יש לכם תלונה נגד דואר ישראל? תעמדו בתור - צרכנות - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

יש לכם תלונה נגד דואר ישראל? תעמדו בתור

חברת הדואר מבטיחה "שירות ברמה גבוהה ובסטנדרטים בינלאומיים", אך הלקוחות מתלוננים על תורים ארוכים, שיטות עבודה מיושנות ושירות אדיש מצד העובדים ■ דואר ישראל: "מספר התלונות מזערי ביחס למספר דברי הדואר והלקוחות שבהם מטפלת החברה"

176תגובות

ביום שישי מיד לאחר חג הסוכות ביקר דני זאק, תושב אשדוד, בסניף הדואר הראשי שבעירו. ב–11:45, רבע שעה לפני סגירת הסניף, תיעד בווידאו כ–40 אנשים ממתינים בתור ארוך, יחס צונן של העובדים וצעקות של לקוחות על כך שמדובר במצב אופייני. העובדים ומנהלת הסניף התעניינו בעיקר במצלמה. הם ביקשו מזאק להפסיק לצלם ואף איימו כי אם ימשיך בצילום, ייאלצו להזמין משטרה.

זאק העלה את הסרטון ליוטיוב, שזכה למאות צפיות. תושבת אשדוד דאגה גם לשתפו בעמוד דואר ישראל הרשמי בפייסבוק. בדואר החליטו להשיב על התלונות שנכתבו בעקבות הסרטון ושעולות באופן כמעט יומיומי לעמוד: “צפינו בסרטון. נבדוק את הנושא לעומק, מאחר שמקרים כאלה אינם עומדים בקנה אחד עם רמת השירות שאליה אנו שואפים בדואר ישראל. הסרטון יועבר לפניות הציבור בעיר, לשם נקיטת הפעולות הנדרשות למניעת מקרים חריגים מעין אלה”.

כתבות נוספות באתר TheMarker:

ההולילנד החדש: עיריית ת"א הכפילה את גובה מעונות הסטודנטים

גם לנמל אשדוד יש דרישות: רציף במיליארד שקל ומדיניות שכר עצמאית

עופר וקנין

אל זאק, לעומת זאת, אף אחד לא פנה, ואף שהגדיל לעשות ושלח את הסרטון גם לעמוד הפייסבוק של מנכ”ל דואר ישראל, חיים אלמוזנינו, כבר לפני יותר משבוע, עדיין לא קיבל התייחסות. “התחושה היא שתמיד מקבלים תשובה לקונית ומצפים ממך לפנות לפניות הציבור, כי העובדים יודעים שאין לכך השפעה. אפשר היה לראות זאת כשהמנהלת חילקה דפי A4 ריקים, ואמרה לאנשים שיפנו לפניות הציבור, תוך טענה שהיא כלל לא קובעת ומעליה יש מנהל”, אומר זאק. “מה שמטריד הוא שעיקר העניין במקרה זה היה בכך שאני מצלם. נראה שהם יודעים מה כוחה של הרשת החברתית”.

הסיפור שמתאר זאק על הסניף באשדוד אינו תופעה חריגה. במשרד התקשורת ובמועצה לצרכנות מצטברות יותר מ–1,000 תלונות על השירות בדואר בכל שנה. גם התלונות בעמוד הפייסבוק של הדואר ועוד סטטוסים ושיתופים על חוסר שירותיות ותקלות בסניפים מעידים כי החברה לא מצליחה להתאים עצמה לרמת השירות המצופה ממנה ב–2013.

ואולם אף שהדואר מבטיחה באתר החברה לספק “שירות ברמה גבוהה, בסטנדרטים בינלאומיים”, הדרך לשם כנראה עוד ארוכה.

בתלונות שמתקבלות במועצה לצרכנות מלינים האזרחים על סניפים צפופים, תורים ארוכים כתוצאה ממחסור בכוח אדם ושיטות עבודה מיושנות. תלונות רבות עוסקות גם בעיכובים במשלוחים ודברי דואר וחבילות שהולכים לאיבוד או נהרסים בעת המשלוח.

מה לעשות? להתלונן

מפילוח התלונות שמגיעות למועצה הישראלית לצרכנות עולה כי 50% מהן הן על אובדן דברי דואר וכ–30% מהתלונות הן על איכות השירות, כמו עיכוב במסירת דבר דואר ופגמים בחבילות. בכמה מהתלונות הצרכנים מלינים גם על גביית תשלום מופרז בנוסף לתשלום על המשלוח ועל שליחת דברי דואר ליעדים שגויים.

עו”ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, מודע לכך שצרכנים נותרים מתוסכלים לנוכח העובדה שחברת הדואר היא הספקית היחידה עבור שירותים מסוימים ואין אפשרות לבחור חברה אחרת. למרות זאת, הוא מבהיר כי לרוב יש מה לעשות, וההמלצה שלו היא לנצל את הזכות להתלונן.

“חברת הדואר היא כמעט חברה פרטית, אבל יש מעליה מטרייה של רגולטורים, ויש מישהו שאחראי על הנושאים הממלכתיים. בכל הנוגע לשיווק, טלפוניה, מכירת מעטפות, חל על הדואר חוק הגנת הצרכן, ובמקרים אלה הוא מתפקד כמו כל עוסק רגיל שמרוויח כסף, וניתן גם לתבוע אותו. בנושאים הממלכתיים ניתן לפנות למועצה, לשירות הלקוחות וגם לרגולטור במשרד התקשורת, כך שיש מה לעשות”.

עו”ד דליה ברוק רסקאי מהמועצה לצרכנות, מוסיפה כי כדאי גם להכיר את החוקים לפני שמתלוננים. לדוגמה, האחריות של הדואר במקרה של אובדן דבר דואר היא כלפי השולח בלבד ולא כלפי הנמען. “פעמים רבות, במיוחד כשמדובר באובדן חבילות שנשלחו על ידי עוסק לצרכן לאחר ביצוע רכישה במכר מרחוק, מי שמתלונן הוא הצרכן שאמור לקבל את החבילה. הבעיה חריפה במיוחד כשמדובר ברכישות המבוצעות באמצעות האינטרנט מחברות בחו”ל, שלצרכן אין כל קשר אתן למעט ביצוע הרכישה”, היא מסבירה.

אמנת הדואר העולמית, שישראל חתומה עליה, מסדירה את החובות והזכויות במקרה של אובדן דואר במשלוח בינלאומי - ואחריות הדואר לאובדן חבילות מוגבלת בהתאם לתנאים שנקבעו שם. כך למשל, טוענים במועצה לצרכנות, חלים כללים נפרדים לעניין משלוח חבילה במשלוח בינלאומי מהיר ובדואר רשום וכן הפיצוי תלוי בשאלה אם מדינת היעד מכירה באחריותה על פי האמנה.

שיפורים מזעריים

בניגוד למרבית התלונות שמקבלים במועצה לצרכנות, הקשורות לאובדן חבילות, במשרד התקשורת מדובר רק ב–7% מסך הפניות שהתקבלו ב–2012. עם זאת, בהשוואה ל–2011 חלה עלייה של כ–40% במספר הפניות בנושא זה, ולכן במשרד התקשורת מבהירים כי הם מתכוונים לעקוב אחר הנושא במסגרת רכישות של צרכנים שמתבצעות באינטרנט, תחום שמתפתח ומוביל לעלייה במספר המשלוחים.

במשרד התקשורת נראה כי אכן מטפלים וממיינים את סוגי התלונות, אך בהשוואה לשנים קודמות, לא נראה שחלים שינויים או שיפורים מהותיים. לפי משרד התקשורת, ב–2012 התקבלו 1,012 פניות ציבור בנושא דואר ישראל - ירידה של כ–1.5% ביחס למספר הפניות שהתקבלו ב–2011 ‏(1,026‏). כשליש מהתלונות מופנות כלפי שירות הדואר הרגיל, שבו השירות העיקרי הוא חלוקת דואר. במשרד התקשורת מציינים כי מספר הפניות בנושא עלה ב–13% לעומת 2011.

כ–230 מהפניות ‏(23%‏) קשורות לשירותי האשנב, ואף שלא חל שינוי במספר הפניות ב–2012 לעומת 2011, נראה כי התלונות על שירותים אלה בולטות בכל פלטפורמה אפשרית - החל ברשתות חברתיות ועד למשרד התקשורת. במשרד התקשורת ציינו כי נתון זה ירד ב–2008, אך ב–2011 ו–2012 חזר מספר הפניות לעלות וככל הנראה, מרבית הבעיות נובעות מעומס ביחידות הדואר, הגורם לצפיפות ולזמני המתנה ארוכים לצד יחס לא הולם מצד פקידי האשנב.

במשרד התקשורת מדגישים בעיה נוספת שנובעת מפתיחת שירותי הדואר לתחרות ב–2007: כיום כל התחום של הדואר הכמותי - מכתבים מחברות כרטיסי האשראי והודעות מהבנקים או מחברות הסלולר - יכול להגיע מחברת מסר, המתחרה הישירה של דואר ישראל. הבעיה היא שלצרכן אין יכולת לדעת מי הגוף שממנו יקבל את העדכון, וכך, פעמים רבות פונים צרכנים בטענה לדואר ישראל כי לא קיבלו את דברי הדואר שלהם, מבלי לדעת שמדובר בטעות של חברת מסר.

“משרתים יותר מ–50 מיליון לקוחות”

מדואר ישראל נמסר: “בשל מפגע בטיחותי שהתגלה על ידי החברה באחד הסניפים בעיר אשדוד, הועברה פעילותו לסניף הדואר המרכזי, דבר שיצר עומס גדול מהרגיל. יודגש כי ביום המדובר פעלו מספר נציגי שירות, שנתנו שירות ליותר מ–320 לקוחות. אנו פועלים בכל האמצעים, כולל פתיחת סניף דואר חדש באזור, במטרה להפחית את העומס. כמו כן, בכוונת החברה לשנות את פריסת יחידות הדואר בעיר אשדוד כדי להתאימה להתפתחות העיר.

“יודגש כי החברה מעבירה כ–650 מיליון דברי דואר ומשרתת יותר מ–50 מיליון לקוחות בסניפים בשנה. מספר התלונות מצוי במגמת ירידה בחודשים האחרונים, ונחשב מזערי ביחס למספר דברי הדואר והלקוחות שבהם מטפלת החברה. על כן, לא ניתן להסיק ממקרה זה או אחר על רמת השירות הכוללת של החברה. ברוב יחידות הדואר משך ההמתנה הממוצע עומד ברוב ימי החודש על עשר דקות לכל היותר, ואנו משקיעים מאמצים במטרה לצמצם את זמן ההמתנה ביחידות דואר שבהן זמן ההמתנה ארוך מכך. אנו מתנצלים בפני הלקוחות שקיבלו שירות שאינו עומד בסטנדרטים של החברה, ומבטיחים לבדוק כל מקרה לגופו ולמנוע הישנותו בעתיד”.

ממשרד התקשורת נמסר: “חברת הדואר חייבת באספקת שירותיה בהתאם לתקני טיב השירות הקבועים ברישיונה. המשרד עושה מאמצים לפקח על עבודת החברה ומפעיל כלים כדי לוודא כי היא עומדת בחובותיה. רק לאחרונה ביצע אגף הדואר במשרד סקר רחב במטרה לבחון את טיב שירותי חלוקת הדואר. בסקר נמצאו ליקויים בכמה ערים, ולכן בוחן המשרד נקיטת הליכים בגין הפרה נגד חברת הדואר, לרבות הטלת עיצום כספי”.

החבילה אבדה? כמה טיפים שכדאי לדעת

במקרה של אובדן או נזק לדבר דואר, זכות התביעה נתונה לשולח בלבד. נמען דואר יוכל לתבוע רק אם תהיה בידו המחאת זכות מאת השולח ‏(ייפוי כוח‏). במקרה של מוצרים שהוזמנו באינטרנט ושולמו עבורם דמי משלוח, מומלץ לבדוק בטרם ביצוע העסקה אם יש ביטוח על אובדן או גניבה.

אם נגרם נזק, אובדן או גניבה של דבר דואר רשום - על השולח להודיע על כך לפקיד הדואר בהקדם. איחור בלתי סביר עלול להביא לאובדן הזכות. בכל מקרה, תקופת ההתיישנות לתביעות דואר ברוב המקרים היא שנה.

מומלץ לשלוח בדואר מבוטח חבילת יקרת ערך, כדי שיהיה ניתן לתבוע פיצויים בגובה עלות החבילה. הפיצוי המרבי עבור חבילת דואר שמשקלה המרבי הוא 20 ק”ג, שאבדה, ניזוקה או נגנבה - לא יעלה על 701 שקל. בכל מקרה, כדאי לשאול מראש על אפשרויות הפיצוי ביחס לעלות המשלוח ודמי המשלוח.

לשולחים דבר דואר לחו”ל באמצעות דואר מהיר (EMS) מומלץ לבטח את דבר הדואר. הביטוח מקנה לשולח פיצוי מעבר לסכום הפיצוי המגיע במקרה של אובדן או נזק ישיר לתכולת דבר הדואר המהיר - עד לסכום של 25 אלף שקל.

כדאי לבדוק באתר הדואר לגבי מועדי המסירה ביעדים השונים. יש מקומות שבהם אין התחייבות על מועד הגעה, גם אם מדובר בדואר מהיר. שירות זה אינו חל על תכשיטים ודברי ערך, האסורים למשלוח באמצעות EMS.

העצות באדיבות עו"ד דליה ברוק רסקאי מהמועצה הישראלית לצרכנות

רק 50% מרוצים משירותי דואר ישראל

סקר שערך מכון פאנלס עבור TheMarker בקרב 501 משיבים בגילאי 18 ומעלה מראה כי על פניו יותר ממחצית ‏(52.2%‏) מהנשאלים מרוצים מהשירות שניתן להם בדואר ישראל. עם זאת, רק 31.1% מרוצים במידה בינונית ו–16.6% מרוצים במידה מועטה או כלל לא.

מבין השירותים המתקבלים בסניפי הדואר נראה כי העברת חבילות - מהפעולות העיקריות שמתבצעות בדואר - מדורגת נמוך במדד שביעות הרצון: 50.2% מהנשאלים ציינו שמידת שביעות הרצון מהשירות היא בינונית ומטה. שירות נוסף שבו נעשה שימוש רב הוא שליחת מכתבים רשומים. בתחום זה 56% מהנשאלים ציינו כי הם מרוצים מהשירות במידה רבה, אך היתר ‏(44%‏) מרוצים רק במידה בינונית ומטה. כ–244 מהמשתתפים השיבו כי הם מרוצים במידה בינונית ומטה משירותי הדואר באופן כללי, וכ–77.2% מהם ‏(173 משתתפים‏) מרגישים כך בשל תורים ארוכים בסניפים.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#