שירות לקוחות הוא השיווק החדש

מה הקשר בין רשתות חברתיות למעורבות וקשר עם לקוחות?

שגיא חמץ
שגיא חמץ
שגיא חמץ
שגיא חמץ

>> על-אף שלכאורה המשפט שבכותרת טריוויאלי לחלוטין, מסוג המשפטים שכל מנהל בכל דרג דיקלם לכם בדרכו לעמידה ביעד המכירות הרבעוני, הרשו לי להתחיל להסביר אותו מחדש - הפעם בראי המדיה החברתית שתופסת תאוצה. במדיה החברתית, שכוללת את המקומות שבהם אנשים יכולים לדבר עם אנשים אחרים (טוקבקים, פורומים, בלוגים, רשתות חברתיות) נקודת המוצא היא אני, כלומר הכרטיס האישי, הבלוג, החברים בפייסבוק או העוקבים אחריי בטוויטר. הגידול של המדיה החברתית הוא הגבוה והמהיר בתולדות אמצעי המדיה.

מאחר שכמות השיחות האפשריות במדיה החדשה עצומה, ומרבית השיחות גלויות לכל גולש, הצרכן מתחיל לנוע ממצב שבו הוא מושפע ממסרים המועברים במהירות ובדיוק רב ממסך הטלוויזיה, לשיחות בין חברים שעליהם הוא סומך.

באחרונה התחוללה מיני סערה בישראל: נער שהתלונן בפורום בתפוז על מסעדה חיפאית זכה ליחס מזלזל מצד בעלי המסעדה. המקרה הוליד גל של מאות תגובות, כמה כתבות שליליות נגד המסעדה וכמעט חרם צרכנים. כצפוי, המקרה הדליק את הדיון הלא-נכון: האם תגובת המסעדה היתה נכונה, האם הבלוגים והפורומים מאיימים על הסדר החברתי והאם אכן כל ממזר מלך.

הדיון הנכון, אילו היה מתקיים, היה צריך לענות על השאלות הבאות: מה מחירו של שירות לא טוב בעידן שבו השיחה ברשת צומחת במהירות, מה אפשר ללמוד מהשיחה ברשת, מה יכול לייצר מותג חזק כאשר כל לקוח הוא עיתונאי פוטנציאלי, ומה לעזאזל עוזרות שנים של בניית מותג עם לוגו, מסרים וצבעים תואמים - אם לקוח זועם אחד יכול להניע חרם צרכנים מהיר וכואב.

השאלות הללו נשאלו ונשאלות כיום בכמה מהארגונים הגדולים בעולם. כמה מהם, כמו קומקסט, דל, הרשיס, ג'ונסון אנד ג'ונסון, פורד ואחרים, החלו לנוע על ציר חדש שבו הלקוח הוא המרכז. בעבודה יום-יומית כמעט סיזיפית - שיחה מתמשכת עם לקוחות, בנייה וניהול נוכחות בכל זירה אפשרית ברשת, ויצירת שינוי ארגוני הכולל מינוי עובדים חדשים והגדרת תפקידים חדשה - מחוללים כיום מנהלי השיווק הגדולים מהפכה אמיתית. מהפכה שנועדה לענות על השינוי בהרגלי הצריכה ובאופן שבו אנשים מקבלים החלטות.

במהפכה הזו, שנמצאת בראשיתה ותורגש במלוא עוצמתה רק בעוד 3-5 שנים, נותרים בינתיים מאחור משרדי הפרסום והיח"צ המקובעים במודל הישן, שהוא גם מודל ההכנסות שלהם. בדו"ח מפורט, שפירסמו לפני כחודש שניים מהאנליסטים הבכירים בפורסטר, הוגדרה היטב הבעיה בפסקה אחת: "סוכנויות השיווק של היום נכשלו בסיוע לחברות ומותגים ביצירת מעורבות וקשר עם לקוחות. בשנים הקרובות יידרשו ארגונים לעבור משידור מסר ליצירת אינטראקציה, ומיצירת קמפיינים וקידומם - לאירוח ולהשתלבות בשיחה".

-

הכותב הוא מנכ"ל בלינק

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

בנייני דירות בסין. המחירים יצאו משליטה - הגיע זמן לתיקון?

האוויר מתחיל לצאת משוק הדיור ברחבי העולם. להלן חמש דוגמאות

קומת המסחר בבורסת ניו יורק. נדרש אומץ לב גדול כדי לקנות כשהשווקים נופלים

אחרי נפילה של יותר מ-20%, הגיע הזמן לקנות מניות? זה המדד שצריך לבדוק

מטוס של וויז אייר. החברה הציעה פיצוי של 600 יורו

אל על מובילה בביטולים, המטוס של וויז אייר "קיבל מכת ברק": קיץ כאוטי בנתב"ג

רכבת תחתית בספרד. הקמת המטרו בישראל מוערכת בעלות של 150 מיליארד שקל

מיליארדים מהפקעות קרקע, סמכויות אגרסיביות, ופוליטיקה קטנה: המלחמה על חוק המטרו

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

סטודנטים באוניברסיטה העברית בירושלים. שיעורי התעסוקה עולים בהתמדה עם העלייה ברמת ההשכלה

איך מטפסים לעשירון השכר העליון — ומי מצא דרך עקיפה כדי להגיע אליו

גמר אקס פקטור. הוחלט שלא תשמש יותר לבחירת הנציג לאירוויזיון

"הכל זה הוא": שורת עזיבות ורייטינג צונח - למה רשת מובסת בקרב מול קשת?