א' התנתק מ-
נתוני המסחר
המלצות אנליסטים
הרשמה לנתונים בזמן אמת
חדשות חברה
הוסף לתיק אישי
לגרף ניתוח טכני
HOT
, שממנה רכש שירותי טלוויזיה ואינטרנט. הטכנאי שהגיע לאסוף את הממירים והשלטים של הטלוויזיה, סירב לאסוף גם את הציוד ששייך לאינטרנט ואמר לא' שהוא יכול לזרוק אותו לפח.
חצי שנה לאחר מכן קיבל א' שיחת טלפון מעורך דין בעניין חוב ל-HOT בגין מודם אינטרנט. עד אז א' לא קיבל מ-HOT או מכל גורם אחר מכתב התראה או דרישה להחזיר את המודם. עורך הדין דרש מא' לשלם עבור המודם בתוך 24 שעות, שאם לא כן, ייפתח נגדו תיק הוצאה לפועל. עורך הדין אף סירב לקבל בחזרה מהלקוח את המודם.
תלונה זו היא אחת מרבות דומות שהצטברו במועצה לצרכנות, בפורומים צרכניים ובמשרד התקשורת, בנוגע לשיטות גבייה אגרסיביות שנוקטות חברות התקשורת.
בפורום הצרכנות של תפוז, למשל, מספרת אילנית את הסיפור הבא: "בדצמבר 2011 קיבלתי בדואר הודעה על צו איסור יציאה מהארץ. לאחר בירור טלפוני, התברר לי כי חברת די.בי.אס שירותי לוויין (yes), באמצעות משרד עו"ד נאמן, פתחו נגדי תיק בהוצאה לפועל בטענה שלפני שש שנים, כשהתנתקתי מ-yes, לא החזרתי את הממיר.
"הטענה הזו מופרכת לחלוטין", טוענת אילנית. "בזמנו היה אצלי בבית שליח מטעם החברה ומסרנו לו את הממיר. לפני שנתיים עברתי דירה וזרקתי המון ניירת תוך כדי המעבר, כך שאין בידי שום מסמך מ-yes. מיולי 2006 אני מחוברת ל-HOT. בשיחה למשרד עו"ד נאמן נאמר לי כי yes ניסתה לאתר אותי בטלפון ללא הצלחה, ושלחה לי מכתבים בדואר במשך שש שנים. מיותר לציין כי מעולם לא קיבלתי שיחת טלפון או מכתב כלשהו מהחברה.
"כששאלתי איך ייתכן שאני מקבלת צו איסור יציאה מהארץ ונפתח נגדי תיק מבלי שקיבלתי התראה, נאמר לי שיש בידי עו"ד נאמן אישור מסירה עד הבית חתום, שאני קיבלתי אותו. התברר שהאישור חתום על ידי אדם שאין לי מושג מיהו. הבחורה שאתה ניהלתי את השיחה, אמרה שאולי זה היה אבא שלי. פתחו לי תיק, הוציאו נגדי צו, עשו לי עוול שלא יתואר, בלי שבכלל ידעתי שמשהו נרקם נגדי ובלי שתינתן לי הזכות להגיב".
לדברי אילנית, התשלום שדורשים ממנה כעת עבור הממיר הוא כ-2,500 שקל. "ביום חמישי דיברתי עם נציגה משירות הלקוחות של yes", היא מספרת. "היא התנערה מאחריות, ואמרה שזה כבר לא בשליטתם, אלא באחריות משרד עו"ד נאמן. עם זאת, היא הבטיחה שתעביר את תלונתי לגורם בכיר. דרשתי התנצלות וביטול מיידי של התיק והצו".
בסופו של דבר, בעקבות פרסום המקרה בפורום תפוז ובפייסבוק, טופלה תלונתה של אילנית והחוב ל-yes בוטל.
במועצה לצרכנות אומרים כי הסיפור של אילנית אינו מקרה בודד: "במועצה מתקבלות תלונות נגד חברות הכבלים והלוויין בעניין גבייה אגרסיבית, והעברת הטיפול לעורך דין במסגרת הוצאה לפועל, גם כשקיימת מחלוקת בדבר קיום חוב".
אך התלונות אינן מסתכמות ב-HOT וב-yes. לקוח בשם יאיר, למשל, כתב למועצה לצרכנות: "התקבל בביתי מכתב ממשרד עורכי דין עם דרישה לתשלום חוב ל
נתוני המסחר
המלצות אנליסטים
הרשמה לנתונים בזמן אמת
חדשות חברה
הוסף לתיק אישי
לגרף ניתוח טכני
בזק
בסך 333 שקל, לפני נקיטת הליכים והעברה להוצאה לפועל". במקרה זה בזק טענה לחוב על מודם (שכנראה הלקוח שלח חזרה בטעות לחברת נטוויז'ן). על פי פירוט החוב שנמסר ללקוח, הוא נדרש לשלם 51 שקל על הקו של בזק, 98 שקל על הציוד, ו-170 שקל למשרד עורכי הדין שטיפל בגבייה. "שאלתי מדוע לא פנו אלי בבקשה לסגור את החוב לפני שפונים לעורך דין, כי לא ידעתי קודם שיש לי חוב לבזק", כתב יאיר למועצה. "נאמר לי שנשלחו אלי בדואר כמה בקשות, לכתובת ברחוב קהילת לודג' בתל אביב. מעולם לא גרתי בכתובת הזו, ואת הקו התקינו לי בכלל בבית במושב יגל".
270 אלף תיקים
מקרים כמו של אילנית ויאיר יש הרבה, אבל דפוס ההתנהלות דומה בכולם. חברת התקשורת טוענת לחוב, לפעמים הוא אמיתי ולפעמים הוא תלוש מהמציאות, ומקורו בכלל בתקלת רישום של החברה. בשלב הזה החברה אמורה להתריע בפני הלקוח על חוב. החברות טוענות שהן עושות זאת במגוון ערוצים - הודעת SMS, הודעה קולית (חייגן) ומכתבים בדואר - אך כפי שמוכיחים המקרים, הרבה פעמים הלקוח לא מקבל הודעה על החוב.
בשלב הזה החברות מעבירות את הטיפול למשרד עורכי דין. כל חברות תקשורת מעסיקה שורה של משרדים לגביית חובות. חלק ממשרדי עורכי הדין הפכו את גביית החובות לעיסוק העיקרי שלהם, כך שאם לקוח מתקשר למשרד, הוא מגיע למערכת ניתוב שיחות שאומרת לו, למשל: "אם ברצונך לשלם חוב למקורות הקש 1, ל
נתוני המסחר
המלצות אנליסטים
הרשמה לנתונים בזמן אמת
חדשות חברה
הוסף לתיק אישי
לגרף ניתוח טכני
סלקום
הקש 2", וכו'.
משרד עורכי הדין פונה ללקוח בכתב או בטלפון. הפנייה היא לרוב אגרסיבית, מלווה באיומים. לפעמים בידי משרד עורכי הדין יש מידע מועט על מקור החוב, ולחייב נאמר משהו כמו "חוב בגין ציוד". כשהלקוח מתקשר לחברת התקשורת כדי לברר את מהות החוב, נאמר לו בדרך כלל שהמידע חסום, מכיוון שהטיפול עבר למשרד עורכי דין. במעבר מחברת התקשורת למשרד עורכי הדין, החוב תופח ולעתים דמי הטיפול גבוהים בהרבה מהחוב המקורי (כמו במקרה של החוב של יאיר לבזק).
השלב הבא בגביית החוב הוא פנייה להוצאה לפועל. מדוברות רשות האכיפה והגבייה נמסר כי במערכת ההוצאה לפועל קיימים כ-270 אלף תיקים פתוחים נגד חייבים לארבע חברות הסלולר. לבקשתנו לפירוט ספציפי יותר, נמסר מהרשות כי "לא ניתן למסור נתונים על פי החברה, מחשש לפגיעה בהגנה על הפרטיות". הפרטיות של מי? לא ברור.
בבדיקה שביצענו לפני כשנה, התברר כי לחברת פרטנר לבדה יש 29 אלף תיקי חייבים בהוצאה לפועל, כשהחוב הממוצע מסתכם ב-8,600 שקל, ובסך הכל החובות שנתבעים על ידי החברה באמצעות ההוצאה לפועל מסתכמים ב-253 מיליון שקל. אין סיבה לחשוב שהמצב שונה בהרבה בפלאפון, בסלקום, בבזק, ב-yes או ב-HOT. עם זאת, סכום החוב הממוצע נמשך למעלה על ידי חובות של לקוחות עסקיים (חברה שנסגרה, למשל), כך שהחובות של לקוחות פרטיים בדרך כלל נמוכים יותר.
מדי פעם מבצעות חברות התקשורת מבצעי גבייה בשיתוף אגף הגבייה. במבצע נקודתי כזה ב-2011, גבתה פלאפון 19 מיליון שקל, וסלקום ופרטנר גבו 13.5 מיליון שקל כל אחת. בידי ההוצאה לפועל כלים חזקים לוודא ביצוע גבייה: הגבלת חשבון הבנק של החייב, הגבלת שימוש בכרטיסי אשראי, איסור חידוש דרכון ועיכוב יציאה מהארץ. למותר לציין כמה קשה ללקוח לקבל בחזרה כסף מחברת התקשורת, במקרה שהחברה היא זו שחייבת לו כסף.
בסך הכל, לכל חברת תקשורת יש בעיית חיוב של כ-20 אלף לקוחות בחודש. במרבית המקרים, הבעיה נובעת מעניין טכני פשוט, כמו שינוי אמצעי תשלום, והיא נפתרת מהר. לעומת זאת, בכ-4,000 תיקים הבעיה מהותית ומגיעה לגבייה חיצונית.
באחרונה עבר בכנסת תיקון חוק, המאפשר לחברות התקשורת לפתוח תיק בהוצאה לפועל בהליך מזורז, בחוב של עד 10,000 שקל, עם דילוג על שלב הפנייה למשרד הגבייה. הדבר פועל גם לטובת הלקוחות, מכיוון שהוא חוסך לחייב הוצאות משפטיות.
העיקר, לא לפחד
הכלל הכי חשוב במקרה של טענה לחוב לחברת תקשורת, הוא "לא לפחד כלל". לקוחות רבים נרתעים מאיומי עורכי הדין או מפתיחת תיק בהוצאה לפועל, ומשלמים את החוב. ואולם יש לזכור שחברות התקשורת יכולות לטעות, ולעתים אין באמת חוב או שהוא קטן ממה שנטען, ואפשר להיאבק בדרישה לתשלום.
כך לדוגמה עשה עופר אוגש, לקוח עסקי של סלקום, שהיו בידו עשרה מכשירי סלולר של החברה. אוגש החליט לנייד את הקווים לפרטנר, וסלקום מיד טענה לחוב של 45 אלף שקל ופתחה לו תיק בהוצאה לפועל. "סלקום פתחו תיק בהליך מקוצר", מספר אוגש, "אבל יש אפשרות להגיש התנגדות. זה טופס פשוט, שבו אתה כותב את הסיבות לבקשת ההתנגדות. אני הוספתי גם תצהיר". על טופס ההתנגדות (בקשת חייב) כתב אוגש בכתב יד: "אין לי התחייבות כלפי סלקום, ולא בכדי לא צורפו מסמכים של התחייבויותי לתביעה. סלקום חייבת לי כספים על חיובים שביצעה בניגוד לסיכומים שבעל פה, ואינה רוצה להוציא פירוט שיחות".
אוגש טען כי אין לו כל חוב לסלקום, אך הוא מוכן לשלם את הסכום אם יציגו לו מסמכים או הקלטות שמוכיחים חוב לחברה. התיק הגיע לדיון בפני שופט, ששלח את הצדדים להביא מסמכים. בשלב הזה סלקום ביקשה לסגור את התיק בהסכמה, והחוב בוטל. "אל תוותרו", מייעץ אוגש. "החברות מוציאות הרבה בקשות ביום. מה שנתפס ברשת, נתפס. אבל כשלקוח מתעקש, דורש מהם לראות מסמכים, זה כבר לא שווה להם והם סוגרים את התיק".
לפני כמה שבועות פירסמנו כאן מקרה על לקוח בשם שאול גלברד, שפרטנר טענה לחוב שלו. הלקוח סירב לשלם את החוב ופרטנר פתחה נגדו תיק הוצאה לפועל. גלברד לא נבהל, והגיש להוצאה לפועל התנגדות לביצוע החוב, באמצעות עורך דין. בשלב זה החליטה פרטנר למשוך את התביעה, בטענה שההקלטות והתיעוד לרכישת החבילה אבדו לה. בית המשפט אישר את משיכת התביעה, אך החברה חויבה בהוצאות משפט בסך 1,000 שקל.
עורך הדין במקרה זה, צבי וישנגרד, טוען לשיטת מצליח: "תאגידי תקשורת עלולים לצאת נשכרים מכך שיתאפשר להם לטמון פחים צרכניים, ולוותר על דרישת החוב רק למי שיעז לערער על חובו, עקב היותו מודע לזכויותיו המוקנות לו בחוק. רוב הלקוחות שייתבעו במקרה כזה עלולים לקבל בהשלמה את הודעת החוב, ולא להיאבק בה - לשתוק ולשלם. כאשר לתרגילים האלה נופל קורבן בעל יכולות כלכליות והבנת החוק, המסוגל להתמודד עם חברות סלולר בבתי המשפט, עשויות חברות אלה לנסות לסגת לכאורה מתביעתן ולצאת בלא כל נזק".
אלא שהבעיה היא שיטתית ודורשת טיפול מערכתי, ולא רק על ידי לקוחות אמיצים. כך חושבים במועצה לצרכנות: "על הרגולטור להסדיר את נושא הליכי הגבייה של חברות הכבלים והלוויין ולתקן את הרישיון שלהן, כדי לחייב אותן לבצע פעולות מינימליות של בדיקת החוב ופנייה מנומקת ללקוח בטרם העברת התיק לעורך דין".
משרד התקשורת נדרש באחרונה לסוגיה, וכעת יש במשרד כוונה לקבוע לחברות התקשורת נוהל מחייב חדש לגביית חוב. לצורך ניסוח הרפורמה פנה המשרד לגופים אחרים לברר כיצד הם נוהגים במקרה של חוב. ממשרד התקשורת נמסר בתגובה: "בעקבות תלונות שהגיעו למשרד, בוחן המשרד את הטענה בדבר קיום פרקטיקה, שלפיה ספקי התקשורת מזדרזים להפנות חובות לגבייה על ידי משרדי עורכי דין - פרקטיקה שעלולה לגרום להכפלת או שילוש החוב המקורי".
חברות התקשורת מגיבות
פנינו לכל חברות התקשורת לקבלת תגובה. מחברת yes נמסר בתגובה: "yes היתה שמחה שלא להפעיל הליכי גבייה נגד סרבנים. יש לזכור כי החברה לא מרוויחה מכך - להפך, מהלכים אלה כרוכים בהוצאות מצדה. יש לציין כי רוב החייבים מודעים לחובם מהרגע הראשון, והיה עדיף שיעמדו בהתחייבות שלקחו על עצמם".
מחברת HOT נמסר: "תהליך הגבייה ב-HOT מורכב מכמה שלבים, שמרביתם עוסקים בתהליכי היידוע של הלקוח שנכנס לחוב. מיד עם כניסתו לחוב, מופעל מערך פנימי, המיידע את הלקוח על יתרת חובו לתשלום, והוא כולל הודעות SMS למכשיר הנייד, הודעה על מסך הטלוויזיה, שליחת מכתב, ובמקביל מתבצעים ניסיונות התקשרות טלפונית. אם כל ניסיונות האיתור האלה כשלו, או במקרה שבו הלקוח מסרב להגיע להסדר לאורך זמן, מבוצע ניתוק הלקוח משירותי החברה, ורק לאחר מכן מועבר הטיפול בגביית החוב לחברה חיצונית. רמת השירות שמשרדי עורכי הדין החיצוניים מספקים, מצויה בפיקוח מתמיד של החברה".
עשו לנו לייק לקבלת מיטב הכתבות והעדכונים ישירות לפייסבוק שלכם
-
תיק השקעות
-
קפה
-
פייסבוק
-
תגובות
-
רשימת קריאה
