תרבות שירות בינלאומית? המוקד הטלפוני של זארה מנתק ללקוחות בפנים

משלוחים של זארה מאחרים, ולקוחות מתקשים לקבל מענה מהחברה בטלפון, בצ'אט ובפייסבוק ■ זארה ישראל: "שואפים לספק ללקוחות חוויית רכישה מיטבית"

עדי דברת
עדי דברת-מזריץ
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
מעבר לטוקבקים
זארה
חנות של זארהצילום: בלומברג
עדי דברת
עדי דברת-מזריץ

חוסר המוכנות של רשתות האופנה לבלאק פריידי ממשיך להתגלות בשטח, והפעם מכיוונה של הרשת המצליחה בישראל - זארה. לקוחות שניסו להשיג ביומיים האחרונים את מוקד השירות של החברה בעקבות עיכובים ובעיות במשלוחים - דיווחו כי "ניתקו להם בפנים".

כך קרה גם כאשר ניסינו ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות, שמספרו מופיע באתר של זארה: בכל פעם שהתקשרנו, השיחה נותקה אחרי צלצול אחד, ולעתים אף הושמעה הודעה אוטומטית שלפיה אי-אפשר להשלים את השיחה.

גם ניסיון לקבל מענה דרך הצ'אט באתר החברה ובעמוד הפייסבוק שאליו מפנה החברה - לא הביא למענה מצדה. כך, בצ'אט עם נציגת החברה היא התבקשה לבדוק מה עלה בגורלו של משלוח מ-12 בנובמבר. הנציגה השיבה כי תבדוק את הנושא - אך חלפו כבר יותר מ-24 שעות, ועדיין לא התקבל כל מענה.

ג'ואי שוובלצילום: אבי ולדמן

זארה ישראל נמצאת בבעלותו של ג'ואי שוובל, בעלי קבוצת גוטקס מותגים, המשווקת בלעדית בישראל את מותגי קבוצת אינדיקטס העולמית - הכוללים את זארה, ברשקה, פול אנד בר, זארה הום, מאסימו דוטי ועוד.

בשבוע שעבר פורסם ב-TheMarker כי אתרי קמעונות ישראליים רבים לא עומדים בעומס ההזמנות לקראת בלאק פריידי, וארגוני צרכנות שונים דיווחו על זינוק של מאות אחוזים בתלונות על קמעונאים בנושאי זמני אספקה והיעדר מענה לפניות של לקוחות.

מנתוני המועצה לצרכנות שנבדקו לבקשת TheMarker עולה כי מתחילת 2020 עד 24 בנובמבר נרשם זינוק של 423% במספר התלונות של לקוחות על קמעונאים בתחום החשמל, לעומת התקופה המקבילה ב-2019; בתחום המחשבים נרשמה עלייה של 651% במספר התלונות; ואילו בתחום האופנה נרשם גידול של 276% לעומת השנה שעברה.

מזארה ישראל נמסר בתגובה: "שאיפתנו המרכזית היא לספק ללקוחות את חוויית הרכישה המיטבית בכל עת. אנו מתייחסים לכל מקרה במלוא הרצינות, ותמיד בכוונה שלמה לפתור סוגיות שמתעוררות. אנו חווים במהלך 2020 גידול חסר תקדים באתרי האינטרנט של מותגי הקבוצה. אנו ממשיכים במרב המאמצים לשיפור מתמיד ברמת השירות. לנוחיות הלקוחות, ניתן לאסוף חבילות גם דרך נקודות מסירה".

לחצו על הפעמון לעדכונים בנושא:

תגובות

הזינו שם שיוצג באתר
משלוח תגובה מהווה הסכמה לתנאי השימוש של אתר TheMarker