טיסת יונייטד: הדיילת היא היחצ"נית והמאבטח הוא הדובר - זירת הדעות - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

טיסת יונייטד: הדיילת היא היחצ"נית והמאבטח הוא הדובר

ניהול תרבות ארגונית נכונה, שמכבדת את הלקוח, מציבה אותו במרכז ומכשירה את עובדי החברה לעשות את הדבר הנכון מולו - היא זו שעשויה להוביל לרגעי אמת מוצלחים ולמניעת משברים

תגובות
גירוש הרופא האסיאתי מהטיסה של "יונייטד איירליינס"

האירוע שהתרחש בשבוע שעבר בטיסת יונייטד, שהפך לויראלי ברשתות החברתיות וקיבל תהודה אדירה, שיצרה משבר ענק מבחינת חברת התעופה מסמל יותר מכל מהפכה. המהפכה איננה נוגעת לתחום התעופה, התיירות, האבטחה או לשיקולי הושבת יתר בטיסות. זוהי מהפכה הנוגעת למקום בו נקבעים התכנים והמסרים הנוגעים לחברה, לכוח של התאגיד לשלוט בזירה הציבורית ולאופן ניהולה של זירה זו על ידי הפירמות הגדולות במשק.    

מהפכה זו מתרחשת בעיקר הודות להימצאותו כיום של טלפון חכם בידי כמעט כל אדם בעולם המערבי. עובדה זו מביאה לכך כי כל פרט בחברה יכול לצלם סרטוני וידיאו, להעלות אותם לזירה הציבורית (באמצעות הרשתות החברתיות) ולהצמיד דעה הנוגעת לחומר המועלה. בכך הופך האדם 'הקטן' לשווה כוח לעורך העיתון או תחנת הטלוויזיה הגדולים במדינה ולעיתים בעולם (כמו במקרה יונייטד).  

נראה כי אם אירוע יונייטד היה מתרחש לפני כעשר שנים, אף אחד לא היה יודע אודותיו מלבד מספר אנשים בודדים אשר שהו במקרה באותו זמן ובאותו מקום. לכל היותר היה מישהו פונה במכתב להנהלת החברה או למערכת כלי תקשורת כזה או אחר, אולם שם זה היה נגמר. יש אף להניח כי לאורך השנים אירעו אירועים רבים מסוג זה ואף חמורים יותר, אשר לא הגיעו לידיעת הציבור הרחב משום שאז לא היתה לכך דרך להתגלות. 

המהפכה הטכנולוגית-דיגיטלית האדירה אותה חווינו בעשור האחרון הביאה לכך שבמכשיר אחד קטן קיימות באופן נגיש, יומיומי ופשוט פונקציות רבות מאד (צילום, הסרטה, הקלטה, כתיבה, שידור ועוד) אשר החליפו מכשירים רבים שבעבר שימשו לצורך ביצוע אותן פונקציות ולא היו בנמצא אצל כל אדם בכל רגע (מצלמה, מצלמת וידאו, רדיו, מכשיר הקלטה, מחברת, נגן מוזיקה ועוד). לצד זאת הרשתות החברתיות הפכו לזירה גלובאלית בה כל פרט בחברה מחובר ויכול להעלות כל תוכן שהוא ובמידה שדבר נתפס כבעל עניין ציבורי הוא הופך ל-"ויראלי" ומגיע מיליוני בני אדם בעולם. התכנים המופצים ברשתות החברתיות הן מהדורות החדשות של העת הנוכחית.

בעולם המשפט דיני הראיות הם הגורם אשר משמש את בית המשפט כדי להכריע בעובדות השנויות במחלוקת. אם נדמה את הזירה הציבורית התאגידית לאולם בית המשפט הרי שהמהפכה הטכנולוגית-הדיגיטלית-חברתית, הביאה להוספתן של ראיות ניצחות בפני בית המשפט. אם בעבר מדובר היה בעדות שמיעה ובסיפורים, הרי שכיום "בית המשפט" (בעניינו - הזירה הציבורית) נחשף לחומר ראייתי מהדרגה הגבוהה ביותר – סרטונים והקלטות אשר מדברים בעד עצמם ולא טעונים פרשנות או הוכחה. אם תמונה אחת שווה אלף מילים הרי שסרטון אחד שווה מיליוני מילים. 

מעבר לפן "הראייתי" אשר כאמור השתנה מקצה לקצה בעקבות מהפכת העשור האחרון, שינוי יחסי הכוחות בין הפרט לבין התאגיד הגדול שנובע כאמור מצמיחת הרשתות החברתיות, מביא לכך כי התאגיד יכול עוד פחות לשלוט במסרים בזירה הציבורית. לכך יש להוסיף את העובדה שברשתות החברתיות אין כל מקום לתגובה מטעם התאגיד והדברים מובאים ישירות לציבור מבלי שניתנת לחברה זכות התייחסות (שגם אם היתה ניתנת ספק מה מידת השפעתה).

יתר על כן, אין זה סוד כי בעבר התקיימו מערכות יחסים בין תאגידים לכלי תקשורת, במסגרתן התאגידים שהם המפרסמים הגדולים ידעו כי בידיהם כוח רב (כמפרסמים מול כלי התקשורת הזקוקים להכנסות מפרסום) ועל כן ציפו כי כלי תקשורת שונים יעדנו תכנים קשים מבחינתם, מתוך חששם של כלי התקשורת שאם לא יעשו כן, ייפגעו מירידה בפרסום של אותו תאגיד. ברשתות החברתיות אין לכך כל רלוונטיות מכיוון שיוצר התוכן הוא לא עיתונאי אלא אדם פרטי שאין לו כל אינטרס אל מול התאגיד.

השינוי שיצרה המהפכה המדוברת הוא אדיר. כיום רואים מנהלים בכירים של התאגידים הגדולים ביותר בעולם, שנדרשים לתת הסברים ולהתמודד עם משברי ענק שנובעים מלקוח אחד 'קטן'. אותו אדם בודד שבעבר אף אחד "לא ספר" אותו, הפך לבעיה רצינית מבחינת חברת התעופה השלישית בגודלה בעולם.

העולם התאגידי נדרש, לחשב מסלול מחדש. על גורמי הניהול בחברות השונות להפנים כי ניהול התקשורת והזירה הציבורית של החברה הולכים יד ביד עם ניהול חוויית הלקוח והשירות של החברה. כל אירוע מקומי ולכאורה לא מתוקשר עשוי להפוך לאירוע הגדול ביותר של החברה. כל נקודת מגע בין הארגון לציבור עשויה להיות מתועדת ולהיות משוקפת לעולם כולו בתוך שניות. 

כל עובד בארגון ולו הזוטר ביותר מייצג אותו ומשמש כדובר וכיחצ"ן של החברה. הכוח שמצוי בידיים של הדיילת, המאבטח והמנקה של המטוס הוא לעיתים גדול מהכוח של המנהל הבכיר או הדובר שאינם בשטח. שיקול דעת שגוי של אדם אחד עשוי לייצר משבר ענק לחברה שלמה. כאשר מאבטח מטעם החברה גורר נוסע האירוע מיוחס לחברה כולה. אף אחד לא מדבר על העובד הבודד אלא על החברה כולה (ובצדק, שכן הדבר משקף תרבות ארגונית ולא אירוע של כשל נקודתי). על העובדים לחשוב כי בכל רגע נתון מישהו רואה אותם ומצלם אותם ולהתנהג בהתאם. אם לא לעשות את הדבר הנכון כי כך צריך לעשות, לפחות יש לעשות זאת כי אחרת עשוי להיווצר משבר תקשורתי משמעותי.

תדמית החברה נקבעת כיום ברגעי האמת של החברה ובשטח, בשגרה היומיומית, ולאו דווקא בחדרי הישיבות במטה החברה, שם לכאורה מתקבלות ההחלטות הגדולות. לפיכך, אם בעבר ארגונים השקיעו משאבים רבים בניהול המסרים והתכנים שיעלו לדיון בזירה הציבורית, כיום עליהם להפנים כי עליהם להשקיע בעיקר בהטמעת תרבות ארגונית נכונה, במיקוד בלקוח ובשיפור השירות. ניהול תרבות ארגונית נכונה, שמכבדת את הלקוח, מציבה אותו במרכז ומכשירה את עובדי החברה לעשות את הדבר הנכון מולו – היא זו שעשויה להוביל לרגעי אמת מוצלחים ולמניעת משברים מסוג זה שחווה יונייטד בימים אלו.

הכותב הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות שאולי פיספסתם