קבל החלטות בראש קר, ופעל בלב חם - כללי - TheMarker
 

אתם מחוברים לאתר דרך IP ארגוני, להתחברות דרך המינוי האישי

טרם ביצעת אימות לכתובת הדוא"ל שלך. לאימות כתובת הדואל שלך  לחצו כאן

תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

קבל החלטות בראש קר, ופעל בלב חם

מומחה לניהול ממליץ למנהלים להיות רגישים לצורכי העובדים אך לא להיכנע להם

במחלקת שירות לקוחות של בזק או פלאפון או סלקום - או כל חברת תקשורת אחרת - פרץ משבר ביחסי העבודה. העובדים כרעו תחת עומס הפניות של המנויים. הם התקשו להמשיך ולספק שירות איכותי. על מנהל המחלקה הופעל לחץ מכל עבר: העובדים דרשו להקל את לחץ, הלקוחות זעמו על הפגיעה ברמת השירות והבכירים בחברה לא היו מוכנים להשלים עם הפגיעה בתדמית החברה ודרשו "לעשות משהו".

מנהל מחלקת שירות לקוחות החליט יחד עם ראשי הצוותים הכפופים לו להנהיג שינוי באופן העבודה במחלקה. מעתה יהיה עליהם לספק בו במקום תשובות לבעיות שמציגים הלקוחות המטלפנים למחלקה, בלי להפנות אותם ל"מישהו אחר, המוסמך לטפל בעניין". השינוי ייצור בשלב ראשון עומס גדול על עובדי מחלקת השירות. ואולם בשלב מאוחר יותר הוא אמור לפתור חלק גדול מהבעיות שהעלו הלקוחות בפני עובדי המחלקה.

ראשי הצוותים נשלחו להודיע לעובדים על השינוי הנדרש באופן תפקודם. העובדים הגיבו בשלילה. הסתייגותם היתה כה נחרצת עד שראשי הצוותים התחילו לפקפק בנחיצות השינוי. בעיקר הם הטילו ספק ביכולתם להנחיל את השינוי לעובדים.

ראשי הצוותים חזרו למנהל המחלקה והודיעו לו במבט מובס על השינוי שחל בעמדתם. לדעתם, לנוכח התנגדות העובדים עליו לחזור בו מכוונתו ליישם שינוי במחלקה. ואולם המנהל לא ויתר. הוא שאל את ראשי הצוותים: "מה השתנה? האם מישהו מכם סבור כעת באמת שהשינוי אינו מתבקש? נכנעתם לתכתיבי העובדים שנבהלו מתוספת העומס הזמנית? לא הצלחתם להבהיר להם עד כמה גדולים היתרונות העתידיים של השיטה החדשה? אל תיתנו לרגשות האהדה שלכם כלפי עבודתם הקשה של העובדים לשנות את החלטתנו המקצועית והנכונה".

מנהלי הצוותים השתכנעו מדבריו של מנהל המחלקה. הם חזרו לעובדים, הסבירו להם את נחיצותה של שיטת העבודה החדשה והתמודדו עם ההתנגדויות. השינוי יושם והעובדים נוכחו לדעת כי חרף הגידול הזמני בנטל העבודה שהוא יצר, הוא הצדיק את התקוות שתלו בו.

יהושע שטאובר, מומחה לניהול ומנהל אקדמי של תוכניות להכשרת מנהלים, מציע למנהל להיות מפוכח. "התחשב ברגשות של העובדים בנוגע לשינוי שאתה מתכנן בדפוסי העבודה, אך אל תיכנע להם", הוא אומר. "כמנהל השתדל לקבל החלטות בראש קר ולפעול בלב חם. מצד אחד, אל תיתן לאמוציות להשתלט על שיקול דעתך, מצד שני זכור שאתה מנהל אנשים בשר ודם.

שטואבר פירסם בימים אלה ספר חדש, "מי פה המנהל", שנכתב מתוך ראיית המיתון הנוכחי במשק. הוא מציע למנהל לשמור על איפוק לנוכח הבעיות שאליהן הארגון יכול להיקלע בתקופה זו. "צרות כלכליות הן לחם חוקו של המנהל, לעולם הן לא ייעלמו. לכל היותר הן יתחלפו בצרות אחרות", הוא אומר. לדבריו, בשעה שהמנהל החובבן וחסר הניסיון נכנס ללחץ ומקבל החלטות שגויות, המנהל המקצוען רואה בצרות שבארגון אתגר ומתמודד איתן כחלק משגרת הניהול.



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר TheMarker

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם

*#