במהלך המשפט הודתה אפל כי החלפה של החלק הפגום לא היתה עולה לה דבר, משום שהאחריות היתה מוטלת על יצרנית השבבים אנבידיה. ובכל זאת, משום מה, אפל העדיפה לטרטר את הצרכן.

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker