"תסגור עם yes את המבצע ב-199 שקל ותחזור אלי": השיחות האסורות של נציגי בזק נחשפות - מדיה ושיווק - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"תסגור עם yes את המבצע ב-199 שקל ותחזור אלי": השיחות האסורות של נציגי בזק נחשפות

שיחה עם נציג מכירות של בזק חשפה שיתוף פעולה הדוק בינה לבין החברות הבנות שלה — בזק בינלאומי ו–yes — בניגוד להפרדה המבנית שבה היא מחויבת בכללי הרישיון שלה בזק: "אנו מתנצלים. מדובר בהתנהלות חריגה ולא תקינה"

35תגובות
משרדי בזק בתל אביב
Bloomberg

אחת הסוגיות המרכזיות בתיק 4000, שבמסגרתו נחקרת מערכת היחסים בין בעל השליטה לשעבר בבזק שאול אלוביץ' לבין ראש הממשלה בנימין נתניהו, היתה סביב מהלכים שנעשו מאחורי הקלעים לביטול ההפרדה המבנית בבזק. אלוביץ' ניסה שוב ושוב לדחוף לביטול החובה המחייבת את בזק להפריד בין הפעילויות השונות — ומנכ"ל משרד התקשורת לשעבר, שלמה פילבר, אכן קידם את ביטול ההפרדה הזאת, בניגוד להמלצת הדרג המקצועי. גם בימים אלה מנסה בזק לחזור ולהפעיל לחץ לביטול ההפרדה המבנית.

ההפרדה המבנית מחייבת את בזק, המוכרת טלפון קווי ותשתית אינטרנט, להפריד לחלוטין בין פעילויות אלה לבין החברות הבנות — פלאפון (סלולר), בזק בינלאומי (ספקית אינטרנט ושיחות בינלאומיות) ו–yes (טלוויזיה בכבלים). ההפרדה הנדרשת היא בכל הרמות — הנהלות, עובדים, נדל"ן ומידע עסקי. כחלק מחובת ההפרדה, ברישיון בזק נאסר עליה גם לשווק מוצרים של החברות הבנות בקבוצה ללא אישור מראש. גם במקרים פרטניים שהותר לה לשווק חבילות מוצרים, נאסר עליה להפלות בין ספקי שירותים נוספים שהיא משווקת.

אפליה כזאת יכולה להיות או הטבה במחיר או ניסיון של נציגי המכירות לשכנע את הלקוחות לרכוש את מוצרי החברות הבנות. כל אפליה כזו מאפשרת לבזק לעשות שימוש בכוחה המונופוליסטי בתחום התשתית, כדי להשיג יתרון על המתחרים גם בתחומים שבהם פועלות החברות הבנות.

ואולם לא תמיד נציגי המכירות מטעם בזק פועלים באופן בלתי־מפלה. משיחה שקיימנו עם נציג מטעם בזק עולה כי בחברה מקדמים, באופן מרומז ומתוחכם, מוצרים של החברות הבנות לכאורה בניגוד לכללי הרישיון. בבזק מודים כי מדובר ב"התנהלות לא תקינה", אבל טוענים כי מדובר במשווק חיצוני.

השיחה עם נציג מטעם בזק נערכה לאחר פנייה ראשונית לחברה בנוגע להצטרפות כלקוח לתשתית אינטרנט הקווית של בזק.

שיחות בזק yes - דלג

נציג המכירות מטעם בזק: "אתה מעוניין אולי לקבל הצעת הצטרפות לטלוויזיה של yes? יש להם מבצעים חדשים ללקוחות חדשים".

לקוח: "מה למשל?"

נציג מכירות: "אז זהו, אני יכול להעביר את הפרטים שלך לנציג של yes, והם יחזרו אליך ויתנו לך טיפול מסודר. אני דואג שעוד כמה דקות יחזור אליך נציג מ–yes. זה מולי המבצעים שלהם, זה בסביבות 199 שקל. אבל אצלם הכל פתוח (כל הערוצים זמינים; נ"ט וא"ז). בוא נעשה דבר כזה — אני אעביר את הפרטים שלך ל–yes, ברגע שאתה תסגור אתו הוא יחזיר אותך ישירות אלי".

ההמלצה של נציג בזק על הטלוויזיה של yes, כולל ציון המחיר והעברת הפרטים בין נציג בזק לזה של yes, היא לכאורה קידום של בזק למוצרים של החברה הבת בניגוד לכללים. יתרה מזאת, נציג בזק גם הציע לבצע העברה טלפונית ישירה מנציגי המכירות של בזק לנציג yes. העברה זו מוגדרת "העברה חמה" — שאסורה על בזק על פי כללי הרישיון.

"היחידה עם כבל תת־ימי"

בשיחה ניסה נציג המכירות להציע ללקוח "בנדל" — כלומר, חבילה משותפת של תשתית אינטרנט (בזק) וספק האינטרנט. לפי כללי הרישיון, לבזק אמנם מותר למכור חבילות שכוללות תשתית וספק, אך נאסר עליה לבצע אפליה — ולקדם דווקא של החברה הבת, בזק בינלאומי. אלא שבשיחת השירות, נציג המכירות קידם באופן מתוחכם ומרומז דווקא את השירות של בזק בינלאומי — באמצעות הבלטת המסרים הפרסומיים של החברה לגבי הייחודיות של "כבל תת־ימי".

נציג מכירות: "מבחינת האינטרנט, היום יש לנו תשתית ב–87 שקל, ומבחינת ספק יש לנו כל מיני ספקיות. יש ספקיות יותר קטנות, כמו 011 או 099, ויש ספקיות יותר גדולות, כמו 018 ו–014 בזק בינלאומי. חשוב לי להגיד לך שכל הספקיות מספקות אותו מוצר, ההבדל הוא שלבזק בינלאומי יש כבל תת־ימי בנפרד. אוקיי? יש לך איזושהי העדפה לספק מסוים?"

לקוח: "לא. מה הכי טוב?"

נציג מכירות: "כולם טובים וכולם מספקים אותו שירות, רק בזק בינלאומי יש לו את הכבל התת־ימי בנפרד".

לא זאת בלבד שהנציג סייע לבזק בינלאומי למכור את מוצרה, הוא גם נמנע מלהציג את החבילות של פרטנר (012) ושל סלקום (013 נטוויז'ן) — שתי המתחרות הגדולות בשוק. עבור בזק הן סדין אדום, ובבזק כנראה לא שמחים לקדם אותן.

ההסתבכויות של בזק

בהמשך, נציג מטעם בזק אכן העביר — בניגוד לכללים — את פרטי הלקוח הפוטנציאלי למוקד המכירות של חברת yes. כמה דקות לאחר השיחה עם בזק יזם נציג מכירות מטעם yes שיחה עם הלקוח במטרה לשווק לו את שירותי הטלוויזיה של החברה. באופן לא מפתיע, גם נציג yes המליץ דווקא על האינטרנט של בזק, ואף הציע להעביר את השיחה ישירות לנציג המכירות של בזק.

נציג מכירות: "המחיר הוא 209 שקלים, כולל ממיר נוסף".

לקוח: "עדיף לי לקחת את התשתית של בזק?"

נציג מכירות: "אני לא קשור לאף אחד. הדעה האישית שלי היא שתכלס בזק יותר טובים. השאלה מה הפער במחיר. זה שיקול שלך. אני תמיד ממליץ יותר על בזק, בזק טיפה יותר טובים".

בסיום השיחה ביצע גם נציג yes "העברה חמה" של הלקוח על הקו חזרה למוקד שירות הלקוחות של בזק, במטרה לסגור עסקה משולבת, הכוללת תשתית, ספק וטלוויזיה. עם זאת, חשוב להבהיר כי על yes לא מוטלות מגבלות כלשהן, ונציגי המכירות שלה אכן יכולים לקדם מוצרים של בזק או לבצע העברה חמה לחברה האם. כלומר, בשיחה עם נציג yes לא נעשתה עבירה כלשהי.

ואולם הקידום ההדדי בין בזק ל–yes מלמד על הדרך שבה בוחרת בזק להתמודד כיום עם התחרות העזה — מצד HOT, ובעיקר מצד סלקום ופרטנר, שנוגסות נתח אדיר בשוק התקשורת באמצעות הצעת חבילות טריפל הכוללות תשתית של בזק, ספק וכמובן טלוויזיה במחיר נמוך משמעותית מזה של yes.

זו אינה הפעם הראשונה או השנייה שבזק "מסתבכת" בקידום מוצרי החברות הבנות במוקדים שלה. ב–2009 משרד התקשורת שכר משרד חקירות פרטי וגילה התנהלות דומה מצד המונופול — והחליט לקנוס את בזק בקנס חריג של 15 מיליון שקל, ואולם לאחר מכן הקנס בוטל. ב–2015 חשף ערוץ עשר פעם נוספת שבמוקדי בזק נמנעים מלשווק את ספקיות האינטרנט של המתחרות הגדולות, סלקום ופרטנר. ב–2017 חשף משרד התקשורת כי בתקופת בדיקה שנעשתה בתשעת החודשים הראשונים של 2015, ש–54% מהקווים ששווקו במוקד בזק היו בשיתוף בזק בינלאומי.

שאול אלוביץ, לשעבר בעל השליטה בבזק
מוטי מילרוד

"נרענן ונחדד נהלים"

בחודשים האחרונים התחילה yes לשווק מותג טלוויזיה נפרד, sting tv, והיא החלה למכור אותו גם בשיווק בזק בינלאומי ופלאפון, בהתאם לחוק (שיתוף פעולה שיווקי בין החברות הבנות יכול להיעשות, בהתאם לאישור משרד התקשורת). עם זאת, yes מנסה לשמור על מצבת הלקוחות שלה ויצאה באחרונה בקמפיין פרסומי נרחב המעודד לקוחות להישאר מנויים על שירות yes ולא לעבור לטלוויזיה על גבי האינטרנט — בטענה כי איכות התשתית פחותה והתוכן דל יותר.

בזק שולטת בשוק התקשורת

מבזק נמסר בתגובה לגבי קידום yes: "בזק מקפידה לפעול על פי חוק ומתנהלת תחת כל המגבלות הרגולטוריות שחלות עליה. במקרה זה מדובר בהתנהלות חריגה ולא תקינה שבוצעה על ידי משווק חיצוני ועל כך אנו מתנצלים. אנו נרענן ונחדד את הנהלים למשווקים החיצוניים המציעים חבילות ומסלולים ללקוחות החברה".

לעניין קידום בזק בינלאומי נמסר: "הנציג אומר מפורשות בשיחה כי כל הספקיות מספקות אותו מוצר, וחוזר ואומר שכולן טובות ונותנות אותו שירות, ושוב דיקדק ואמר שמדובר באותו המוצר. אף שנושא הכבל התת־ימי, כפי שנאמר על ידי הנציג, הוא נכון עובדתית, הוא לא חלק מתסריט השיחה של נציגי בזק, והנושא יחודד במוקדי השירות".

מטעם yes נמסר בתגובה: "yes, כמו תמיד, פועלת בהתאם להוראות הדין וכללי הרישיון וכך פעלה באופן חד־משמעי גם במקרה זה״.

ממשרד התקשורת לא נמסרה תגובה עד מועד סגירת הגיליון.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#