ונעבור ללקוחות

לקוחות הם לפעמים הדבר האחרון שאתה רוצה לראות בבוקר

שגיא חמץ
שגיא חמץ
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שגיא חמץ
שגיא חמץ

>> כל מי שעובד עם לקוחות יודע שבדיוק כמו עם משפחה, גם לקוחות יכולים להיות הדבר המעצבן והמרגיז ביותר בעולם. לא כולם, כמובן. יש דודים שאתה אוהב, גיסות שאתה לומד מהן, דודות שתמיד נחמד לך אתן ואחים שגדלת אתם מהיום שנולדת. אבל בכל זאת, בדיוק כמו משפחה בחגים, לקוחות הם לפעמים הדבר האחרון שאתה רוצה לראות כשאתה קם בבוקר.

בספר "לא כולל אישיות" (Personality Not Included), ובקיצור PNI, מציג רוהיט בהרגבה דוגמאות ועצות לארגונים שנדרשו והצליחו לפתח לעצמם אישיות וזהות אמיתית בקשר עם הלקוח. הספר, שברגעים אלה ממש מניע באזז גדול ברשת, נשען מן הסתם על התפתחות המדיה החברתית, אבל הוא מעניין בעיקר בגלל המקור של הכותב (לא, לא מפני שהוא הודי). בהרגבה הוא חבר הקבוצה היוקרתית 360 במשרד הפרסום הבינלאומי אוגילבי, והספר מייצג כנראה שינוי שמתרחש בתוך משרדי הפרסום הגדולים שמניעים כיום לקוחות לא רק למיתוג יוקרתי ומעוצב, אלא גם לשיחה פתוחה ולשינוי ארגוני. ומה באמת מצריכה שיחה כזאת? שינוי גדול מאוד בתפישה, שינוי בכלי ניהול התקשורת עם הלקוחות, שינוי באופן שבו מידע זורם מהחברה ללקוחות, באופן שבו מידע זורם מהלקוחות פנימה ובאופן שהוא מעובד, שינוי בכמות האנשים שנגישים למידע הזה ושינוי, שלא לומר ביטול, חלק מההיררכיה שמאפיינת את הדרך שבה ארגונים מנהלים תקשורת עם לקוחות.

חברות רבות חושבות שהן עשו או עושות שינוי כזה, אבל בפועל הן מטמיעות טקטיקות שיווק חדשות או נהלים חדשים לטיפול בלקוחות. לקוחות מרוצים ומסופקים הם לקוחות טובים יותר ללא ספק, אבל התמורה שלהם לארגון בשורה התחתונה (שמנהלים כל כך אוהבים למדוד) פחותה בהרבה מאשר במקרים שבהם הארגון כולו מצליח לנוע סביב הלקוח ולהיות מונע ממנו באמת.

אחד הארגונים שהוא דוגמה לשינוי כזה, או לפחות לתהליך מהסוג הזה, הוא חברת דל. החברה, שבמקור סיפקה שירות ישיר ללקוח, מטמיעה זה שלוש שנים את המדיה החברתית בתוך המוצרים והתהליכים שלה. לא מזמן מינתה החברה את בוב פירסון, מנהל בחברה, לתפקיד - החזיקו היטב את הכיסאות - סמנכ"ל קהילות ושיחות. בראיון וידאו לאחד הבלוגים הפופולריים בתחום, הסביר פירסון בשבוע שעבר את משמעות התחום בעבור דל. "הקשבה לקהילה היא דבר חשוב יותר בעבורנו מכמות היחידות שאנחנו מוכרים. מדיה חברתית נהפכת למה שאנחנו וזה לא יעלם לעולם - זה נהפך לדרך שבה אנחנו מתנהלים. ב-2008 הטמענו את התפישה הזאת בחברה ומחוצה לה וב-2009 אנחנו רוצים להפוך את הקשר עם הלקוחות לתשתית העסקית והטכנולוגית שלנו".

הדברים של פירסון הזכירו לי משפט של מנהל בכיר הרבה יותר בתעשיית ההיי-טק, וכעת נדמה לי שאני מבין אותו קצת יותר. ג'ון צ'יימברס, מנכ"ל סיסקו, נשאל על תוכניות החברה בנוגע למדיה חברתית וסיכם את הדברים במשפט אחד: 2.0 We are very serious about web. והנה, כנראה התכונה הנחוצה ביותר כדי להפוך חברה למונעת לקוח היא מנהיגות.

-

-הכותב הוא מנכ"ל בלינק

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

כתבות מומלצות

מייק בן ארי

"תמיד היתה לו תשובה הגיונית": כך הצליח איש אחד להונות 1,000 משקיעים

ליאור וייס. "אנשים לא יודעים עד כמה גדילה של עסק היא כואבת"

"אנשים אמרו לי - סיימת תואר בהצטיינות בטכניון וזה מה שאתה הולך לעשות?"

שירות נסיעה לפי קריאה של חברת ויה בניו יורק

חברות ההיי־טק שמפסידות מיליארדי דולרים מצאו דרך להישאר בחיים

פרופ' אמיר ירון, נגיד בנק ישראל. ייתכן שזו הזדמנות עבורו לפעולות שיקררו את הביקושים לדירות

מחדל מחירי הדיור: כך התייקרה דירה ממוצעת ב-280 אלף שקל בשנה

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker

כתבות שאולי פספסתם

גילעד אלטשולר

אלטשולר שחם חזר להוביל - ומי בתחתית? תשואות קרנות ההשתלמות לחודש יולי

סוחר בוול סטריט. יכול להיות שזעזוע האינפלציה הנוכחי הוא רק ראשון מני רבים

מציאות חדשה או תקלה היסטורית? אסטרטגיית השקעות בת 20 שנה בסכנה