"20% מהאנשים בבריטניה מדווחים על הכנסות נמוכות ממה שקיבלו בפועל"

מנהלת ברשות המסים הבריטית הסבירה בוועידה לכלכלה ההתנהגותית של TheMarker לוודא שאנשים מדווחים את האמת בנוגע להכנסות שלהם

ג'ניה וולינסקי
ג'ניה וולינסקי
מאיה ברקיץ' בוועידה לכלכלה התנהגותית של TheMarker
מאיה ברקיץ' בוועידה לכלכלה התנהגותית של TheMarker צילום: תומר אפלבאום
ג'ניה וולינסקי
ג'ניה וולינסקי

"בעשור האחרון המצב הפוליטי השתנה וכרגע אנחנו עובדים על הברקזיט, כך שהיישום של כלכלה התנהגותית נהפך ליותר חשוב אצלנו", אומרת היום (ג') ד"ר מאיה ברקיץ', ראש צוות המחקר ההתנהגותי ברשות המסים הבריטית, בוועידה לכלכלה התנהגותית של TheMarker בשיתוף בנק הפועלים וקיימא לאבס.

רשות המסים הבריטית מטפלת ב-50 מיליוני לקוחות ו-5 מיליון עסקים, כך שמדובר באופרציה לא פשוטה. "הצוות שלנו פועל בשיתוף פעולה עם צוותים אחרים ברשות המסים כדי לבדוק אילו תובנות מתוך כלכלה התנהגותית ניתן ליישם, ואיך הן מיושמות בפועל. המחלקה הוקמה ב-2012, והיום יש לנו 25-20 עובדים שהם פסיכולוגים, כלכלנים וחוקרים, ואנחנו מגייסים כרגע עוד עובדים".

אחת הדוגמאות שבהן יישמו ברשות המסים תובנות מכלכלה התנהגותית היתה טופס ההצהרה העצמית על הכנסות. "רצינו לעודד אנשים לדווח את האמת על ההכנסות שלהם כאשר ראינו כי 20% מהלקוחות מדווחים על הכנסות נמוכות ממה שהם מקבלים בפועל. חלק עושים זאת לא בזדון, אלא גם עקב טעויות במילוי הטופס שממולא אונליין".

לדבריה, "מה שעשינו היה להוסיף הצהרה לפני מילוי הטופס, שבה הלקוח מצהיר כי הוא מתחייב לספק מידע כן ואמין על עצמו. בהתחלה הממצאים היו מבטיחים, אבל מצאנו שאחרי כמה זמן האפקט החל לפוג". סיבה אפשרית לכך היא האורך של הטופס, שכן אורכים יומיים וחצי בממוצע להשלימו. כרגע בודקים ברשות המסים אפשרויות נוספות כדי לגרום לאפקט מתמשך יותר.

דוגמה נוספת אותה מזכירה ברקיץ' היא שליחת סמס לחייבים. "גביית המסים היא הליך מורכב וזהה לכל סכום של מס. בסופו של יום, שני נציגים צריכים להגיע לבית של החייבים, גם אם הם חייבים סכום קטן מאוד. לכן, בדקנו אפשרות לצמצם את ההוצאות על ידי שליחת סמס לפני הביקור. בסמסים השתמשנו בשני נוסחים - אחד בנוסח יותר אקטיבי - שבו אנחנו מזכירים לאנשים שאם הם לא ישלמו יהיו לכך תוצאות. נוסח אחר היה שאם הם לא ישלמו בזמן - הם יקבלו קנסות נוספים".

לדבריה, "התוצאות היו טובות עם שני הנוסחים. אמנם הדיגיטיציה שלנו נעצרה קצת בגלל הברקזיט, אבל אנחנו מקווים להשלים אותה בקרוב. עם זאת, במקרה הזה שמחנו על הגידול בשיחות נכנסות של לקוחות בעקבות הסמס. למשל, בעקבות הנוסח חלה עלייה של 47% בשיחות, וכשהלקוחות התקשרו הם גם קיבלו פתרון – בין אם אפשרות לשלם בתשלומים, או בבדיקת זכאויותיהם להנחות".

ברקיץ' מציינת כי המסקנות של הרשות היו לעשות שימוש פעם בנוסח גנרי ופעם בנוסח יותר אקטיבי. "אנחנו גם בודקים אפשרות לעשות פרסונלזיציה כי גילינו למשל שכשיש חתימה עם שם של עובד ברשות המסים בתחתית הטופס, זה גורם להצהרות מהימנות יותר".

דוגמה נוספת היתה אימון הצוות ברשות המסים כדי שיתנו מענה מהיר ללקוחות. "יש לנו 60 אלף אנשי צוות במעל 190 מקומות בבריטניה. כשמישהו מתקשר ורוצה לקבל מידע על הזכאויות שלו למשל, קשה לפעמים לנציגים לספק תשובה. כך נוצר הנוהג שלפיו העובדים שואלים את העמיתים שלהם בנוגע לסוגיות האלה. הצוות שלנו התבקש לערוך מדריך שיסייע לעובדים למצוא את התשובה במהירות. הפכנו את המדריך לסגנון של מפה שבה ניתן יהיה לנווט".  לדבריה, "התוצאות היו שאנשים דיווחו שהם אכן עושים בו שימוש".

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker