איך להרוויח ממסחר באינטרנט: האנשים שעשו את זה מסבירים - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

איך להרוויח ממסחר באינטרנט: האנשים שעשו את זה מסבירים

שוק קטן, מבנה הוצאות ייחודי, ורק 1% מהגולשים באתר מבצעים רכישה בפועל - אלה הגורמים לכך שרוב אתרי הסחר של הקמעונאים הפסדיים ■ TheMarker ומומחי הקמעונות והאונליין מציגים את הדרכים להגדיל את הרווחיות הגולמית בעשרות אחוזים

6תגובות
קניות אונליין

במציאות שבה המכירות באינטרנט צומחות בקצב של עשרות אחוזים בשנה, רשתות גדולות כקטנות כבר הבינו שאי אפשר יהיה לשרוד בעידן החדש בלי אתר מסחר אינטרנטי. היקפו של שוק המסחר המקוון בישראל צפוי להכפיל את גודלו, ואף למעלה מכך, עד 2020, ולהסתכם בכ-15 מיליארד שקל, שיהיו כ-12% משוק הקמעונות. ואולם בעוד אתרי סחר חדשים נפתחים, ואלה שכבר נמצאים בשוק מגדילים את מספר לקוחותיהם - אצל מרבית הקמעונאים פעילות הסחר המקוון עדיין הפסדית.

לפי מחקר של חברת הייעוץ האסטרטגי TASC, האתגרים העיקריים של הקמעונאים הפועלים גם באונליין הם גודל השוק הישראלי, שהוא קטן מטבעו, והבדלים במודל התפעולי ובמבנה העלויות. בתחום קמעונות האופנה, למשל, הרווחיות הגולמית - הן במסחר המקוון והן בחנויות הפיזיות - היא 55%–60%. עם זאת, ההוצאות על פרסום ושיווק ולוגיסטיקה והפצה גבוהות הרבה יותר במסחר המקוון: פרסום ושיווק מהווים 20%–30% מההוצאות, לעומת 4%–6% מההוצאות בחנויות הפיזיות; ההוצאות על לוגיסטיקה והפצה הן 25%–30% לעומת 4%–5% מהוצאות בחנויות פיזיות. גם הוצאות ההנהלה והכלליות גבוהות יותר במסחר מקוון - 7%–20% לעומת 3%–7%.

מסחר מקוון

אמנם ההוצאה על שטחי מסחר (דמי שכירות וניהול) קטנה יותר במסחר מקוון ונאמדת ב–5%–10% מההוצאות לעומת 40%–45% בחנויות פיזיות, אבל בשורה התחתונה הרווח התפעולי שנותר מפעילות מסחר מקוון נע בין מינוס 25% לפלוס 3% - לעומת מינוס 6% עד פלוס 7% במסחר רגיל.

גם אינדיקציות מפעילות השחקניות הבינלאומיות בתחום מראות כי כניסה למסחר מקוון (אי־קומרס) עלולה להביא לירידה של עד 25% ברווחיות התפעולית. אז איך כן אפשר להרוויח ממסחר מקוון בישראל? הנה כמה עצות.

1. לגייס מומחים

קמעונאים מצליחים רבים חושבים שהיכולות והאסטרטגיה השיווקית שהביאו אותם להצלחה בפורמט הפיזי צריכים להיות מתורגמים גם לפעילות המקוונת - הם טועים.

"הדבר הראשון שצריך כדי להרוויח מפעילות אי־קומרס, זה להבין שזה שוק אחר ומשחק אחר לגמרי מקמעונות מסורתית", אומר אילן שחורי, מנכ"ל TASC. "הרבה קמעונאים מסורתיים מצליחים מתרסקים באונליין כי זו תפישת ניהול אחרת. לעומת זאת, שחקנים שהתחילו במסחר מקוון הם אלה שמצליחים להגיע לרווחיות הכי מהר כי הם אלה שנבנו נכון".

כדי לנהל בצורה המיטבית ערוץ קמעוני מקוון, יש לעדכן את היכולות בארגון, בדגש על גיוס כוח אדם בעל מומחיות במסחר מקוון. "לא מספיק לגייס מומחי שיווק דיגיטלי - צריך לגייס מומחים לשיווק אי־קומרס", מסביר שחורי. "זה מעבר לשיווק, וכולל הרבה ניתוח".

לדבריו, אסטרטגיה זו ננקטה על ידי תאגיד מותגי היוקרה LVMH, שב-2015 גייס לשורותיו את איאן רוג'רס, בכיר באפל ומי שהשיק את אפל מיוזיק, לתפקיד Chief Digital Officer - ובכך סימן למתחריו על כניסתו בכל הכוח לתחום המסחר המקוון.

דרך נוספת לרכישת יכולות בתחום, היא רכישת חברה המתמחה באונליין, לטובת מינוף יכולותיה בעבור החברה הרוכשת. כך לדוגמה, ב–2016 רכשה וולמארט את jet.com (סטארט־אפ מסחר מקוון מצליח המתמחה בחוויית לקוח) כדי למנף סינרגיות בין החברות ולהדביק את הפער הגדל מול אמזון. באופן דומה בישראל, קבוצת גולף רכשה ב–2013 את האתר עדיקה, כתשתית להקמת אתרי מסחר עבור מותגי הקבוצה השונים.

"הטעות הראשונה של עסקים שהתחילו כרשת פיזית ופתחו אתר מסחר מקוון היא שהם חושבים שלפתוח אתר אינטרנט זה כמו לפתוח עוד סניף. זה התחום הכי מורכב ובעייתי שקיים וממש לא יכול להיות עסק צדדי", אומר דדי שוורצברג, מנכ"ל ומייסד אתר האופנה עדיקה. "זה עסק של 24 שעות, ואין כזה דבר לנוח או לחכות ליום ראשון. בנוסף, מבנה ההוצאות של עסק אינטרנטי הוא מיוחד ורכיב ההוצאות הקבועות בו גבוה מאוד - מה שגורם הפסדים להרבה חברות. אתה צריך להגיע למאסה קריטית במכירות, שאחריה אתה רואה רווחים. הרבה חברות לא מגיעות למאסה הקריטית הזאת, מכיוון שבישראל יש לנו מראש כוח קנייה קטן".

דדי שוורצברג

עדיקה סיימה את הרבעון הרביעי של 2017 עם רווח תזרימי תפעולי (EBITDA), שמנטרל הוצאות שאינן תזרימיות, של 5.8 מיליון שקל - בהשוואה ל-2.8 מיליון שקל ברבעון הרביעי של 2016. בשורה התחתונה, עדיקה הרוויחה ברבעון הרביעי של 2017 כ-3 מיליון שקל, בהשוואה לרווח של 1.6 מיליון שקל ברבעון המקביל ב–2016. את 2017 כולה סיימה החברה ברווח נקי של כ–860 אלף שקל, בהשוואה להפסד של 3 מיליון שקל. ה–EBITDA הסתכם ב–2017 בכ–13.2 מיליון שקל, בהשוואה ל–875 אלף שקל בלבד ב–2016.

שוורצברג אומר שאחד הדברים החשובים שהוא למד לאורך הדרך הוא לעבוד עם מפתחים בינלאומיים, להבדיל מחברות פיתוח ישראליות. "מכיוון ששוק המסחר המקוון בישראל לא מפותח, גם רמת הפיתוח הטכנולוגי בו נמוכה מאוד. נתקלתי בהמון יזמים וחברות שפשוט הוציאו מיליוני שקלים וזרקו אותם לפח כי עשו להם אתרים לא נכונים, כבדים, שנופלים כל הזמן. לכן אנחנו עובדים כיום רק עם חו"ל, ובמקביל מעסיקים מפתחים משלנו ומלמדים אותם. אני אוהב את התעשייה הישראלית ויש גם הרבה ישראלים עם חברות אי־קומרס מצליחות בחו"ל, אבל החברות הישראליות פה קצת לוקות בחסר בצד הזה".

2. לרגש, לחדש, להכיר

האתגרים של קמעוניות בעולם האונליין שונים מאלה שהן רגילות אליהם בעולם המסורתי. כך למשל הצורך למשוך את הצרכן לחנות המקוונת, מבין אלפי חנויות מקוונות קיימות ברשת. אתגר נוסף הוא שיפור יחס ההמרה לרכישה - כלומר, כמה מתוך המבקרים באתר אכן ביצעו עסקת רכישה.

"קשה מאוד להביא טראפיק לאתר בישראל, כי אנחנו מדינה קטנה ויש הרבה אתרים בינלאומיים מתחרים", אומר שוורצברג. "כשאני מפרסם באנר, רק 0.001% בערך ממי שנחשף אליו אכן נכנס לאתר. גם אחרי שגרמתי לגולשים להיכנס לאתר, כ–98% מהם לא יבצעו רכישה. יחס ההמרה הממוצע בעולם בתחום האופנה המקוון הוא 1%–3%, ובישראל רק 1%–2%. זה כלום של הכלום".

אז כיצד מביאים גולשים לאתר? "צריך כל הזמן לרגש, לייצר תכנים חדשים, להוסיף מוצרים ולהחליפם", הוא מסביר. "באים להתייעץ אתי אנשים שיש להם אתר עם 18 מוצרים, מה אפשר לעשות עם 18 מוצרים? לאסוס יש 10,000 מוצרים באתר ולכן יש להם יחס המרה של 3%, לנו יש אלפי מוצרים בודדים. בעוד שחלק מקמעונאי האופנה מהדור הישן, מכניסים מוצרים חדשים ארבע־חמש פעמים בעונה, אנחנו כל יום מסדרים מחדש את המוצרים באתר וכל הזמן מכניסים מוצרים חדשים. אם אכניס מוצרים חדשים רק כמה פעמים בעונה - אני סוגר את העסק בתוך חודשיים.

אילן שחורי

"אנחנו למשל, עולים מדי שבוע עם קמפיין אחד או שניים כדי להביא עוד טראפיק לאתר. לפני כמה שנים החלטתי שבמקום לעבוד בלהגדיל את הטראפיק ננסה להגדיל את שיעור ההמרה מ–1% ל–2%. עשינו את זה, למשל, באמצעות הוספת סרטוני וידיאו לכל מוצר. זה אמנם הכפיל את הוצאות הצילום אך שיפר מאוד את יחס ההמרה. בנוסף, עבדנו הרבה על אופטימיזציה של האתר, ודאגנו שהוא ייראה אחרת לכל אדם שנכנס. למשל, אם ראינו בעבר שגולשת מסוימת אוהבת שמלות שחורות, אז כשהיא תיכנס לאתר בפעם הבאה היא תראה ישר שמלות שחורות; אם מישהי קונה בעיקר מוצרים במחיר של עד 100 שקל, לא יוצגו בפניה בהתחלה מוצרים ב–300 שקל. זה תקף גם לגבי האתר שלנו וגם לגבי התכנים בניוזלטר".

לדברי שחורי, פתרון לשיפור הטראפיק הוא שיווק ממוקד בהבאת צרכנים שהם בעלי סבירות גדולה לרכישה, והתקשרות עם שותפים לשיתופי פעולה שיביאו רוכשים לאתר. בכל הנוגע לשיפור יחס ההמרה, הוא מציע לקיים מבצעים מותאמים אישית, לערוך ימי הנחות, להקפיד לתת מידע טכני מלא לגבי המוצרים באתר, לאפשר מגוון דרכי תשלום ומשלוח, להחזיק מערכות IT לניתוח מקרים שבהם הגולש נוטש את עגלת הקניות הווירטואלית, ולפנות אליו בהצעות מותאמות לסיבת הנטישה.

וולמארט, למשל, למדה את אופן החיפוש השונה של אנשים שונים וכך דייקה את הצעות הרכישה לקונים. היא עשתה שימוש בניתוח טקסט, למידת מכונה וניתוח מלים נרדפות, על מנת להציג תוצאות חיפוש רלוונטיות יותר באתר. התוצאה היתה עלייה של 10%–15% ביחס ההמרה לרכישה.

אתגר נוסף הוא לגרום ללקוח לרכוש בסכום גבוה ככל הניתן. "זה כולל הצעת מוצרים יקרים יותר, כמו שדרוג או תוסף למוצר הנבחר, הצעת מוצרים משלימים מקטגוריות נוספות, הנחות הגדלות ככל שסכום הרכישה עולה, מועדון לקוחות המאפשר צבירת נקודות באתר, או תזכורת לגבי מוצרים שבהם הצרכן התעניין בעבר ולגבי מבצעים שלא מומשו ברכישה זו", אומר שחורי.

החנות המקוונת של עדיכה
adikastyle.com

3. תמחור דינמי מגדיל את הרווחיות

מי מהקמעונאים לא היה רוצה לשפר את הרווחיות הגולמית שלו בעד 25%? מתברר שזה אפשרי באמצעות כלי לא מסובך שנקרא "תמחור דינמי". בעולם הפיזי, יכולת התמחור של הקמעונאי מוגבלת - לרוב הוא משווק את מוצריו באותם מחירים לכל לקוחותיו, ללא יכולת להתאים את המחיר וההנחה האופטימליים לכל לקוח. בנוסף, המחיר הראשוני שנקבע עבור מוצר לא משקף בהכרח את המחיר הגבוה ביותר שאותו מוכנים הצרכנים לשלם עבורו, ומגמת השינוי שלו היא לרוב בכיוון אחד בלבד - הפחתה באמצעות הנחות לאורך הזמן.

לעומת זאת, בעולם המקוון ניתן להעלות מחירים במקרים שבהם הביקוש למוצר מסוים גובר, או כאשר מלאי של מתחרה משמעותי אוזל, וכך לשפר את הרווח הגולמי. לחילופין, ניתן לבצע הפחתת מחירים בתגובה להורדת מחיר על ידי מתחרה וכך לשפר את המכירות. אמזון לדוגמה, פיתחה אלגוריתם מורכב לתמחור דינמי, ולפי הערכות משנה את מחירי מוצריה כל עשר דקות בממוצע; וולמארט נוהגת לשנות את מחירי מוצריה באתר כ–50 אלף פעמים בחודש בממוצע.

"אסטרטגיית התמחור הדינמי קיימת זה שנים רבות בקרב חברות תיירות ותעופה, הנוטות לשנות את מחירי מוצריהם מידי יום בהתאם לשינויים בשוק. באמצעות ספקי תוכנה חיצוניים, קמעונאים מקוונים בכל הגדלים יכולים לעדכן מחירים בלחיצת כפתור, בניגוד למאמץ ולזמן הדרושים לשינוי מחיריהם של אלפי מק"טים באופן ידני", אומר אלי מיזרוח, שותף ב–TASC. לפי מחקרים שמציגה החברה, תמחור דינמי נכון יכול להגדיל את הרווחיות הגולמית של האתר בכ–25%.

סיון פרג'

דרכים נוספות להגדלת המכירות והרווחיות על ידי תמחור משתנה הן הצעת תמריצים הקשורים לעלות המשלוח (לדוגמה, משלוח חינם מעל סכום קנייה מסוים), או שימוש בדפוס הנחות משתנה - כך שלא יתאפשר ללקוחות ללמוד את הדפוס ולהמתין להנחות קבועות כדי לבצע הזמנה.

4. יעילות יעילות יעילות

הנושא של יעילות תפעולית משמעותי מאוד בעולם האונליין. חברות רבות מפסידות כסף מכיוון שהן פשוט לא יעילות מספיק. "ככל שאתה מפתח כלים ואמצעים שמשפרים את היעילות התפעולית שלך, באמצעות שיפור של זמינות המוצרים, תכנון ההזמנות וההפצה בצורה טובה יותר, כך התוצאה תהיה טובה יותר", אומר צביקה ביידא, סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל.

לדבריו, "בשופרסל מפעילים בחלק מהמקרים ליקוט מקביל, כלומר, אותו מלקט מכין בו זמנית שתי הזמנות שונות — זה כמובן חוסך בעלויות כוח אדם. בנוסף, יש לנו מערכות מתקדמות שמעורבות בכל שלבי הליקוט. אם פעם המלקט היה הולך בסופר עם דף ועט, לוקח מוצר מהמדף ומסמן וי בדף, היום יש לו טאבלט ולצד כל מוצר מופיעה תמונה שלו, מה שעוזר לתהליך איסוף מהיר יותר. אם הוא מכניס לעגלה את המוצר הלא נכון, המערכת תתריע על כך בפניו. כל הדברים האלה תורמים ליעילות התפעולית של ההליך.

"גם בכל הנוגע למערך המשלוחים, כיום יש לנהגים אפליקציית נהגים מסודרת שעושה אופטימיזציה של מסלול המשלוחים, שולחת הודעה ללקוח חצי שעה לפני ההגעה ומאפשרת לנו בקרה ושליטה במערך המשלוחים שלנו - שני הדברים האלה משפרים את הביצועים ומביאים לשביעות רצונם של הלקוחות".

אילוסטרציה קניות באינטרנט
Getty Images IL

5. ניהול מלאי כמו בחו"ל

ניהול מלאי נכון הוא סוגיה מרכזית בעולם הקמעונות. העלות הכוללת שנובעת מניהול מלאי לקוי בקרב קמעונאים בעולם מוערכת בכ–1.1 טריליון דולר בשנה. ניהול לקוי של מלאי יכול להיות בשל עודף מלאי - או בשל חוסר.

לדברי מיזרוח, בעולם האי־קומרס, סוגיית חוסר במלאי משמעותית מאוד, שכן מחסור במוצר אחד מתוך סל קניות מלא עשוי לגרור ביטול של סל הקניות כולו, והסבירות לקנייה חוזרת של לקוחות שחוו חוסרי מלאי פוחתת. על מנת להתמודד עם האתגר הכרוך בשליטה במלאי בכמה ערוצים שונים במקביל, קמעוניות מובילות בעולם פיתחו מערכות טכנולוגיות המאפשרות ניהול מלאי משולב בין החנויות הפיזיות לאתר ומספקות רמה גבוהה של אוטומציה, כגון הזמנה אוטומטית של פריטים שצפויים לאזול מהמלאי בקרוב. בנוסף, כדי להימנע ממצבים של עודף או חוסר במלאי, הקמעוניות המתקדמות משתמשות בניתוחי ביג דאטה לחיזוי מדויק של רמת הביקוש למוצריהן.

אמזון לדוגמה, דורשת שכל ספר חדש הנמכר באמצעותה יעמוד למכירה מוקדמת במשך 28 יום לפחות, כאשר הביקוש שנרשם במהלך התקופה מנותח על ידי אלגוריתמים כדי לגבש תחזית למלאי העתידי הנדרש; וולמארט באמצעות איסוף נתונים על לקוחותיה, וחיזוי ביקושים באופן יעיל, הצליחה להפחית את חוסרי המלאי שלה בכ-15%.

"ניהול המלאי באי־קומרס צריך להיות מדויק בעשרות מונים מבחנויות פיזיות. בחנות, הלקוח רואה מוצר על המדף ואותו הוא קונה. באינטרנט, הלקוח רואה תמונה של מוצר, ואם הוא קונה אותו ואז מתברר שהוא בכלל אזל מהמלאי - זה אחד הדברים הכי נוראיים שיש. גרמת ללקוח עוגמת נפש, הוא ביזבז מזמנו, מסר את פרטי כרטיס האשראי וביצע רכישה - ובסוף לא יקבל את המוצר", אומר שוורצברג.

6. פיתוח קווי הכנסות משלימים

אתרי מסחר מקוונים מאפשרים לאסוף מידע רב הנוגע להעדפות צרכנים, מאפייניהם והתנהגויות הרכישה שלהם. זה עשוי להיות שימושי מאוד עבור גורמים חיצוניים רבים, כגון קמעונאים מתחומים אחרים, בנקים, חברות כרטיסי אשראי ועוד. חברות שישכילו לאסוף את המידע שעובר דרכם ולמנף אותו באמצעות מכירתו לגורמים רלוונטיים עשויות להפיק תועלת כלכלית, אומרים ב–TASC. שופרסל, למשל, מוכרת לחברות המזון והטואלטיקה מידע על דפוסי קנייה של צרכנים, שנאסף במועדון הלקוחות שלה וחברת כרטיסי האשראי שלה.

בנוסף, אומר מיזרוח, "אתרי מסחר מקוון יכולים לשתף פעולה עם אתרים אחרים, ולשמש מקור מקשר (לינק) לאתרים שותפים. הקמעונאי ירוויח עמלה עבור הצלחות מדידות (נתונים הניתנים למדידה, כמו מספר ההקלקות על לינק, מספר הרכישות באתר השותף וכדומה)". שופרסל התחילה למכור באתר מוצרים רבים לבית, כמו רהיטים, מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, מוצרי טקסטיל לבית, משחקים לילדים ועוד הרבה מוצרים של ספקים חיצוניים שכלל לא נמכרים בסניפי הרשת.

"באתר שלנו יש גם את מה שאנחנו קוראים לו מרקט פלייס - מוצרים שהם לא מזון, בתחומים שונים שלא נמכרים בסניפי שופרסל ונמכרים באתר. אנחנו למעשה משמשים כפלטפורמה לרכישה מספקים אחרים. זה כמובן מאפשר ללקוחות לרכוש מגוון רחב יותר של מוצרים, בעולמות תוכן רבים ומגוונים ולנו זה מאפשר לצמוח גם בעולמות תוכן שלא נמצאים כיום בסניפים שלנו", מספר ביידא.

7. שילוב בין החנות הפיזית לאונליין

בלומברג

בניגוד להנחה כי מכירות בערוץ מקוון נוגסות במכירות בחנויות הפיזיות, קיימות עדויות לכך שההפך הוא הנכון. לפי וולמארט, הרוכשים באתר ובאפליקציה מוציאים בממוצע סכום כפול מלקוחות הרוכשים בערוצים הפיזיים בלבד. רשת בתי הכלבו מייסי'ס השקיעה מיליארדי דולרים בשנים האחרונות לצורך התאמת מערך הסניפים שלה לעידן המקוון, כשכיום לקוחותיה יכולים לרכוש באתר ולאסוף את קניותיהם מכל סניף בכל עת. החברה מדווחת כי לקוחות שבוחרים מוצרים באתר ומגיעים לאסוף אותם בחנות, מוציאים בממוצע כ–25% יותר מעלות ההזמנה המקורית, כתוצאה מרכישת פריטים נוספים בסניף. ויש גם דוגמאות הפוכות - כמו אתר עדיקה שפתח עד כה ארבע חנויות פיזיות.

ב–TASC לוקחים את וולמארט, שפעלה על מנת להעניק ללקוחותיה חוייה רב ערוצית מלאה, כמקרה מבחן. באמצעות האפליקציה של החברה, הלקוחות יכולים לסרוק ברקודים ולקבל מידע, ביקורות ודירוגים של מוצרים. בנוסף, האפליקציה מזהה התקרבות של הלקוח לסניפים ומאפשרת הנפקת קופונים דיגיטליים בזמן אמת. הלקוחות יכולים ליצור רשימת קניות באפליקציה באמצעות דיבור ולקבל הערכת עלות של הרשימה.

לדברי שחורי, "בישראל, הקמעונאים שמפעילים אתר יכולים גם לצמצם את עלויות הלוגיסטיקה וההפצה ללקוח באמצעות איסוף מוצרים מוזמנים מהסניפים, לצמצם עלויות ההחזרות אמצעות החזרת והחלפת מוצרים בסניפים, לאסוף נתוני התנהגות צרכנים מהאתר המקוון, להשתמש במידע לקבלת החלטות על מלאי בסניפים, להציע ללקוחות שבאים לאסוף הזמנה מהחנות מוצרים משלימים ועוד".

8. הלקוח תמיד צודק – או שהוא מתנקם

אמון הלקוחות הוא תמיד דבר חשוב, אבל הדבר מקבל משנה חשיבות בעסקות אונליין. הלקוח צריך לסמוך על אמינות ובטיחות האתר שדרכו הוא מבצע את ההזמנה, שכן הוא למעשה משלם עבור מוצר שהוא רק ראה תמונה שלו ולא אחז בו פיזית. פגיעה באמון של הלקוח, הן מבחינת משלוח המוצר והם מבחינת השירות שהוא יקבל, עשויים לגרום לו לא לבצע רכישה נוספת, ובמציאות של היום - גם להוציא קיטור ברשתות החברתיות ולהוריד את הדירוג של האתר.

"מבחינתנו, שירות הלקוחות הוא גורם מכריע בניהול מערך האונליין שלנו", אומר ביידא. "פיתחנו תפישת שירות ברורה וחדשנית, של שירות לקוחות לפני ואחרי ההזמנה. הלקוחות שלנו יודעים שבכל שלב שהם מתקשרים אלינו, הם מקבלים מענה מהיר ומלא לבעיות בהזמנה. אנחנו מקפידים לא להתווכח עם הלקוחות ולזכות אותם במקרה הצורך. זה אמנם עולה לנו בטווח הקצר, אבל בטווח הארוך זה נכון עסקית כי זה משמר לקוחות ומייצר אמון.

"דבר חשוב נוסף הוא ניהול מערכת קשרי לקוחות (CRM) אחת בכל החברה - מה שמאפשר לנו לראות את הלקוח בכל המגעים שלנו אתו, בין אם הוא בחנות או אם הוא באונליין, בין אם אני שולח לו הטבה שיווקית או סקר או דיוור של המועדון. תמונת הלקוח היא חשובה ביותר כדי לייצר לו את הערך המדויק והמירבי ביותר ואת זה עושים בהתבסס על מערכת CRM שמוטמעת כיום בכל תחומי הפעילות שלנו".

לדברי שוורצברג, ממוצע ההחזרות באופנה מקוונת הוא 20%–30%. "רוב העסקים נופלים כי הם חושבים שמה שהוזמן זה כסף שנכנס, אבל זה לא ככה. אנחנו תמיד נותנים החזרים. החוק אומר שניתן להחזיר מוצר תוך 14 יום אבל מעולם לא סירבנו לבקשת החזרה של לקוח גם בתוך 30 יום. הרבה פעמים לקוחות מחזירים מוצרים בגוביינא והחבילה הולכת לאיבוד ובכל זאת אני מזכה אותם. צריך לשנות גישה ולא להיות צודק, אלא חכם. אני אישית עדיין מדבר עם לקוחות לא מרוצים".

בלומברג


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#