מדד איכות השירות של משרד התקשורת: HOT מדורגת נמוך - סלקום הכי גבוה

המשרד מפרסם בראשונה מדד הבוחן את איכות השירות של חברות התקשורת ■ כמעט כל חברות הסלולר, אינטרנט ותשתית אינן עומדות בחוק שמחייב לענות ללקוח בתוך 6 דקות ■ HOT קיבלה את הציונים הכי נמוכים במדד שביעות הרצון

שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
סלקום

"התקשרתי לשירות הטכני. הנציגה ניסתה במשך שעה לתפעל את התקלה, אבל ללא הצלחה. היא הבטיחה שיחזרו אליי מצוות שמתמחה, אבל עבר כבר יותר משבוע ולא חזרו, ועדיין יש בעיות אינטרנט"; "אני מעוניינת להתנתק מכם ומסכת העינויים שאני עוברת היא לא נורמלית"; " האינטרנט פח! לא זז. על מה משלמים בדיוק?" - כל אלה הם רק טעימה מהתלונות השוטפות את עמודי הפייסבוק של חברות התקשורת הישראליות.

עד כה רק המחירים שגובות חברות שירותי התשתית והגלישה באינטרנט, הטלפון הקווי והסלולר היו חשופים לצרכנים, אבל עתה נחשפת גם איכות השירות. משרד התקשורת פירסם היום (ג') בראשונה את מדד איכות השירות. המטרה של המדד, לדבריו של שר התקשורת איתן גינזבורג, היא לתת לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי לבחירת שירותי התקשורת. המדד בדק ארבעה פרמטרים של שירות לקוחות: שביעות רצון משירות הלקוחות והשירות הטכני; זמני מענה במוקדים הטכניים; החזרת ציוד לאחר התנתקות; ותלונות על חשבונות וחיובי יתר.

HOT בתחתית הדירוגים

שביעות הרצון נבחנה באמצעות סקר, שמצא כי מבין ספקיות הסלולר, HOT מובייל זכתה לציונים הנמוכים ביותר במתן שירות טכני, וסלקום מקבלת את הציון הכי גבוה. גם במדד שירות הלקוחות HOT מובייל זוכה לציונים נמוכים ועמה גולן טלקום, ואילו המובילות הן פלאפון ואחריה סלקום ופרטנר.

אצל ספקיות התשתית, HOT שוב קיבלה ציון נמוך למוקדי התמיכה, גם בשירות הטכני וגם בשירות הלקוחות. לעומתה, הצרכנים מעניקים לבזק ציונים גבוהים יותר. מבין ספקיות האינטרנט שביעות הרצון מהשירות הטכני ושירות הלקוחות של סלקום ופרטנר הוא גבוה. HOT מובייל שוב מדורגת הכי נמוך.

גם בקרב הצרכנים של הטלפון הקווי, HOT מובייל מדורגת נמוך במדד שביעות הרצון מהשירות הטכני. פרטנר מובילה ואחריה סלקום. בזק - ששירות הטלפון הקווי הוא מוצר הדגל שלה - ממוקמת באמצע. 

פרטנר וחברות קטנות באינטרנט עומדות בחוק

לפני שלוש שנים תוקן חוק הגנת הצרכן ונקבע כי נותני שירות חייבים לענות בטלפון בתוך שש דקות. משרד התקשורת איפשר לספקיות האינטרנט והסלולר לחרוג במידה מסוימת מהחוק, כך שרק 85% מהשיחות יחויבו לקבל מענה בתוך 6 דקות ויתר 15% יהיו ללא מגבלת זמן.

על פי המדד של משרד התקשורת, מבין ספקיות האינטרנט היחידות שעומדות בחוק הן טריפל סי, שענתה בתוך 6 דקות ל-94% מלקוחותיה, ITC שענתה ל-89% בתוך פחות מ-6 דקות ופרטנר עם 87% מענה במסגרת הזמן.

לעומתן, מי שחרגה באופן ניכר היא אקספון שיותר מ-70% מלקוחותיה לא קיבלו מענה בזמן או שנותקו. חברה נוספת שמפרה את החוק בפער היא HOT מובייל, ש-62% מלקוחותיה אינם מקבלים מענה בתוך שש דקות או מנותקים מהשיחה. בזק בינלאומי, סלקום ואינטרנט רימון גם חורגות מהחוק ומספקות מענה בתוך שש דקות רק לחצי עד שני שלישים מלקוחות החברה.

משרדי חברת HOTצילום: עופר וקנין

מבין חברות הסלולר, אף חברה לא עומדת בחובת מענה של שש דקות ל-85% מהלקוחות. סלקום, פרטנר ופלאפון מספקות מענה בזמן לכ-75% מהלקוחות שלהן, ואילו 019 וגולן טלקום לשני שלישים מהלקוחות שלהן. אקספון מספקת מענה בזמן ל-54% מלקוחותיה. HOT מובייל חורגת בצורה יוצאת דופן - ורק שליש מלקוחותיה מקבלים מענה בזמן. הזמן הממוצע למענה מ-HOT מובייל חריג - יותר מ-9 דקות.

גם שתי ספקיות תשתית האינטרנט, בזק ו-HOT, אינן מספקות ל-85% מלקוחותיהן מענה בתוך שש דקות. HOT משיבה בזמן ל-75% מלקוחותיה ואילו בזק עונה לפחות משני שלישים מלקוחותיה בזמן המותר.

דין שונה לכל חברה בהחזרת ציוד

החזרת ציוד התקשורת לאחר התנתקות מחברה לעתים קרובות נהפכת למסע מפרך. לעתים עד שהחברה אינה מקבלת את הציוד שסיפקה - היא גם לא מנתקת את הלקוח. כל חברה עושה דין לעצמה ותנאי ההחזרה שונים. כך למשל, איסוף הציוד מבית הלקוח הוא חינם עבור לקוחות HOT, ואילו לקוחות פרטנר, בזק ו-019 ישלמו 30 שקל. טריפל סי גובה 32 שקל וסלקום 39 שקל. לאקספון משלמים הלקוחות 69 שקל על איסוף ציוד.

זמן החזרת הציוד גם שונה מחברה לחברה. HOT וטריפל סי דורשות את הציוד בתוך 14 יום, 019 בתוך 20 יום, פרטנר סלקום ואקספון מחייבות את הלקוחות להשיב ציוד בתוך חודש, ואילו בזק בינלואמי רק אחרי 45 יום.

סלקום מובילה לטובה בתלונות

מדי יום מטפל משרד התקשורת בתלונות רבות על חיובי יתר. הנתונים שמפרסם המשרד הם מספר התלונות ל-10,000 לקוחות. על פי נתוני המשרד, מבין ספקיות האינטרנט, החברה שמתקבלות עליה הכי הרבה תלונות היא פרטנר, ומיד אחריה בזק בינלואמי. החברות עם הכי מעט תלונות הן טריפל סי וסלקום.

מבין ספקיות הסלולר רמי לוי ו-HOT מובייל נמצאות בפער עם הכי הרבה תלונות על חיובי יתר. מנגד, על 019 בקושי התקבלו תלונות. מבין חברות תשתית האינטרנט, פרטנר מובילה בפער חריג על פני המתחרות שלה - פי שניים יותר מ-HOT ופי ארבעה יותר מבזק. על כל 10,000 מנויים התקבלו 8.5 תלונות מלקוחות פרטנר.

המדד מבוסס על נתונים שנאספו על ידי מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמטפל מדי יום בתלונות של צרכנים; סקר שנערך עבור המשרד על ידי מכון סמית' בדצמבר 2020 בקרב 678 נשאלים שהם מדגם מייצג של האוכלוסייה; ובדיקה שערכה חברת רושניק לבקשת משרד התקשורת על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים.

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker