המיילים של חברת החשמל נחשפים: "הלקוח שלנו צריך להבין שלכל בחירה שלו יש מחיר" - דינמו - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

המיילים של חברת החשמל נחשפים: "הלקוח שלנו צריך להבין שלכל בחירה שלו יש מחיר"

פרוטוקולים והודעות מייל שהגיעו לידי רשות ההגבלים חושפים כיצד תיכננה הנהלת חברת החשמל להעניש את הלקוחות הגדולים שעברו לרכוש חשמל מהמתחרים הפרטיים ■ בין היתר, המוקדנים הונחו: "אם יתקשר לקוח כזה לדווח על תקלה, הפנו אותו למוקד 103

32תגובות
אלבטרוס צילומי או

"עלינו לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח, תוך הדגשת הרווח הנתפש מהיותו לקוח של החברה — וההפסד הנתפש אם יפסיק להיות לקוח שלה. על הלקוח להבין כי לכל בחירה יש מחיר" — במלים אלה תיארה באפריל 2013 מנהלת מחלקת לקוחות עסקיים באגף השיווק של חברת החשמל את התוכנית שרקם באותם ימים מונופול החשמל הממשלתי לקראת פתיחת ייצור החשמל לתחרות.

את הציטוט השיגה רשות ההגבלים העסקיים מפרוטוקול ישיבה שנערכה במסגרת ועדת היגוי לקוחות אסטרטגיים, בראשות סמנכ"ל לקוחות דאז, יעקב (יאשה) חאין. הישיבה התקיימה נוכח כניסתן של תחנות כוח פרטיות להפעלה מסחרית, ולאחר שאלה התחילו לפתות באמצעות הנחות לקוחות גדולים כמו מפעלים, רשתות קמעוניות, בתי מלון וגם צרכני חשמל ציבוריים (משרד הביטחון וחברת מקורות).

בחטיבת הלקוחות התחילו לדון בצעדי מנע, וערכו כמה ישיבות עם הנהלת החברה במטרה לגבש סל שירותים נפרד ומובחן ללקוחות עסקיים שנטשו אותם. במלים אחרות, לתכנן כיצד "יוענשו" לקוחות כבדים שיעזבו לטובת המתחרים.

מחומרי החקירה שאספה רשות ההגבלים עולה כי בחברה בחנו אפשרות להימנע ממתן שירותים מסוימים ללקוחות שעברו לרכוש חשמל ממתחרים — אף שהמשיכו להישען על שירותי חברת החשמל במקטעי ההולכה, החלוקה והאספקה, שבהם חברת החשמל היא מונופול מוחלט.

כך, בתום ישיבת סמנכ"לים שהתקיימה בספטמבר 2013 בלשכתו של מנכ"ל חברת החשמל דאז, אלי גליקמן, שלחה מנהלת מחלקת לקוחות עסקיים הודעת מייל ללשכה המשפטית, שלפיה גליקמן הנחה לכאורה ליצור דיפרנציאציה בשירות ללקוחות: "יש לתת שירות לקוח עסקי ללקוחות עסקיים של החברה; שירות שונה ללקוחות עסקיים שרוכשים חשמל מחברת החשמל באופן חלקי; ושירות לפי אמות המידה (שירות בסיסי, א"ב) ללקוחות עסקיים שרוכשים חשמל מספקים אחרים".

כלומר, את חבילת השירות המיוחדת שהעניקה חברת החשמל לצרכני חשמל כבדים הורה לכאורה גליקמן לשריין לטובת לקוחות החברה בלבד — בעוד היתר יזכו לטיפול סטנדרטי של לקוחות ביתיים רגילים.

לפי המייל, גליקמן הנחה זאת בכפוף לאישור משפטי — ובמייל ללשכה המשפטית חודדה עוד התפישה החדשה והבעייתית: "המשמעות היא שללקוח שאינו רוכש חשמל מחברת החשמל, יוסר סימון לקוח עסקי במצח וייפסקו שירותים ייחודיים כמו מנהל תיק לקוח (מת"ל) צמוד, קו ישיר לפיקוח בעת תקלות, קידום הזמנות, הגעה לבית הלקוח וסיוע בפתרון בעיות כגון אמינות ואיכות האספקה, אי־הענות לבקשת לקוח הפונה לקבל סיור באתר החברה".

בסופו של יום החליטה חברת החשמל לבטל את שירותי המת"ל ללקוחות עסקיים שעזבו, אף שאלה תלויים באספקת חשמל תקינה ורציפה חיונית לניהול יומיומי.

יעקב (יאשה) חאין
תפקיד:  לשעבר המשנה למנכ"ל החברה
הקנס:  165 אלף שקל

יצחק בלמס
תפקיד: המשנה
למנכ"ל החברה
הקנס: 110 אלף שקל

אלי גליקמן
תפקיד: מנכ"ל החברה לשעבר
הקנס: 185 אלף שקל, 
בכפוף לשימוע

אחת הדוגמאות לשירות שמספק מת"ל היא בזמני משבר הנגרמים עקב הפסקות חשמל. המת"ל מתאם עם הלקוח מועד להפסקות, מלווה אותו בעת הפסקות לא יזומות ובעת תקלות באספקה, ומסייע במציאת פתרונות לקיצורן. זה שירות שרק חברת החשמל יכולה לספק, נוכח שליטתה הבלעדית בהולכה ובחלוקת חשמל.

אלא שלפי ממצאי רשות ההגבלים, כל זמן שהלקוחות שנפגעו רכשו את החשמל מחברת חשמל — הם קיבלו שירות מלא; אבל כשאותם לקוחות עברו לרכישת חשמל פרטי — בוטל השירות, והם קיבלו טיפול של לקוח ביתי רגיל, תוך שהם מופנים למוקד 103.

המשמעות בפועל עבור חלק מהעסקים היתה נזק ניכר שנגרם להם כתוצאה מהפסקות באספקת החשמל, שלא ניתן היה להיערך אליהן. זאת, תוך יצירת הרתעה בקרב לקוחות אחרים מפני מעבר ליצרני חשמל פרטיים.

יועמ"ש החברה הזהיר מחשיפה לדיני הגבלים

נוסח ההחלטה שקיבלה שלשום רשות ההגבלים, שלפיה חברת החשמל ניצלה לרעה את מעמדה המונופוליסטי, מגלה כי גם הייעוץ המשפטי הפנימי בחברת החשמל הזהיר את ההנהלה בזמן אמת כי "ביטול שירותי המת"ל ללקוחות, שנחשבו בעבר לקוחות עסקיים של החברה ועברו לצרוך חשמל באמצעות מספק אחר, יש בו חשיפה משפטית מתחום ההגבלים".

אלא שלהנהלת החברה אצה הדרך, וכבר באמצע 2013 הפסיקה החברה את שירותי המת"ל ללקוחות עסקיים שעברו לרכוש חשמל פרטי. כך, בעוד הנושא מצוי עדיין בבדיקה, מיהרה מנהלת אגף השיווק בחברה להפיץ בקרב מנהלי המחוזות מזכר הנחיות בנושא פנייה של לקוחות המתכוונים לרכוש חשמל מאחר.

למזכר שהופץ בחברה צורפה סימולציה לניהול דיאלוג עם לקוחות שמתעניינים ברכישת חשמל מיצרנים פרטיים:

שאלה: "האם לקוחות חשמל פרטי ימשיכו ליהנות משירותי מנהל תיק לקוח?"

תשובה: "השירות באמצעות המת"ל ישתנה ככל הנראה. ייתכן שהשירות אף יופסק ללקוחות מספָּקים (אחרים), בהיותו שירות שחברת החשמל אינה מחויבת לספק לפי אמות המידה, והוא ניתן כיום מעבר לסל השירותים המחויבים באמות המידה".

שאלה: "האם תהיה התייחסות אחרת בטיפול בהפסקות מתוכננות, תקלות, הפרעות או השלות?"

תשובה: "לקוחות מספָּקים (אחרים) יטופלו כפי שמטופלים כל לקוחות החברה".

שאלה: "למי פונה לקוח מספָּק (אחר) לגבי תלונה?"

תשובה: "במקרה תפעולי או טכני, יפנה לקוח מספָּק (אחר) למוקד 103 או לאזור הגיאוגרפי שאליו הוא שייך".

באוקטובר 2014 הנחה גליקמן להטמיע במערכת ניהול קשרי הלקוחות הפנימית (CRM) נוסח שיחה למוקדנים בנושא "מענה ללקוחות שעברו לרכוש חשמל ממספקי חשמל פרטיים". הסימולציה למוקדנים דימתה שיחה כזאת:

שאלה: "עברנו לרכוש חשמל מספק פרטי, למי עלי לפנות אם יש לי תקלה באספקת החשמל?"

תשובה: "עליך להתקשר למוקד 103".

שאלה: "למי עלי לפנות במקרה של תלונה?"

תשובה: "במקרה תפעולי או טכני (כולל הזמנות חיבור) עליך לפנות למוקד 103".

תכתובת מייל פנימית שנשלחה למנהלת אגף השיווק הסבירה במפורש כי מטרת השינוי "למנוע מצב של מתן שירות VIP ללקוח של מספק פרטי".

"פעלה ליצור יתרון תחרותי שאינו הוגן"

עם יישום ההגבלות התחיל זרם של תלונות מצד לקוחות החשמל הפרטי. סמנכ"ל הלקוחות החדש, יצחק בלמס, הורה בפברואר 2015 להחזיר באופן זמני את שירות המת"ל לכל הלקוחות העסקיים — אבל במתכונת חלקית.

כך למשל, לצרכני החשמל הפרטי עדיין לא ניתנה הודעה אישית מראש על הפסקות חשמל יזומות ולא ניתן סיוע בתיאום הפסקות החשמל. כמו כן, לא ניתן סיוע בקידום הזמנות חיבור, ואלה עדיין הופנו למוקד 103.

ביוני 2015 הקימה חברת החשמל מוקד ייעודי נפרד לנושא תקלות ללקוחות עסקיים שעברו לרכוש חשמל מיצרנים פרטיים ולסוגי צרכנים נוספים. ואולם מבדיקת רשות ההגבלים עלה כי גם המוקד הייעודי מספק שירות חלקי ונחות, שכן הלקוחות עדיין הופנו למוקד 103 בעת תקלה.

בנובמבר 2015 התריעה רשות ההגבלים שמן הראוי שחברת החשמל תחדל לאלתר מהתנהלות זו עד למיצוי בדיקת הרשות. בחלוף חודש הוחזר שירות המת"ל לכלל הלקוחות באופן שוויוני.

אלא שממצאי החקירה, ובהם הפרוטוקולים הפנימיים ותכתובות המייל, הביאו את הרשות לקבוע שלשום כי חברת החשמל ניצלה את מעמדה המונופוליסטי לרעה, ולקנוס אותה ב–13 מיליון שקל.

כמו כן, החליטה הרשות להטיל עיצומים אישיים על שלושת מנהליה הבכירים של החברה באותם ימים: המנכ"ל גליקמן, שנקנס ב–185 אלף שקל, בכפוף לשימוע; המשנה שלו וסמנכ"ל הלקוחות עד 2015, חאין — שנקנס ב–165 אלף שקל; ומחליפו בתפקיד, בלמס שנקנס ב–110 אלף שקל.

"חברת החשמל העמידה בפני לקוחות עסקיים תנאי שמתנה קבלת שירות מת"ל — שירות שהיא מעניקה כספקית יחידה בהולכת חשמל ובחלוקתו — ברכישת חשמל ממנה, כספק המצוי בשוק תחרותי (...) תנאי זה הפלה בין לקוחות חברת חשמל במקטעי ההולכה והחלוקה (...) יצירת אפליה על ידי מתן שירות נחות יותר, מקום שבו היא נעשית על ידי מונופול מהווה ניצול לרעה של מעמד מונופוליסטי", כתב היועץ המשפטי של הרשות, עו"ד אורי שוורץ, בנימוקי ההחלטה.

"בהפסקת שירות המת"ל ובצמצום השירות, חברת החשמל ניצלה את היתרון שלה, הטמון בשליטתה הבלעדית במקטעי ההולכה והחלוקה, כדי ליצור לה יתרון תחרותי לא הוגן מול היצרנים הפרטיים במקטע האספקה. מהבדיקה שנערכה ברשות עולה כי לא היה צידוק מסחרי לגיטימי להפסקת השירות, וכי מטרתו היתה למנוע נטישת לקוחות במקטע האספקה למתחרי חברת החשמל. לא בכדי הפעולות להפסקת שירותי המת"ל התחילו בסמוך למועד כניסתם לפעולה של יצרני החשמל הפרטיים".

עוד הוסיף שוורץ: "חברת החשמל, שהרגולציה החלה עליה אסרה להפחית את תעריפיה בתגובה לתחרות המתפתחת, בחרה לעשות שימוש במעמדה המונופוליסטי במקטעי ההולכה והחלוקה כדי לגבות מחיר מלקוחות שהחליטו לנטוש אותה למתחריה. אין מדובר בהתנהלות לגיטימית במסגרת תחרות".

חברת החשמל מסרה בתגובה: "הציטוטים החלקיים והמגמתיים מציגים רעיונות שונים שעלו לקראת היערכות לתחרות הקשה, ולא משקפים את המדיניות והביצוע בפועל של הנהלת החברה.

"כנדרש מחברה שמתנהלת מתוך שיקולים עסקיים, התקיימו עשרות ישיבות פנימיות ובדיקת משמעויות של עזיבת לקוחות אסטרטגיים. במהלך אותם דיונים ניתנו הנחיות ברורות וחד משמעיות כי לא תינקט פעולה בניגוד להוראות החוק.

"החברה התנהלה תוך ליווי משפטי צמוד ופעלה על סמך חוות דעת משפטיות, על מנת שלא לעבור על חוק ההגבלים העסקיים. החלטת הרשות שגויה והחברה תערער עליה".

 

הירשמו עכשיו: עשרת הסיפורים החמים של היום ישירות למייל
נא להזין כתובת מייל חוקית
ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות


תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם