>> מתן תשומת לב לתלונות הלקוחות היא אחד מעקרונות הניהול המוצלחים, אבל הנה עיקרון טוב יותר: מתן תשומת לב רבה אף יותר לתלונות העובדים לגבי הלקוחות. האופן שבו העובדים מתלוננים על הלקוחות משקף נאמנה את התרבות הארגונית ואת אופי הארגון.

עזבו ססמאות מתחסדות ואמרות שפר בנוסח "הלקוח הוא המלך", ו"הלקוח תמיד צודק". סביר להניח שזה לא האופן שבו עובדיכם מדברים על הלקוחות המאתגרים יותר בזמן תסכול ולחץ. מה שהעובדים אומרים והאופן שבו הם אומרים זאת ברגעים הקשים ביותר, יכול ללמד אתכם המון - אז שימו לב.

ביקורת מכובדת ובונה היא תמיד ברוכה. אך לעתים קרובות מדי היא כרוכה בגנאי ובבוז. העובדים החכמים ביותר והמיומנים ביותר בתעשיות עתירות ידע הם פעמים רבות הראשונים לבוז לבורות ולחוסר המיומנות לכאורה שמפגינים לקוחותיהם. התנהגות זאת אינה מזככת; היא שוחקת.

הטון שמגיע מכיוון ההנהלה חשוב במיוחד. במאמר ממאי 2006 ב"אקונומיסט" פגע פרדריק רוזאוד, אז המנכ"ל הטרי של לואי רודרר, יצרנית השמפניה הצרפתית שמייצרת את "קריסטל", בקהילת הראפ בארה"ב כשאמר, "אנחנו לא יכולים לאסור על אנשים לקנות את המוצרים שלנו. אני בטוח שדום פריניון או קרוג היו שמחים לעשות איתם עסקים".

הערותיו של רוזאוד הביאו את ג'יי זי וסלבריטאי היפ-הופ אחרים לקרוא בפומבי לחרם על קריסטל לטובת מתחרותיה.

איזה אינטרס יש לחברה לזלזל בלקוחותיה? אם בוז הוא חלק מחוויית המותג אז להתנהגות כזאת יש היגיון עסקי. אך אם השקפות אלה מייצגות נאמנה את השקפת הארגון, אין להתפלא על כך שהם עוברים למתחרים.

כשמפתחי תוכנה תוהים בפומבי "האם הכלבים יאכלו את המזון שהכנו להם" כשהם משחררים שדרוג או גרסה חדשה, או כשהברוקרים מתלוצצים על לקוחותיהם ששילמו מחירים מופרזים, הארגון מאפשר לשיח מסוכן לחלחל לנורמות התרבותיות. לצחוק על לקוחות זה לא מצחיק; זה משבש פעילות והרסני.

פיטורי עובדים ש"ליכלכו" על לקוחותיהם שולחים מסר חד-משמעי לגבי חשיבות הדבר כערך לבה ארגוני, אך הם אינם עונים על אתגר המנהיגות האמיתי. כיצד מתבטאת ביקורת בריאה ומאמצים בונים לשיקום לקוחות בעייתיים? כיצד להכיל ביקורת מצד לקוחות שלא רק מאפשרת פריקת תסכול אלא מעודדת פתרונות פרודוקטיביים?

הכותב הוא עמית חוקר במרכז לעסקים דיגיטליים של בית הספר סלואן לעסקים במכון הטכנולוגי של מסצ'וסטס

המאמר הוא מתוך מפרסומי בית הספר למינהל עסקים של אוניברסיטת הרווארד, Harvard Business Monday Morning