השירות ב-HOT השתפר? סמנכ"ל השירות: "הדרך עוד ארוכה, אך האופטימיות שלי גדולה"

האם הגיע הקץ לתלונות על טיב השירות שמספקת HOT ללקוחותיה? ממכתב תודה ששלח סמנכ"ל חטיבת השירות של החברה, מיקי מרגלית, לנציגי השירות עולה כי בחברה רואים שיפור דרמטי בזמני מענה ובשביעות רצון לקוחות.

אין יום בו אנו לא עושים צעד נוסף לכבוש את היעד. קלטנו 500 נציגי שירות לשיפור הזמינות ללקוח ומנהלי הצוותים ממוקדים בחניכה וטיפוח של נציגים אלו. אנו כבר רואים שיפור דרמטי בזמני מענה ובשביעות רצון לקוחות, אך הדרך עוד ארוכה. אני רוצה להודות לך ולחבריך - בלעדיכם לא היינו מגיעים אל היעד. הדרך עוד ארוכה אך האופטימיות שלי גדולה".

לפני כשבועיים אמר מנכ"ל HOT הרצל עוזר בכנס חווית לקוח של TheMarker כי עוד לפני כניסתו לתפקיד ספג אש על השירות של החברה. "קיבלתי חברה במצב משברי מבחינת השירות", אמר עוזר. "החברה עברה תהליך טראומטי של איחוד מערכות בילינג, הרבה פניות של לקוחות גרמו לקריסה של מוקדים, זמן ההמתנה הגיע ל-30 דקות וכל השיחות התחילו בצעקות. היתה נטישה של מוקדנים והיה צריך לגבש תוכנית מהירה להוצאת החברה מהמשבר".

באותה הזדמנות ציין עוזר כי אחת ההוכחות להצלחתו בשיפור השירות היא הורדת זמן ההמתנה הממוצע מ-4 דקות ל-32 שניות.

מחברת HOT נמסר בתגובה: "החברה נמצאת בעיצומה של מהפכת שירות והתוצאות כבר ניכרות בשטח. אמנם יש עוד עבודה רבה לפנינו, אך אין לנו ספק כי במהפכה זו, אשר שותפים לה כל אחד מעובדי החברה, נהפוך לחברת תקשורת עם רמת השירות מהגבוהות במשק".