>> השבוע רעשה הרשת. ישראלי המתגורר בארה"ב העלה לפייסבוק סטטוס המראה כי בארה"ב עולים חטיפי השוקולד של קבוצת שטראוס פחות מאשר בישראל. בן רגע געשה הרשת ורעשה. חרם צרכנים הוכרז נגד שטראוס וכל ראשי הקבוצה נכנסו לנוהל מלחמה.
ביומיים הראשונים לא הבינו בשטראוס מאיפה זה נחת עליהם. אמנם בחודשים האחרונים התמודדו ראשי החברה בקביעות עם הפגנות מול ביתם, ומאז מחאת הקוטג' לא פעם ולא פעמיים ניסו גורמים שונים לארגן מחאה נגד הקבוצה, אבל דבר לא תפס. נראה היה כי ראשי שטראוס עושים הכל נכון - מורידים את החשיפה התקשורתית, לומדים היטב את הנושא, מכריזים על הוזלה רוחבית על מוצרים, מקפיאים את שכר הבכירים ומצהירים על העלאת שכר לבעלי המשכורות הנמוכות, אומרים "טעינו" כשצריך וחושבים כיצד עליהם להשתנות.
בחודשים האחרונים אפילו השיקה שטראוס שני מוצרי פרימיום - חטיפי גזר מוכנים לאכילה ומשקה יוגורט שמפחית כולסטרול. זאת, בעוד שתנובה, שספגה בקיץ את מלוא האש, משיקה קו מוצרים מוזלים וקוראת לקונים לחזור הביתה.
אבל אז זה קרה. הישראלי המצוי היה מוכן לשלם כ-7 שקלים על החטיף פסק זמן, אבל לא מסכים לגלות שבארה"ב הצרכנים משלמים על המוצר פחות מהמחיר שבו קונות אותו הרשתות בישראל. לשלם הרבה אנחנו מוכנים, אבל לצאת פרייארים בשום פנים ואופן לא.
בשטראוס נכנסו מיד למערך לחימה. היחצ"ן רני רהב התחיל לשלוח הודעות לכלי התקשורת שבהן מצהירה החברה כי אין לה שליטה על המחירים שבהם הקמעונאים מוכרים את מוצריה. אחרי שנחשפה המריחה והתברר שלא מדובר במקרה פרטי, נשלח המנכ"ל ציון בלס להסביר כי נתח השוק של שטראוס בארה"ב קטנטן, ובסך הכל מדובר במחירי חדירה. ואולם כלום לא עזר. הרשת ממשיכה לגעוש ולסעור כאילו מדובר במוצר יסוד שתזונת הישראלים תלויה בו, ולא בחטיף משמין ולא בריא במיוחד.
האמת, אחרי שהמשבר פרץ לראשי שטראוס אין באמת הרבה מה לעשות. מומחי משברים יש רבים וחלקם יתפרנסו יפה מהמשבר התקשורתי הנוכחי בשטראוס ומהמשברים הבאים שמן הסתם יפקדו חברות אחרות. עם זאת, נראה כי בעידן הפייסבוק והצרכן המודע, החברות צריכות לשנות טקטיקה - במקום לעסוק בפתרון משברים, להתמקד במניעתם. כלומר, לפני שפותחים במהלך, יש לנסות ולחשוב אם טמונים בו סיכונים שעלולים לפגוע בחברה.
בדלתיים סגורות, גם אנשי ניהול המשברים יודו כי משברים צרכניים בעידן הפייסבוק דומים לצונמי. מרגע שפרצו והתחילו להתפתח, כל שניתן לעשות הוא לחכות שהגל יגיע לחוף ואז לאמוד את היקף ההרס. כל ניסיון לעצור משברים כאלה, כל הסבר, רק מגדילים את עוצמת הגל ומעצימים את פגיעתו. לכן, משפרץ המשבר, כל שנותר הוא לקחת נשימה ענקית ולחכות ליום שאחרי.
זוהי הסיבה העיקרית שבגינה חברות חייבות לשנות את החשיבה מקצה לקצה. הרגישות של הצרכן כיום גבוהה לאין שיעור. כבר אין איזוטריה; כבר אי אפשר לומר "אני רק מעלה מחיר למוצר זניח"; כל טפל מעיד על העיקר, כל מעידה עלולה להפוך לגל.
יתרה מזאת, חברות חייבות לשנות לחלוטין את האופן שבו הן מתנהלות. הרבה ארגונים עדיין מתנהלים בתפישה שלפיה אחריות המנהלים מסתכמת בלהשיא רווחים. מעטות החברות שמתחילות להפנים כי חייבים לראות בצרכנים שותפי ערך. נכון, אפשר עדיין לטעון שדבר לא השתנה ולקוות שהגל יחלוף מעל הראש, אבל כל מי שינהג בחוסר שקיפות ולא ישים את הצרכן בראש מעייניו - עלול להרגיש את הגל נשבר עליו.
