מסחטת הכספים של ה-VOD: הכפתור הכי יקר בשלט של HOT ו-yes - צרכנות - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

מסחטת הכספים של ה-VOD: הכפתור הכי יקר בשלט של HOT ו-yes

בגלל הבלבול והקלות שבהם ניתן להזמין שירותי VOD, צרכנים רבים זוכים לקבל מ-HOT ו-yes חיובים מנופחים על שירותים שכלל לא התכוונו להזמין ■ המועצה לצרכנות: "המצב מחייב התערבות רגולטורית"

71תגובות

על שלט הטלוויזיה שלכם יש כפתור יקר במיוחד, שעליו מופיעות שלוש אותיות: VOD. שירות הווידיאו לפי דרישה של חברות HOT ו-yes נהפך עם השנים לתרנגולת המטילה ביצי זהב עבורן, או למסחטת כספים - אם שואלים את הלקוחות. "קיבלנו בשנה האחרונה יותר מ-100 תלונות שעניינן שירות ה-VOD של חברות הכבלים והלוויין", אומרים במועצה לצרכנות. "ה-VOD הוא מסחטת כסף, כמו הסלולר בזמנו. בור שחור שאתה לא יודע מה אתה מזמין בו ובכמה כסף", סיפר ל-TheMarker ר' מאזור המרכז.

ואכן, אפשר למצוא דמיון בין שירותי התוכן הסלולרי - מכה צרכנית שהתפשטה בישראל שנים עד שהרגולטור התערב - לבין ה-VOD. בשני המוצרים לחיצה פזיזה, בטעות או על ידי ילד, מכניסה את הלקוח להוצאות כספיות לא צפויות - לעתים באופן מתחדש כל חודש. הלקוח טוענים בתוקף "לא הזמנו", והחברות מתעקשות "בוצעה הזמנה". זיכויים קשה עד בלתי אפשרי לקבל.

כך כותבת לקוחה בתלונה ששלחה למועצה לצרכנות: "אנחנו לקוחות ותיקים של HOT. הודיעו לנו על ביטול האנלוגי וחייבו אותנו להתחבר לממיר דיגיטלי, אף שאמי מבוגרת ואחרי אירוע מוחי, והיה לה יותר קל השימוש באנלוגי. החלו גם לחייב אותנו ב–VOD ללא ידיעתי. כששמתי לב שמחייבים אותי מעל הממוצע, נתתי הוראה לבטל לצמיתות את חיוב ה–VOD. הופתעתי לראות שמחייבים אותי שוב ב–VOD. אני חיה לבד עם אמי, כך שאין מצב שיש מישהו אחר שנוגע בשלט הטלוויזיה. הנציגים מצדיקים את החברה, וטוענים שהיתה הזמנת VOD. אני חוזרת ואומרת שאף אחת מאתנו לא ביצעה הזמנה, ולצערי אני אפילו לא יודעת להשתמש ב–VOD".

טלוויזיה
אייל טואג

הזמנה חד־פעמית נהפכת למנוי

התלונה הכי שכיחה לגבי ה-VOD היא הזמנת תוכן על ידי הילדים. הצרה היא שפעמים רבות הזמנה חד פעמית של תוכן משמעה למעשה הירשמות לערוץ תוכן מתחדש בעלות חודשית קבועה. ר', לקוח של חברת yes מתאר: "פתאום ראיתי שממאי 2012 אני משלם 14.90 שקל על ערוץ הילדים ב-VOD בחודש, ו-12.90 שקל 
בחודש עבור ערוץ Next ב-VOD. כשהתקשרתי למוקד אמרו לי 'היה כתוב שההזמנה מהווה מנוי חודשי מתחדש', אבל זה הילדים הזמינו".

כשאומרים ערוץ בהקשר של VOD, מדובר בספריית תכנים ולא בערוץ ממשי. כך כותבת לקוחה מבוגרת למועצה לצרכנות: "בחברת HOT, תחת VOD ישנן תוכניות המוגדרות 'חינם' ללא תשלום, אך לא רשום שההתחברות לצורך הצפייה החינמית עולה כסף. בטעות נכדי לחצו על ערוץ VOD, ונדרשתי לשלם כל חודש 20 שקל". גם אחרי פניית המועצה, HOT לא הסכימה לזכות את הלקוחה אלא הציעה "צפייה בערוץ נוסף לפרק זמן".

אפשר כמובן לקפוץ ולהגיד - במידה רבה של צדק - שההורים ישימו סיסמה, אבל זה לא עומד במבחן המציאות. ר': "הילדים מבקשים לראות תוכנית, אז אתה מגלה להם את הסיסמה". יתרה מכך, לפחות לפי שתי פניות שקיבלנו, הסיסמה לא תמיד חוסמת הזמנה.

כך כותבת לקוחה מצורן למועצה: "במארס 2012, בעקבות מעבר דירה, התקשרתי לחברת yes וערכתי עסקה להתחברות. לאחר התקנת הציוד של החברה התקשרתי, קיבלתי הדרכה טלפונית להתקנת חסימה לשימוש אוטומטי ב–VOD. לצורך כך הותקנה סיסמה, שהיתה רק ברשותי. מאז ביצוע העסקה, לא קיבלתי לידי חשבוניות. ב–1 ביוני גיליתי שאני מחויבת במאות שקלים בחודש, שהסתכמו ל–2,000 שקל בחודשים האחרונים בגין שימוש. פניתי לחברה, ונודע לי שהורדו סרטים רבים ב–VOD. מבירור שערכתי, עולה כי הסיסמה לא חסמה את האפשרות לצפות בסרטים, ולפיכך ילדי הקטנים הורידו בחופשיות סרטים מבלי שהבינו את המשמעות. פניתי לחברה בעניין, אך הם התנערו מאחריות ודורשים שאשלם 
את החוב".

ענבל, לקוחה מאזור המרכז, מספרת שיש לה קרוב משפחה צעיר אוטיסט. "כשהוא מגיע לבקר הוא מזמין מה–VOD סרטים, רואה דקה ואז ממשיך הלאה. התקנו סיסמה, אבל הוא הצליח להמשיך להזמין איכשהו. אגב, גם לי זה קרה שהזמנתי סרט וה–VOD לא ביקש סיסמה. החיוב הגיע לעשרות שקלים. אחרי הרבה ויכוחים, yes הסכימו לזכות אותי רק על חלק מהסכום - למרות כל ההסברים. כיום כבר למדתי, וכשהוא מגיע לבקר אני מוציאה את ה–VOD מהחשמל". חברות הטלוויזיה דוחות את הטענה ואומרות שאין דרך לעקוף את החסימה.

עמ' 28, אינפו, מחירון ספריות VOD נוספות

אפשר לתהות גם על כך שהמתלוננים מופתעים לגלות את החיובים על ה–VOD באיחור. הנה ההסבר של המועצה: "תופעת 'הלם החשבונית' ‏(bill shock‏), מועצמת לאור הוראה מסוימת ברישיון חברות הכבלים והלוויין, המאפשרת להן לא לשלוח חשבונית חודשית אלא לפרסם אותה בערוץ המיועד לכך. ברירת המחדל היא צפייה בחשבונית בעזרת הממיר, אלא אם הצרכן מבקש לקבל חשבונית נייר. הוראה אנטי־צרכנית זו, שאין לה אח ורע בתחום השירותים לצרכן, מכבידה על אפשרות לעקוב אחר צריכת השירות, ולגלות תקלות או חיובים עבור שירותים שלא הוזמנו או שנצרכו ללא ידיעת ההורים בזמן אמת".

לבסוף, לקוחות מתלוננים שכשהם מבקשים לקבל פירוט הסרטים שהוזמנו ב-VOD בכתב, הם נענים בשלילה: "לבקשתי משירות לקוחות לקבל פירוט הזמנות בתשלום נעניתי בשלילה - ונאמר לי שמוכנים להקריא לי את כל החיובים ושאני אכתוב אותם אחד־אחד", מסר לקוח HOT.

"מחייב התערבות רגולטורית"

המועצה לצרכנות מסכמת את נושא ה-VOD וממליצה להחיל עליו רגולציה, כפי שנעשה בעבר בהקשר של התוכן הסלולרי: "ניתוח מדגם התלונות שלהלן מעלה כי צרכנים רבים נתקלים בקשיים מסוגים שונים, למשל הקלות של האצבע על השלט בשירותי ה–VOD גורמת לכך שצרכנים מקבלים בדיעבד חיובים מנופחים בגין שירות שלא הזמינו, או שאופן ההתחברות לשירות מאפשר לילדים לבצע את החיבור באמצעות השלט וללא אישור ההורים - והדבר מחייב התערבות רגולטורית.

"המועצה לצרכנות קוראת לרגולטור לתקן את הרישיון ולחייב את החברות לשלוח חשבונית נייר חודשית, כפי שמחויבות חברות התקשורת האחרות. בנוסף, המועצה סבורה כי יש לתקן את הרישיונות כדי לקבוע כי השירותים הנוספים בתשלום, כמו שירותי VOD וערוצים בתשלום יהיו חסומים כברירת מחדל, אלא אם הצרכן ביצע רכישה באמצעות קוד אישי שלו או באמצעי טכנולוגי אחר, המוודא את הסכמת המשלם לקבלת השירות - בדומה להסדרה הקיימת כיום בנושא צריכת שירותי תוכן באמצעות הסלולר".

לצרכנים כותבת המועצה: "אם גיליתם חיוב מיותר, פנו בכתב לספק ודרשו החזר כספי. תיקון חדש לחוק הגנת הצרכן שנכנס לתוקף ב-1 לינואר 2013, מחייב את החברה לברר את טענות הצרכן בדבר החיוב העודף בתוך עשרה ימים, ואם מצאה החברה כי נגבה סכום עודף, עליה להחזיר סכום זה בתוספת ריבית והצמדה וכן פיצוי של 16 שקל, בתוך 14 יום. אם מצאה החברה כי הפנייה אינה מוצדקת, עליה להשיב לצרכן בכתב בתוך 21 יום ולנמק את סירובה".

מ-HOT נמסר בתגובה: "לקוחותינו יכולים בלחיצת כפתור בשלט, דרך ערוץ 400, להזמין או להסיר את שירות ה-HOT VOD, וכן לחסום לחלוטין או להגביל את רכישת התכנים לסכום שיגדירו מראש. מאות אלפים מלקוחותינו משתמשים בערוץ, שמציע מגוון שירותים ומידע, וזאת ללא צורך להתקשר למוקד הטלפוני".

מ–yes נמסר בתגובה: "אנו מאפשרים לכל לקוח המעוניין בכך, לחסום תכנים או להגביל את סכום הרכישות בשירות ה–VOD באמצעות השלט. כמו כל תוכן ב–VOD, לפני אישור הרכישה הסופי מופיע על גבי המסך הסבר ברור ובולט על גובה החיוב ובגין מה יחויב הלקוח".

כך מתמודדים עם החיובים הלא רצויים

עמ' 28, אינפו, מחירי שירות ה-VOD עולים

האמת צריכה להיאמר: האשם הוא לא רק בחברות. ברמה הצרכנית, הלקוח לא חסר כלים כדי להימנע מ"הלם חשבונית". במאי 2012 העבירה מועצת הכבלים והלוויין, הגוף המפקח על HOT ו–yes, רפורמה שבעקבותיה לקוחות יוכלו לא רק להזמין ערוצים וחבילת VOD דרך השלט, אלא גם לבטל ערוצים ואת ה–VOD על נגזרותיו באמצעותו.

כך נכתב בהחלטה: "בעל הרישיון יאפשר למנויו להתנתק גם באמצעות השלט משירותים שאותם ניתן לרכוש גם באמצעותו, ובכלל זה רכישת ערוצים ושירות VOD - למעט סרטים בקטגוריית הסרטים למבוגרים". הרפורמה נכנסה לתוקף ב–1 ביולי.

יתרה מכך, הלקוח יכול לקבוע תקרת הזמנות של תוכן נוסף, למשל להקצות 20 שקל בחודש להזמנות נוספות מעבר לעלות המנוי, או אפילו 0 שקלים - ובכך לחסום הזמנות. הרפורמה נכפתה על החברות, אך הן אימצו אותה וכעת לכל חברה יש ערוץ או אזור אישי בטלוויזיה, שהוא המקום הטוב ביותר לראות פירוט הזמנת תוכן וערוצים - וגם המקום הנכון לבטל הזדמנות. עשו לכם מנהג קבוע: ב–HOT היכנסו לבקר בערוץ 400, וב–yes תגיעו לאזור האישי דרך התפריט הראשי ‏(מקש yes באמצע השלט‏). ניתן גם לגשת באינטרנט לפורטל myHOT ו–yesOnline כדי לצפות בפירוטי הזמנות, חיובים, ולהסיר ולהוסיף תכנים.

שירות של מאות מיליונים

כשעיני הרגולטור והציבור נשואות בעיקר לסלולר, הטלוויזיה הרב־ערוצית נהפכה לסעיף התקשורת היקר ביותר של המשפחה הישראלית. ה–VOD הוא מנוע הצמיחה העיקרי של החברות.

HOT חוגגת כעת שמונה שנים לשירות ה-VOD שלה. כשהושק, הוא היה מהראשונים בעולם והיו בו 3,000 שעות תוכן. כיום יש 
ב-VOD של HOT כ-30 אלף שעות תוכן, כ–40% מהן בתשלום. לשירות מנויים יש כ-500 אלף לקוחות, שהם 60% מבסיס לקוחות החברה. עלות מנוי VOD ב–HOT עלתה בהדרגה כל השנים, וכעת היא 20 שקל בחודש - סכום מכובד בהתחשב בכך שההכנסה הממוצעת מלקוח טלוויזיה ב-HOT היא 213 שקל בחודש לפני מע"מ או, 249 שקל כולל מע"מ.

חישוב פשוט מעלה שעוד לפני הזמנת תכנים נוספים, ה-VOD שווה ל-HOT כ-10 מיליון שקל בחודש או 120 מיליון שקל בשנה. בתשעת החודשים הראשונים של 2012 הכניסו שירותי הטלוויזיה של HOT בכללם כ-1.7 מיליארד שקל. HOT דיווחה שמאז השקת השירות, הוזמנו בו 1.3 מיליארד תוכניות - כ-300 מיליון רק בשנה החולפת.

במארס 2010 הצטרפה yes והשיקה גם היא שירות VOD, וכיום יש בו כ–200 אלף לקוחות, וכל לקוח משלם 15 שקל בחודש. השירות שווה לחברה כמעט 3 מיליון שקל בחודש או 36 מיליון שקל בשנה, וזה לפני כל ההזמנות הנוספות של ערוצי VOD והתכנים בתשלום ‏(ושם הכסף הגדול‏). בסך הכל ל–yes יש 581 אלף לקוחות, ומנוי ממוצע בחברה מייצר חשבונית חודשית של 231 שקל לפני מע"מ או 270 שקל כולל מע"מ. במחיר הזה אפשר לקבל שלושה קווי סלולר Unlimited.

הירשמו עכשיו: עשרת הסיפורים החמים של היום ישירות למייל
נא להזין כתובת מייל חוקית
ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם