משבר השירות ב-HOT: זינוק בכמות התלונות ונטישה של אלפי מנויים

לאחר תקופה שבה הצליחה לשפר את השירות ללקוחות והחלה להתנער מתדמית בעייתית שדבקה בה, HOT מתייעלת על חשבון הלקוחות ■ HOT: "בחודשים האחרונים הושפעה רמת השירות מסכסוך העבודה והשביתות"

אובדן של לקוחות טלוויזיה ואינטרנט, עלייה חדה במספר התלונות למועצה לצרכנות והצפה של לקוחות שפורקים את זעמם ברשתות החברתיות - בחודשים האחרונים מסתמן משבר שירות בחברת HOT, דווקא לאחר תקופה שבה שיפרה את השירות והחלה להתנער מהתדמית הבעייתית שדבקה בה. זאת, במקביל למיקור החוץ הנרחב שהחברה מבצעת - אתמול קיבלו 200 טכנאים זימון לשימוע לפני פיטורין - והמאבק שמנהלים עובדי HOT כדי להישאר בחברה.

הנתונים שעליהם מדווחת החברה בדו"חותיה הכספיים מצביעים כי בעיית השירות אינה מקרית. לפי הדו"חות, החברה סיימה את 2012 עם 1.92 מיליון לקוחות, בעוד שהרבעון השני של השנה הסתכם עם 1.72 מיליון לקוחות בלבד. בשבוע שעבר פירסמה החברה כי איבדה 5,000 לקוחות טלוויזיה ברבעון השני, כפי הנראה בשל התחזקות הפלטפורמה החינמית של עיד"ן פלוס. נתונים נוספים הצביעו על אובדן של 1,000 מנויי אינטרנט, אף שענף האינטרנט נמצא בגידול מתמיד. באופן מסורתי HOT מגייסת פחות לקוחות מבזק - אבל ברבעון השני השנה היא איבדה לקוחות, אף שהיא מציעה את חבילת הטריפל, מוצר שלבזק אסור לשווק.

ביוני נהפכה HOT לחברה פרטית, ונראה כי בעל הבית, פטריק דרהי, ממוקד הרבה יותר בשירות החוב הגדול שלקח כדי להשתלט על החברה. כמו כן, HOT נמצאת במהלך עקבי של צמצום השורות. בסוף 2011 החברה העסיקה 5,070 עובדים. עד סוף 2012 המספר הצטמצם ל-4,273 עובדים. עד סוף מארס החברה נפרדה מיותר מ-200 עובדים וירדה ל-3,958 מועסקים.

כתבות נוספות באתר TheMarker:

ג׳וב מהחלומות || 200 מועמדים יעשו הכל במירוץ לדירקטוריון לאומי

סוני תשיק את פלייסטיישן 4 בנובמבר תמורת 399 דולר

פטריק דרהי

במקביל, החברה עוברת למודל של מיקור חוץ של טכנאים ונסמכת על עובדים שאינם מועסקים ישירים של החברה. הדבר יצר את סכסוך העבודה החריף שבו נמצאת החברה ושעשוי להשליך על הלקוחות. ייתכן והחברה גם מאבדת מיקוד עסקי בגלל המאמץ שלה בגזרת הסלולר. HOT מובייל נמצאת במהלך של חדירה לשוק וגייסה כבר יותר מחצי מיליון לקוחות. החברה עוסקת בבניית רשת ועד כה בנתה HOT מובייל 850 אתרים סלולריים.

לא מן הנמנע כי חלק מהשחיקה ברמת השירות נעשית במודע על ידי HOT. דרהי, בעל השליטה ב-HOT, המחזיק גם בחברת הכבלים הצרפתית נומריכבל, נוקט אסטרטגיה דומה בצרפת שבמסגרתה הוא מנסה לפשט את מגוון השירותים שהחברה מוכרת ולמקד את ההצעה של החברה בשירותי תשתית האינטרנט המהיר.

גישה זו עולה בקנה אחד עם התמורות שמתרחשות בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית בעולם, ושצפויות לפקוד את ישראל בשנה הקרובה. התוכן יוצא מידי ספקי הגישה לאינטרנט, כמו בזק ו-HOT, ועובר לידי ספקים עצמאיים. דרהי יודע כי בקרוב יתחילו סלקום ופרטנר להציע שירותי טלוויזיה על גבי רשת האינטרנט המהירה של HOT ובזק, ונערך לימים אלה באמצעות חיתוך חד בהוצאות. הפחתת ההוצאות מגיעה, ככל הנראה, על חשבון השירות.

הפער שנפתח בין HOT לבזק בתחום השירות קשור לא מעט למבנה הרווחיות השונה של שתי החברות. בזק נהנית מרווחיות גבוהה מאוד בתחום הטלפוניה המסורתי שלה והגישה לאינטרנט. תחום זה הניב לה רווח תזרימי ‏(EBITDA‏) של 61% מההכנסות - שיעור רווחיות הגבוה אי־פעם שחברת תקשורת ישראלית הצליחה לרשום.

לשם השוואה, HOT רושמת רווחיות של כ-39%. פערים אלה מעניקים לבזק גמישות רבה יותר במלחמה על נתח שוק, שחלקה מתרחשת בזירת השירות. מעבר לכך, לאחר הפיכת החברה מציבורית לפרטית, דרהי פחות רגיש לתנודות בדעת הקהל לגבי HOT, שכן אין לדבר ביטוי ישיר במחיר מניית החברה. נטישת לקוחות אמנם עשויה להפוך לבעיה, אך כל עוד הוא מצליח לשפר את התזרים הפנוי של החברה, הוא יכול להרשות לעצמו להיות קשוב פחות להידרדרות השירות. לזכות החברה יאמר כי היא מצליחה להגדיל את הרווחיות שלה ולשפר את חוסנה הפיננסי.

איחור טכנאי שווה מאות שקלים

נתונים שאספה לבקשת TheMarker המועצה לצרכנות מציירים תמונה חד־משמעית ועגומה מבחינתה של קבוצת התקשורת. בינואר ובפברואר היה מספר התלונות על HOT ‏(כבלים וטלקום, ללא סלולר‏) 95 ו-67 בהתאמה. ביולי ובאוגוסט קפץ מספר התלונות ל-186 ו-175 בהתאמה.

במועצה לצרכנות מדווחים על "עלייה דרסטית במספר התלונות נגד HOT טלוויזיה, אינטרנט או טריפל, החל מיולי. עיקר הפניות נוגעות לאיכות השירות: זמן ההמתנה במוקד הטלפוני ‏(לצורך תיקון תקלות‏) שנטען כי יכול להגיע ל-40 דקות ויותר, אי־קביעת מועד סביר לתיקון תקלות, אי־הגעת טכנאי במועד שתואם עם הלקוח ואיחור טכנאי.

על פי עמדת המועצה, "על חברת HOT לעמוד בדרישות החוק והרישיון לעניין רמת השירות - זמן המתנה במוקד הטלפוני, מועד הגעת טכנאי וזמן המתנה לתיקון תקלות. היקף התלונות בעניין זה מעיד על חריגה. ב-2010 המועצה לשידורי כבלים ולוויין הטילה על HOT עיצום כספי בשל הפרת הרישיון בעניין זמן מענה למוקד הטלפוני. מצופה מחברה גדולה כמו HOT לשים דגש על השירות לצרכן, במיוחד במקרה של תקלות טכניות, גם אם זה כרוך בהוספת כוח אדם למחלקה לתמיכה טכנית".

במועצה מסבירים שמבדיקה במערכת התלונות עולה כי גם נגד המתחרים הישירים של HOT מתקבלות תלונות על איחור ואי־הגעת טכנאי, אולם אלה תלונות בודדות בכל חודש. "כמעט ואין פניות בעניין המתנה ממושכת למענה אנושי בשירות טלפוני", מוסרים. בזק סופגת מעט תלונות על תשתית האינטרנט, והתלונות על yes הן בהיקף נמוך יחסית למספר הלקוחות, עם עלייה מתונה ביולי.

"נתונים אלה נבדקו ביחס לכלל שירותי החברות, טלוויזיה, אינטרנט וטריפל, לא כולל סלולר, ובבזק רק ביחס לתשתית אינטרנט. המספרים של התלונות הם נומינליים וללא נירמול ביחס לנתח השוק מספר הלקוחות", אומרים במועצה.

עו"ד יעל כהן שאואט, יועצת משפטית במועצה, מוסיפה כי החוק להגנת הצרכן קובע כי במקרה של איחור טכנאי, על ספק השירות לפצות את הצרכן בגין איחור טכנאי בכ-600-300 שקל. עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, אומר כי העיקרון המנחה בצרכנות הוא שאם אין שירות אין תשלום. "המועצה הישראלית לצרכנות מצפה מ-HOT לקזז ביוזמתה מדמי המנוי את החלק היחסי עבור התקופה שבה הצרכן לא נהנה מהשירות. אם לא תעשה זאת מיוזמתה, צריך הצרכן לדרוש זאת ממנה, והמועצה הישראלית לצרכנות תעזור לו לתבוע את זכות זו".

באפריל פירסם משרד התקשורת דו"ח תלונות שנתי, שדווקא הצביע על שיפור בשירות של HOT. "חברת HOT טלקום הגיעה לתוצאה הטובה ביותר בתחום תשתית האינטרנט והטלפוניה", נכתב בדו"ח, והחברה הגיבה: "אנו שמחים על כך שמשרד התקשורת מצא וציין בדו"ח כי אנו השגנו את התוצאות הטובות ביותר בתחום הטלפון והאינטרנט. בדו"ח ניתן לראות ירידה דרמטית בכמות התלונות של לקוחותינו לעומת השנה שעברה. בשנים האחרונות שיפור השירות היה ונותר יעד אסטרטגי מספר אחד שלנו, והתוצאות ניכרות בשטח. אנו מחויבים להמשיך ולפעול להמשך שיפור השירות לטובת לקוחותינו".

סריקה של פורומים ורשתות חברתיות מעלה תמונת מצב קשה. התלונות השכיחות ביותר על HOT נוגעות לכך שקצב הגלישה באינטרנט נמוך מהמצופה. תלונות רבות נוספות נוגעות לתיאום הטכנאים בטווח של שבועיים. לבסוף, תלונות רבות נוגעות לזמני ההמתנה בחברה.

כך למשל כותבת לקוחה בפורום הצרכנות של תפוז: "לפני ארבעה חודשים היתה לי בעיית ניתוקים ומהירות אינטרנט. אחרי שני טכנאים שלא פתרו את הבעיה קיבלתי את השכל לפנות ללשכת המנכ"ל ומשם הכל התחיל להתגלגל, ואחרי שבועיים בשיחות איתם נפתר. למה זה חשוב? כי עכשיו חוזרת אותה הבעיה, ולמתי HOT רוצים לקבוע לי טכנאי? לעוד שבועיים! זה זלזול בלקוחות ברמה הכי בסיסית. לא ייתכן שלחברה מותר לשלוח אליך טכנאי רק אחרי שבועיים".

לקוחה בשם ריטה כתבה כי "בזמנו כתבתי על כך של-HOT לקח המון זמן לתאם לי טכנאי לאחר הצהריים. נוצר מצב שאני בחופשה השבוע עם הילדים, ושוב תקלה ב-HOT, והפעם אמרתי שאין לי בעיה עם השעות שלהם, ותיאמו לי טכנאי. הפעם הבטיחו לשלוח טכנאי בכיר שגם יבדוק את מהות התקלות החוזרות. אבל יום לפני שהטכנאי אמור היה להגיע, הם ביטלו. כבר הרבה זמן שאני לא מקבלת את התמורה שאני משלמת עליה, אלא ששוב היה ניתוק למספר שעות. אחרי שחיכיתי למענה במשך 57! דקות, ענתה לי בחורה נחמדה, שאחרי שביקשה ממני לנתק מהחשמל, לחבר ולנתק שוב, שהתקלה היא לא שלהם אלא של הספקית. היא לא הסכימה לקרוא את ההיסטוריה שלי, ולתאם לי טכנאי ביומיים הקרובים".

"לא מאמינה שחיכיתי חצי שעה ל-HOT בטלפון ובסוף הם ניתקו לי", כתבה גולשת בטוויטר. אחרת הוסיפה: "עד שהשירות לקוחות של HOT יענו אני יכולה להספיק לנסוע אליהם למשרדים, לדפוק להם שלט בראש, לחזור ועדיין להישאר בהמתנה המזדרגגת שלהם". גולש אחר סיכם בבדיחה: "אשתי ואני החלטנו שבבית שלנו לא יהיו יותר כבלים ואינטרנט, אז עברנו ל-HOT".

בפייסבוק קמה קבוצה בשם ביי־ביי HOT. הקבוצה מתכוונת לבצע תוכנית התנתקות מרוכזת של לקוחות, ואף נקבע תאריך יעד, 3 בספטמבר. לקבוצה יש כבר 528 לייקים.

מ-HOT נמסר בתגובה: "החברה מייחסת חשיבות רבה ביותר לנושא השירות ומשקיעה בשיפור מתמיד של רמת השירותים הניתנים ללקוחותינו. לצערנו, בחודשים האחרונים הושפעה רמת השירות מסכסוך העבודה ושביתות הפתע. אנו נערכים לחזרה מלאה לרמת השירות הטובה מאוד שלה הורגלו לקוחותינו, כבר בימים הקרובים".

מירס מצטמקת, HOT מובייל פורחת

HOT התמקדה ברבעון האחרון בהגדלת לקוחות הטריפל שלה, אך הפסידה לקוחות בכמעט כל ענפי הפעילות שלה. ל-HOT יש 888 אלף לקוחות טלוויזיה, וברבעון השני היא איבדה כ-5,000 לקוחות. עם זאת, בטלפון היא דווקא גייסה כ-7,000 לקוחות.

הבעיה החמורה ביותר של HOT היא בתשתית האינטרנט. למרות טענה למהירויות גלישה גבוהות יותר, ולמרות מחיר נמוך יותר מהמתחרה, איבדה HOT ברבעון השני 1,000 לקוחות אינטרנט, בזמן שבזק גייסה 17 אלף לקוחות. עם זאת, HOT הגדילה את מספר לקוחות חבילת הטריפל שלה מ-429 אלף ל-447 אלף.

הדו"חות הרבעוניים של HOT סיפקו נתונים גם לגבי פעילות הסלולר של החברה, הכוללת את הרשת החדשה של HOT מובייל וכן את רשת מירס המצטמקת. HOT הגיעה ל-514 אלף לקוחות ברשת החדשה, לאחר שגייסה 32 אלף לקוחות ברבעון, לעומת 300 אלף לקוחות סך הכל בגולן טלקום. יחד עם לקוחות מירס, לחברה יש 761 אלף לקוחות, והגיוס הכללי ‏(בקיזוז לקוחות מירס הנוטשים‏) היה 3,000 לקוחות ברבעון.
לקוח סלולר בחברה מייצר ל-HOT הכנסה של 82 שקל בחודש, ומדבר מספר מדהים של 572 דקות בחודש. מירס הצטמקה במהירות ואיבדה 78 אלף לקוחות סלולר. כעת, נותרו על הרשת הישנה רק 247 אלף לקוחות.

עשו לנו לייק לקבלת מיטב הכתבות והעדכונים ישירות לפייסבוק שלכם



תגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות