מירב כהן, המנכ"לית החדשה של ארגון אמון הציבור, רוצה להחזיר את הכוח לצרכנים - Markerweek - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מירב כהן, המנכ"לית החדשה של ארגון אמון הציבור, רוצה להחזיר את הכוח לצרכנים

מדי שנה מתרחשים בישראל לפחות 800 אלף מקרים של הונאות צרכניות, כל אחת בהיקף של 10,000 שקל בממוצע ■ למירב כהן, ברור מה צריך לעשות כדי להפסיק את זה

87תגובות

חודש וחצי לפני הבחירות לכנסת ה–19 נקראה חברת מועצת עיריית ירושלים מירב כהן לפגישה עם ציפי לבני ועמרם מצנע. השניים הציעו לכהן להצטרף ל"תנועה", והיא קיבלה את ההצעה ושובצה במקום השביעי ברשימת המפלגה לכנסת. ביום הבחירות, שבו סיירה בין הקלפיות בניסיונות שכנוע אחרונים, הובלה כהן לבית החולים וילדה את בתה הבכורה. המאמץ שהשקיעה בקמפיין השתלם חלקית - "התנועה" סחפה שישה מנדטים - אבל כהן נותרה מחוץ לכנסת.

עבור מתמודדים רבים, הכישלון הוא הזדמנות לשקול את המשך הדרך. אך עבור כהן זו היתה רק נקודת ציון, שאליה היא מעדיפה להתייחס כחודש וחצי אינטנסיביים אך לא קריטיים. מאז היא הספיקה להיבחר למנכ"לית החדשה של ארגון אמון הציבור, ולעת עתה היא שמה את הפוליטיקה בצד. "ברור שהתחום שלי הוא ציבורי. אני לא חברה במפלגה כלשהי וגם אף פעם לא הייתי, ומה שמעניין אותי הוא העבודה הציבורית בכל מקום שבו אני יכולה להשתלב - אם זה בעיתונות, בפוליטיקה או במגזר השלישי. באמון הציבור מצאתי מקום שבו אני יכולה לקדם את התרומה לציבור, וזו המטרה כרגע".

אף שכהן רק בת 30, הרזומה שלה עמוס בעשייה ציבורית. היא שירתה בגלי צה"ל, עבדה ככתבת כלכלית ב-ynet, והיתה הדוברת הכלכלית־חברתית של משרד ראש הממשלה בתקופתו של אריאל שרון. "התקופה ההיא סיפקה לי ראיית מאקרו, והבנתי את החוזקות והחולשות של משרדי הממשלה, אבל כשהגיעה ההתנתקות רציתי לעזוב. רגשית היה לי קשה להיות במרכז העצבים הזה, ואף שבאתי ממקום מקצועי האמנתי שזה היה הצעד הנכון, אם כי אובייקטיבית קשה מאוד לראות אנשים שחייהם נהרסו, לצד בתים הרוסים וכתובות גרפיטי, וזה לא משנה מה העמדה הפוליטית שלך".

כהן, שנבחרה ב–2005 לאחת ממאה המשפיעים של מגזין TheMarker, החליטה אחרי עבודתה במשרד ראש הממשלה לעזוב את מרכז הבמה ולהסתגר בספרייה של האוניברסיטה העברית. היא השלימה תואר ראשון ושני בכלכלה, אך העשייה החברתית דיגדגה לה שוב, והיא חברה לקבוצת צעירים שהקימו יחד את התנועה החברתית־פוליטית הירושלמית "התעוררות", וב–2011 נכנסה מטעמה למועצת העיר.

ירושלים היא חלק בלתי נפרד מאישיותה של כהן, שנולדה בה וחיה בה גם כיום. מבחינתה, הבירה היא המודל של מדינת ישראל כולה. "ירושלים מייצגת המון בעיות שיש כאן, כמו היחסים בין דתיים, חילונים וערבים, לצד בעיות כלכליות והצורך ביצירת מקומות עבודה", היא אומרת. אלה התחומים שבהם היא עסקה בתקופתה ב"התעוררות". "זו היתה תקופה מדהימה, אבל יש גבול לכמה זמן שאפשר להמשיך אותה", היא אומרת. "חברי מועצה עושים זאת בהתנדבות וקשה לשרוד במציאות כזו זמן רב. קצת הרציתי וכתבתי מהצד, אבל זה היה קשה והצריך גיבוי משפחתי וכלכלי.

אייל טואג

"בכניסה למועצת העיר יש חסם כלכלי, ולכן תושבים חלשים לא נכנסים, כי צריך כמה מיליונים לתקציב. היחידים שמקבלים משכורת הם סגני ראש העירייה, וראש העירייה הוא זה שמחליט מי יהיו סגניו, וזה נותן לו כוח לא מידתי. עלות ההעסקה של סגן ראש עירייה וכל מה שסובב אותו היא 100 אלף שקל לחודש, וכל היתר לא מקבלים אגורה שחוקה. זה יוצר פתח לניגודי עניינים. העובדה שחברי המועצה לא מקבלים שכר יוצרת מצב שבו הם לא חייבים דבר לאיש, אבל אז יכול לקרות מצב שבו עורך דין שעוסק בנדל"ן יושב בוועדה לתכנון ובנייה — ואז ברור שהאינטרסים נכנסים לתמונה".

"העסקים נחשבים לפושעים"

אמון הציבור הוא מוסד ללא כוונת רווח, שהוקם בין היתר על ידי המנכ"לית היוצאת גלית אבישי, כדי לתרום לרווחתם של צרכנים ובתי עסק בישראל ולגשר על המכשולים ביחסים בין שני הצדדים. הוא נחשב למתחרה של המועצה הישראלית לצרכנות, שאבישי שימשה כמנכ"לית שלה קודם לכן, אך כהן ממהרת להבהיר שהיא לא מרגישה זאת ומעדיפה להקדיש את עבודתה לקידום עולם הצרכנות הישראלי.

זו מטרה ראויה, במיוחד לאור הנתונים העגומים שמציגים בארגון, שלפיהם מדי שנה יורדים לטמיון 800 מיליון שקל בעקבות עוולות צרכניות. החישוב שערכו באמון הציבור מתבסס על נתוני ה–FTC (ועדת הסחר הפדרלית האמריקאית) מ–2011, שלפיהם שיעור החשיפה להונאות בארה"ב הוא 10.8%. "הלכנו על הנחה שמרנית שבישראל מדובר בשיעור דומה, אף שאני חושבת שלמעשה הוא גבוה הרבה יותר. התוצאה הראתה שבישראל מתרחשות יותר מ–800 אלף הונאות צרכניות מדי שנה. על פי הנהלת בתי המשפט, הסכום הממוצע של תביעה קטנה העוסקת ביחסי ספק־לקוח הוא 9,660 שקל. מכאן שמדי שנה מסתכמות ההונאות הצרכניות ב–800 מיליון שקל. לדעתי, הסכום הרבה יותר גבוה. אלה 800 מיליון שקל שהצרכן לא מפיק מהם תועלת והם לא מייצרים עבודה או פעילות במשק".

על פי כהן, הדרך לפתור את הבעיה היא להיות כמה שיותר דומים ל–FTC. "יש להם מאגר תלונות אחד שמוזן מכמה גופים, וזה יכול לקרות גם כאן. 
ל–FTC יש סמכות להטיל קנסות כספיים, בעוד שלרשות לסחר הוגן בישראל יש כלים פליליים שלא תמיד עוזרים, והליך כזה יכול לקחת שנים. חייבים לתת לרשות אפשרות להטיל עיצומים כספיים, מאחר שזה כלי בסיסי לרגולטור".

דניאל בר און/ ג'יני

כהן מבקשת להדגיש כי אמון הציבור אינו כתובת רק לצרכנים שנפגעו, אלא גם לבעלי עסקים. "העסקים בישראל סובלים מחשד אדיר כלפיהם, והם מראש נחשבים לפושעים. הם לא רוצים להיות במקום הזה אלא להתפרנס בכבוד, ונתון כזה מקלקל לכולם. חשוב לנו לעמוד לשירותם של הצרכנים וגם של העסקים, ולכן המטרה היא לחבר את הצרכנים, העסקים והממשלה. צריך לתת לרגולטור כוח, אבל יש בעיה של חוסר בהירות בחוק וכולם מפסידים מזה - גם העסקים וגם הצרכנים. לדוגמה, עסקים חייבים רישיון עסק, אבל הביורוקטיה מטורפת ורבים מהם מרימים ידיים. גם כשיש כבר רישיון, אף אחד לא בודק את זה, כך שבמקרה הרע אין לך רישיון ובמקרה הטוב אתה חאפר עם רישיון".

אף שפעילות הארגון ענפה ומנסה להתמקד בתחומים רבים, כהן שמה לה למטרה להתמקד בשנה הקרובה בסחר המקוון שהולך ומתפתח בישראל. "אם מדברים על הוזלת יוקר המחיה, אז סחר מקוון הוא מקום מתאים גם למקימי העסקים וגם לצרכנים. אבל מצד שני אורבות בו לא מעט סכנות לשני הצדדים", היא אומרת.

כהן מספרת על תלונות שהתקבלו בארגון מאתרי סחר, שמדווחים על יבואנים ומשווקים של מותגים גדולים שמפעילים עליהם לחץ לא להוריד מחירים במכירת אונליין. "זה כמובן הסדר כובל ולא חוקי, ופנינו בעניין לממונה על ההגבלים העסקיים. אנחנו ממתינים לתגובה. הם עושים זאת כי הם לא רוצים שהערך של המותג יירד, וזה כולל איומים על הפסקת מכירה לעסקים ואי אספקת סחורה. הם לא מפחדים מהרגולטור.

"חבל שזה כך, כי הנתונים מראים שהצרכן נוהר לאתרים בינלאומיים כמו איביי ואמזון. גוגל הציגו נתונים מעניינים, שלפיהם רוב הישראלים מעדיפים לקנות באתרים בינלאומיים בזכות המחיר הנמוך, הקנייה הבטוחה והמגוון. נתון נוסף שעלה בסקר הוא ש–61% מעדיפים לקנות באתר שיש לו תו איכות כלשהו, ומוכנים לשלם אפילו 5% יותר על האפשרות לרכוש מוצר עם תו".

הבעיה הגדולה של המסחר המקוון בישראל, אומרת כהן, שנוגעת גם לרוב הרכישות היום־יומיות בחנויות, היא ענף כרטיסי האשראי. "אם לא סופק לך מוצר והתשלומים כבר ירדו - 'אכלת אותה'. זה יוצר חוסר ודאות, ולכן סך הסחר המקוון נמוך מאוד, אפילו בהשוואה לסעודיה, למשל. אנחנו רוצים לשנות את חוק כרטיסי החיוב, מאחר שההגנה כאן פחותה, והיא מגנה בעיקר על העסק ולא על הצרכן. אנחנו מקבלים המון תלונות על חיובים לא מוצדקים או חיובים מתמשכים, והצרכן הוא זה שצריך לעקוב אחריהם ולשכנע את חברת האשראי שחייבו אותו לא בצדק. רבים מתלוננים בהקשר זה על חברות הסלולר. לחברות האשראי אין אינטרס אמיתי למנוע את זה: הן לא מסתכנות בכך שהצרכן יורה לבנק להפסיק את החיוב, מאחר שכאן הם פועלים יחדיו.

"בארה"ב, לעומת זאת, יש הפרדה בין חברות האשראי לבנקים וסנקציות קשות לטובת הצרכן, כך שהחברות לא מחייבות את החשבון לפני שהמוצר סופק. כאשר הן שולחות את החשבון הן מעדכנות על כך 14 יום מראש, והצרכן בודק אם החשבון נכון בפועל ולא בדיעבד. זה כך מפני שחברות האשראי יודעות שאם הן יחייבו את הצרכן על סכום שלא הוסכם הן יצטרכו לשלם זאת מכיסן. הרגולטור האמריקאי הבין שחברת האשראי היא שומר הסף והיא יכולה למנוע מעשי שרלטנות. אבל בישראל אין לה שום אינטרס - להפך, היא מרוויחה מזה".

בלומברג

גישור במקום תביעה קטנה

אמון הציבור עובר בימים אלה מתיחת פנים, בניסיון להתבלט יותר מבעבר. בהתאם, כהן מעוניינת לשמש כדמות סמכותית בכל סוגיה צרכנית שעולה בימים אלה, והחזון שלה הוא להעביר את המסר שמשתלם להיות הוגן בישראל: "אני רוצה להבהיר לבתי עסק שאם הם יהיו הוגנים, זה ישתלם להם לא רק ערכית אלא גם כלכלית".

הארגון עובד כעת בכמה מישורים: הראשון הוא מוקד התלונות, שמקבל כ–25 אלף פניות בשנה - רובן מצרכנים. "אנחנו מספקים עזרה פרטנית, אך בעזרת המוקד אנחנו מקבלים תמונת מאקרו, כמו חברה מסוימת שלא סיפקה סחורה לקהל צרכנים רחב, כשל ברגולציה ונורות אדומות שנדלקות כאשר מאחדים כמה תלונות יחד. כעת, למשל, אנחנו פועלים כדי להתאים את שירותי הבריאות במוסדות הציבוריים לקהילה האתיופית באמצעות הוספת טפסים באמהרית".

המישור השני של הפעילות בארגון הוא תהליך חינוכי לליווי עסקים שמוכנים להתחייב לאמון הציבור. זו רגולציה וולונטרית, שדורשת עמידה בחוק הקיים וקצת מעבר. "אנחנו לומדים את בית העסק על פי האתר שלו, החשבוניות וכדומה, ונותנים על כך הערות. בהמשך הם מקבלים את התו שלנו ואת האפשרות לקבל ייעוץ מאתנו, ואנחנו גם עוזרים להם בתהליך קבלת ההחלטות על פרסומות נכונות או בסוגיות צרכניות".

כהן מודה שיש מקרים שבהם שיתוף הפעולה לא מצליח והתו לא ניתן לבית העסק, או נלקח ממנו לאחר שמתברר כי הוא אינו עומד בהסכמים. בקרב חברות הסלולר, למשל, אף חברה לא הצליחה לקבל את התו, אף שחלק מהן ניסו. "היה מקרה שבו חברת מחשבים התחילה את התהליך ורצתה להצטרף, אך לא היתה מוכנה לספק באופן אוטומטי תעודת אחריות ללקוחות - אז לא יכולנו לספק לה את התו. על חברות כאלה אנחנו דווקא רוצים להילחם, ונעשה הכל כדי שהם יסכימו להתיישר לפי החוק. בגלל שהרגולציה מסובכת הן נמצאות במצב של חוסר ידע, שהופך אותן לעברייניות בעל כורחן".

התו הוא גם מקור הכנסה לאמון הציבור - כל חברה המבקשת לקבל אותו צריכה לשלם 1,679 שקל בשנה - אך כהן טוענת שההכנסות ממנו אינן קריטיות לארגון, ואין לו בעיה לשלול תווים במידת הצורך. "אנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו שלתו תהיה תדמית רעה, ואם צריך אנחנו מסירים אותו. מצד שני, אם יש טעויות והעסק מתקן את דרכיו, נעשה הכל כדי לעזור לו".

תחום נוסף שבו פועל אמון הציבור הוא גישורים. "כל אחד יכול לבחור באפשרות של תביעה קטנה, כי העלות נמוכה ואין צורך בעורך דין, אבל התהליך לוקח זמן רב, לפחות חצי שנה. בסופו של דבר רוב האנשים לא ייגשו לשם בגלל כמה מאות שקלים, ואנחנו מעריכים שלבית המשפט מגיעים רק 2% מהמקרים הפוטנציאליים. לכן יצרנו את כלי הגישור: בהליך פשוט של שיחה טלפונית ומפגש אנחנו פותרים את הבעיה בין הצדדים. זה כלול בסל שאנחנו מספקים לבתי עסק שמחזיקים בתו אמון, אבל השירות פתוח לכל עסק שרוצה להיעזר בארגון בעלות של 230 שקל. מהצרכן אנחנו גובים 30 שקל. שני הצדדים צריכים להסכים להליך, וכאשר זה קורה יש לנו 90% הצלחה".

הבעיה העיקרית שכהן מזהה בתחום הצרכנות בישראל היא המחסור באכיפה וברגולציה, ובעצם החוסר בהן. "מבחינתנו, כשיש עלייה בתלונות זו אינדיקציה חיובית — כי הרי מתי עלייה כזו ניכרת? רק אחרי רפורמות, כמו הרפורמה בעמלות הבנקים ב–2004, כשכולם הוצפו בפניות ציבור, או פרשת איקיוטק שתפסה תאוצה לאחר שבמשך שנים חברות הסלולר חייבו את הצרכנים על שירותי שימוש שאיש לא הכיר, עד שב–2011 הרגולטור קבע את המובן מאליו, וחברות הסלולר צריכות מאז לשאול את הצרכן אם הוא מעוניין בהם. אנחנו שואפים ליצור שינוי במדיניות, ואנחנו זוכים לשיתוף פעולה ממשרדי הממשלה, בעיקר האוצר, הכלכלה, הבריאות והגמלאים".

כהן מתייחסת בעיקר לחוק המזון שעבר החודש, שלאמון הציבור היה חלק נכבד בדחיפתו: החוק ימנע מרשת המחזיקה כ–50% מנתח השוק באזור גאוגרפי מסוים לפתוח סניף נוסף, ספקים לא יורשו לסדר מדפים ברשתות גדולות ולא יוכלו להתערב בקביעת מחירי מוצריהם לצרכן על ידי קמעונאים גדולים, והרשתות יחויבו לפרסם באינטרנט מחירונים של כל סניפיהן. "הארגון מתעסק בסוגיה כבר ארבע שנים, והחלק שלנו התייחס לשקיפות המחירים אונליין ולתחרות הגיאוגרפית. המטרה היא לתת רוח גבית ליצרנים הקטנים לצד הצרכן, ובעזרת החוק הזה הדברים יתאפשרו סוף סוף". •



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#