"לייבפרסון לא צריכה דחיפה מצוקרברג" אבל המשקיעים מחכים לתוצאות - שוק ההון - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

"לייבפרסון לא צריכה דחיפה מצוקרברג" אבל המשקיעים מחכים לתוצאות

בלייבפרסון מאמינים כי היחסים הדיגיטליים בין הצרכנים לחברות הולכים להשתנות מן הקצה אל הקצה ■ בשוק ההון, לעומת זאת, עדיין ספקנים לגבי היכולת של החברה להיות המרוויחה הגדולה מהמהפכה שתחליף את שיחות הטלפון בין לקוחות לחברות להודעות טקסט

3תגובות
רוב לוקסיו. "גם אם נפשל בגדול, זו עדיין חברה שתכניס מיליארדים"
Jonathan Wolf

באפריל האחרון עמד מארק צוקרברג, מייסד ומנכ"ל פייסבוק, על הבמה ב–F8, כנס המפתחים של החברה בסן פרנסיסקו, וחשף כי הרשת החברתית פתחה את פלטפורמת המסנג'ר שלה לצ'אטבוטים (רובוט למענה אוטומטי בטקסט) ממפתחים חיצוניים. צוקרברג הדגים כיצד אפשר להזמין פרחים באמצעות הפתרונות של חברת לייבפרסון (LivePerson), המפתחת טכנולוגיות צ'אט לעסקים.

לייבפרסון אמנם רשומה כחברה אמריקאית - אך נטועה עמוק בישראל, שבה ממוקם מרכז הפיתוח שלה. "אנחנו לא צריכים שאף אחד ידחוף אותנו - גם לא צוקרברג - אבל זה יוצר באזז סביב המערכת, וזה נהדר", אומר מנכ"ל לייבפרסון, רוב לוקסיו בראיון שנערך באחרונה בביקורו בישראל. "יש בינינו שיתוף פעולה, שהתחיל הרבה לפני שצוקרברג הופיע בכנס. אנחנו מאפשרים לתאגידים הגדולים לבצע התכתבויות בתפוצה רחבה".

צוקרברג אמנם הציג את הבוטים כתוכנות שמבצעות פעולות באופן אוטומטי, אך לייבפרסון מתמקדת דווקא בפיתוח פתרונות צ'אט לחברות. אותם צ'אטים מאפשרים לחברות לנהל את הקשר עם הלקוחות בהתכתבות חיה, או באמצעות התכתבות בין נציג שירות ללקוח, שאינה מחייבת מענה באופן מיידי ודומה יותר לתחלופת הודעות סמס (מסג'ינג).

"אני מאמין שזה הצעד השלישי הכי גדול במהפכת הדיגיטל", אומר לוקסיו. "הראשון היה לארגן את המידע בעולם - זה מה שגוגל עושים. הצעד השני היה הרשתות החברתיות. השלישי הוא היחסים הדיגיטליים בין מותגים לצרכנים. אנחנו בעיצומו של מהלך גדול, וזו הסיבה לכך שפייסבוק מתעניינת בנו. יש כיום הרבה חברות שמסתכלות על החלל הזה שנפתח - אבל אנחנו פה כבר 20 שנה ואנחנו יודעים כיום איך להגדיל, להצמיח ולתפעל אותו".

המשקיעים התאכזבו מהתחזיות

ערן ואנונו
אייל יצהר

לוקסיו הקים את לייבפרסון ב–1995, ומאז מכהן כמנכ"ל החברה. לייבפרסון קמה כחברה אמריקאית, וב–2000 רכשה את הסטארט־אפ הישראלי Human Click, שפיתח מוצר דומה לשלה במחיר נמוך משמעותית. לאחר מכן פיטרה לייבפרסון כמעט את כל העובדים בניו יורק, ולמעשה עברה להתבסס על הטכנולוגיה של החברה הישראלית. לייבפרסון הונפקה בנאסד"ק ב-2000, זמן קצר לפני פקיעת בועת הדוט.קום, וב-2011 הונפקה גם בבורסה בתל אביב, על רקע החיבור החזק שלה לישראל.

החברה אמנם פועלת בתחום הצ'אטים יותר מ-20 שנה, אך נראה כי היא נרדמה בשמירה: ב-2013 הבינו מנהליה כי הטכנולוגיה מבוססת על תובנות המיושנות בעשר שנים - שמקורן עוד לפני לידתו של האייפון הראשון. כניסתם של הסמארטפונים כמרכיב מהותי בחיי היום־יום שלנו הביאה לכמה שינויים בהרגלי התקשורת והצריכה. אחד הבולטים שבהם הוא המעבר משיחות קוליות להודעות והתכתבויות באפליקציות למסרים מיידיים. במקביל, הרשתות החברתיות נהפכו לדומיננטיות, גם בקשר שלהן עם מותגים וספקי שירותים. השינויים האלה הובילו את לייבפרסון לפתח טכנולוגיה חדשה מאפס.

המוצר החדש, Live Engage, שפותח במשך שלוש שנים והושלם בשנה שעברה - מאפשר למרכזי השירות של חברות, למשל ספקיות שירותים או חנויות, לנהל בו־זמנית קשר עם לקוחות רבים. המהירות שבה ניתן לנתח טקסט מאפשרת למנהלי המשמרת לזהות מלים שליליות וכך לזהות לקוחות עצבנים או בעיה שחוזרת על עצמה. הפלטפורמה החדשה גם מאפשרת לחברות ליזום פנייה לגולשים באתרי האינטרנט ולהציע להם עזרה. למשל, אפשר לקבוע כי גולשים שהתעניינו בקניית מוצרים באתר אבל לא השלימו את העסקה, יקבלו הודעה בצ'אט ובה הצעה לעזרה מנציגי השירות.

כעת החברה נמצאת בתהליך של העברת לקוחותיה למוצר החדש. המעבר גזל משאבים רבים מהחברה ופגע בביצועיה, והיא מקווה להשלים אותו עד סוף 2016. "עשיתי משהו שהרבה מנכ"לים לא עושים וחתכתי את תזרים המזומנים בחצי, מפני שהיה לי רעיון", אומר לוקסיו. "חשבתי שאנחנו יכולים לבנות את זה לבד, לא לקנות משהו, מפני שיש לנו נבחרת טכנולוגית מעולה בישראל".

ההחלטה של החברה לא להישאר עם טכנולוגיה מיושנת היא כנראה נכונה, אך הבעיה התחילה כשתקופת הפיתוח התארכה מעבר לצפוי. בתקופת המעבר למוצר החדש, שעדיין לא הסתיימה - כ-70% מהלקוחות עברו אליו עד כה - הזניחה לייבפרסון את המוצר הישן וכן את מאמצי השיווק והמכירות שלה.

גם התגובות מצד שוק ההון לא היו מעודדות במיוחד. בפברואר האחרון נסחרה מניית החברה במחיר של כ-5 דולרים - שפל של יותר משש שנים. מאז אמנם עלה מחיר המניה ב-45%, אך הוא עדיין רחוק מהשיא שנרשם ב-2012, כשהמניה נסחרה במחיר של 19 דולר.

בעשר השנים האחרונות רשמה החברה צמיחה בשיעור דו־ספרתי בשנה. ההכנסות גדלו בתקופה זו פי שבעה - מ-33 מיליון דולר ב-2006 ל-239 מיליון דולר ב-2015. בשורה התחתונה, שורת הרווח, התמונה עגומה יותר: מ-2013 רשמה החברה הפסדים שנתיים (Non-GAAP), שב-2015 הגיעו ל-11 מיליון דולר.

2016 היתה אמורה להיות השנה שבה כל החלקים בפאזל יסתדרו, אך ככל הנראה המשקיעים ייאלצו לחכות. לפי תחזית החברה, היא צפויה להציג דעיכה בפעילות לאחר שנים רבות שבהן לא עשתה זאת. המשקיעים התאכזבו מהתחזיות, והתאכזבו עוד יותר כשהחברה הפחיתה את תחזית ההכנסות בדו"חות שפירסמה בסוף יולי. מבחינת המשקיעים, היתה זו אינדיקציה שלילית לגבי היכולת של לייבפרסון להשלים בהצלחה את המעבר למוצר החדש שלה.

כעת המשקיעים צריכים לשאול את עצמם שתי שאלות: האם מהפכת הטקסט אכן נמצאת מעבר לפינה, וחלק גדול מהחברות יתקשרו עם הלקוחות שלהן באמצעות טקסט; והאם ללייבפרסון יש את היכולת לגזור קופון שמן מהשינויים שעובר השוק, בעולם שמשתנה במהירות ויכול לחמוק ללייבפרסון בין הידיים - למשל בעקבות כניסה של תחרות חזקה, גם מצדן של חברות כמו ורינט ונייס, השולטות בתחום של ניתוח שיחות קוליות.

מארק צוקרברג
Manu Fernandez/אי־פי

"גם אם רק 10% יעברו לצ'אט, זה המון כסף"

לוקסיו מאמין כי התהליך שביצע בחברה היה נחוץ כדי להשיג נתח מ-264 מיליארד שיחות הטלפון שמתקיימות בין לקוחות לחברות מסחריות בארה"ב בשנה, ועליהן מוציאות חברות המשתמשות במרכזי שירות 1.2 טריליון דולר בשנה. "אם אנחנו כל היום מסתמסים עם אנשים, למה אנחנו לא יכולים לסמס לחברת הסלולר שלנו?" תוהה לוקסיו, שמשוכנע כי המהפכה כבר כאן.

"קול הוא דבר מרושע, והוא מרושע לכולם", חזר ואמר לוקסיו בשיחה עמו. "זה יקר לחברה - זה עולה 10-6 דולרים לשיחה. האנשים שעונים שונאים את זה והצרכנים שונאים את זה, מפני שאנחנו מחויבים לעשות משהו שאנחנו לא אוהבים לעשות - ורואים את זה. לחברות נמאס שבכל פעם שהצרכנים עצבנים, הם הולכים וכותבים את זה ברשתות החברתיות. קול הוא לא טבעי, ואם מדברים על בני הנוער - הם בכלל לא יודעים שאפשרות השיחה נמצאת במכשיר".

לוקסיו מעריך כי בעוד עשור, מספר השיחות יפחת ב-20% - ולכן השוק שאליו לייבפרסון פונה הוא ענק. "גם אם רק 10% מכך יעברו לצ'אט, זה עדיין המון כסף. עבדנו הרבה כדי לבנות את החברה, ואנחנו כאן כדי לתת את מה שיש לנו. אנחנו חושבים שיש פה הזדמנות לחברה שמכניסה מיליארדי דולרים - וגם אם נפשל בגדול, זו עדיין חברה שתכניס מיליארדים. עשיתי הרבה כדי להגיע לכאן. חתכתי את החברה בחצי, פיטרתי עובדים - זה לא היה כיף. אני באמת חושב שיש פה משהו גדול, שחייבים לתת לו להגיע ליעד".

לוקסיו מסביר כי מלבד הנוחות עבור האדם הבודד, גם חברות שעוסקות במתן שירות מעוניינות בפתרונות צ'אט. "לחברות קל יותר לשלוט בתקשורת טקסט", הוא אומר. "אלה היתרונות של פלטפורמה דיגיטלית. זה הרבה יותר יעיל וזול, ויש המשכיות. זה לא טלפון שיש בו שיחה עם התחלה וסוף, אלא הנציג יכול לשמור על קשר מתמשך עם הלקוח.

"עבור הצרכן, יש מישהו בחברה שנמצא שם בשבילך. אם אתה צריך אדם מסוים בחברה, המערכת תדע להפנות אותך, בין אם לפי הדרישה הראשונית, ובין אם על ידי נציג שיעביר את ההתכתבות הלאה".

לוקסיו אף מציין את יתרונותיו של הטקסט כפלטפורמה קלילה יותר ומחייבת פחות. לדבריו, כיום אין סיבה לעצור הכל כדי לנהל שיחה על כך שחשבון מים נראה שגוי. "אתה מסמס, מישהו עונה שהוא בודק, והוא יחזור אליך", הוא אומר. "אני לא ממציא פה חלומות - זה באמת עובד. אנחנו רואים מקרים שבהם הצרכן מקבל הודעה כמו, 'אני יוצא לארוחת צהריים. אחזור אליך'. יש פה תשובה אישית, וזה בסדר מבחינתם של לקוחות".

"מענה אנושי עדיין חשוב"

לדברי לוקסיו וערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון ישראל וסמנכ"ל הטכנולוגיות בחברה הבינלאומית, במערכת של החברה מוטמעות יכולות לניתוח שפה טבעית שיודעות לענות על שאלות בסיסיות, שהמענה עליהם אינו חייב להיות אנושי - למשל שאלה על שעות פתיחה. עם זאת, השניים מציינים כי המערכת עובדת בצורה שבה נציג שירות הלקוחות תמיד מביט מאחור, כלומר, נמצא בכוננות למקרה שהמענה האוטומטי לא יספיק.

"לדעתנו, חשוב שיהיה אדם במהלך הזה כשצריך, מפני שדברים קורים כשאנשים נפגשים", אומר ואנונו. "אם השירות יהיה טוב, ייווצר חיבור, ואולי תהיה יותר מחויבות לרכוש מוצר. לכן צריך להיות זהירים עם עניין הבוטים. כולם מדברים על זה, מפני שצוקרברג הציג את זה, אבל זה לא משקף לגמרי את המציאות".

לוקסיו מוסיף: "אולי בעוד עשר שנים נהיה חברה שמייצרת רק פתרונות למענה אוטומטי, אבל כיום אנחנו עדיין בעולם עסקי שתקוע בשיחות קוליות. מה הסיכוי שבעוד שלוש שנים נתקשר עם החברות השונות דרך שיחה? 0%".



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#