מועצת הכבלים שוב נגד HOT: "לקוחות נאלצים להמתין שעה עד לקבלת מענה" - מדיה ושיווק - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מועצת הכבלים שוב נגד HOT: "לקוחות נאלצים להמתין שעה עד לקבלת מענה"

HOT: "המועצה פוגעת בגוף שמוציא בשנה 150 מיליון שקל על יצירה מקורית. נמשיך לשרת היטב את הלקוחות שלה לשביעות רצונם המלאה"

15תגובות
טל גרנות גולדשטיין, מנכ"לית HOT
רמי זרנגר

אחרי שערכה שיפור משמעותי בתחום שירות הלקוחות בשנים האחרונות, חברת HOT שוב ניצבת בפני איום מהרגולטור: מועצת הכבלים והלווין פתחה בהליך בירור נגד החברה בטענה כי זמני המענה ארוכים במוקד השירות. HOT  מסרה בתגובה כי מדובר בממצאי בדיקות נקודתיות.

הליך בירור נפתח לפי המועצה בשל התארכות זמני המענה במוקד השירות של החברה. באגף הפיקוח מצאו כי זמני ההמתנה "עולים בהרבה על הקבוע ברישיון של HOT". בבדיקה בחודשים האחרונים נמצאו מקרים רבים של המתנה שעלתה על 15 דקות ועד כדי המתנה למענה של 42 דקות. עוד נטען כי מגיעות למועצה פניות ציבור בהן נטען על ידי הלקוחות כי הם נאלצים להמתין "לעתים שעה" עד לקבלת מענה.

אם אכן אלו זמני ההמתנה, HOT לא עומדת בתנאי רישיונה. רישיון החברה קובע כי זמן המענה הממוצע למענה אנושי לא יעלה על חצי דקה, וזמן ההמתנה המירבי למענה אנושי לא יעלה על דקה וחצי.

HOT ערכה שיפור משמעותי במקודי שירות הלקוחות שלה בשנים האחרונות מאז מינוי המנכ"לית טל גרנות-גולדשטיין. השינוי הגיע גם לאחר שורת קנסות שהוטלו על החברה. ב-2014 הוטלו על HOT עיצומים בסך כולל של 2.9 מיליון שקל בשל כשלים במוקד השירות. בעקבות כך גם ירד משמעותית מספר התלונות על החברה. ואולם כעת במועצה טוענים כי חלה הרעה בזמני המענה.

יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן חי שגב, אמרה: "אין ספק כי בשנתיים האחרונות הוט השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים, ואני מצרה על כך שלמרות התרעות חוזרות ונשנות הדבר לא בא על תיקונו. אני מקווה שהחברה תחזור ותשים דגש על שירות הלקוחות שלה על מנת שהמקרים שנמצאו על ידי המועצה לא ישנו. זמני מענה כנדרש הם חלק בלתי נפרד מן השירות עליו משלם המנוי ואנו עוקבים אחר העניין כל העת". 

מ-HOT נמסר בתגובה: "אנו מספקים את השירות הטוב ביותר בשוק התקשורת  בישראל,  במקום להצדיע ל-HOT על המהפכה שנעשתה בתחום השירות, ושהביאה לירידה דרמטית בזמני המענה בוחרת המועצה לשידורי כבלים ולוויין לעסוק בממצאי בדיקות נקודתיות. במקום לחייב את השחקנים בשוק הטלוויזיה  בהפקות מקור שיצילו את התעשייה הישראלית - בוחרת המועצה לפגוע בגוף שמוציא בשנה 150 מיליון שקל על יצירה מקורית ובסך הכל יותר מ-1.5 מיליארד שקל בעשור האחרון. HOT תמשיך לשרת היטב את הלקוחות שלה לשביעות רצונם המלאה ותמשיך מדי יום ביומו לטפל בכל עניין, ומאחלת ללקוחותיה המשך צפייה נעימה בטלוויזיה הטובה בישראל".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם