דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת: ההפתעה של HOT - מדיה ושיווק - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת: ההפתעה של HOT

לאחר שסבלה במשך שנים מכשלים בשירות הלקוחות ותדמית בעייתית, מדורגת HOT במקום הראשון והחיובי בחלק מהמדדים ■ 36% מתלונות הציבור ב-2016 נמצאו מוצדקות, לעומת 42% בשנה שקדמה לה

2תגובות
בניין משרדים של HOT
עופר וקנין

משרד התקשורת פירסם היום (ב') את דו"ח פניות הציבור השנתי שלו הנוגע לכלל התלונות הצרכניות שהגיעו למשרד במהלך שנת 2016. חברת HOT, שסבלה במשך שנים מבעיית שירות לקוחות משמעותית, מדורגת בדו"ח במקום הראשון והחיובי בחלק מהמדדים.

"בשנת 2016 התקבלו 8,856 פניות ציבור, ירידה של כ-15% לעומת 2015 שבה התקבלו 10,391 פניות, וירידה של 40% לעומת 2012", נכתב בדו"ח. "התלונות בנושא חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי ממשיכות להיות התחום המוביל במספר פניות הציבור. עם זאת, חלה ירידה משמעותית במספר הפניות באופן כללי, ובכל הנושאים - איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות". עוד נמסר ממשרד התקשורת כי 36% מתלונות הציבור נמצאו מוצדקות, לעומת 42% בשנה הקודמת. תחום החשבונות גרף כ-43% מכלל התלונות. מן המשרד נמסר: "תחום החיוב הלא מוצדק בחשבונות ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, ולו ניתן עיקר תשומת הלב בטיפול".

החברות שלגביהן התקבל המספר הקטן ביותר של תלונות מוצדקות (ביחס למספר הלקוחות) הן בתחום הסלולר, כאשר חברת פרטנר מובילה את הדירוג ואחריה, בהפרש קטן מאוד, חברות פלאפון ו-HOT מובייל. בתחום ספקיות האינטרנט קיבלה הוט נט את מספר התלונות המוצדקות המועט ביותר, ובתחום תשתית האינטרנט נמצאת HOT במקום הראשון, עם 3.3 תלונות מוצדקות לכל 10,000 לקוחות, כשהיא עוקפת את בזק (5.4 תלונות מוצדקות). גם בטלפוניה הקווית HOT רושמת פחות תלונות צרכנים מבזק. בבזק טוענים כי הזינוק במספר התלונות כלפי החברה נובע מיישום הרפורמה בפס הרחב (שוק סיטונאי). הרבה צרכנים מדווחים על קשיים במעבר ובהתקנה במסגרת הרפורמה שיצאה לדרך באמצע 2015 ולעיתים הם אינם יודעים מי "האשם" - ספקית האינטרנט או חברת התשתית.

מדד נוסף שפירסם משרד התקשורת בוחן את "חלקה של החברה בתלונות המוצדקות ביחס לפלח השוק שלה". המדד הזה נבדל בכך שהוא מתייחס רק לתלונות שנמצאו מוצדקות על ידי המשרד - בניגוד לכלל התלונות במדד הראשון. במדד זה רק סלקום זוכה לציון "טעון שיפור", ושאר החברות מקבלות דירוג "תקין". ציון לשבח ניתן לגולן טלקום שרשמה את מספר התלונות הקטן ביותר ביחס לחלקה בשוק, ולגבי פלאפון, ציין המשרד "שיפור ניכר" בשירות מול השנה הקודמת. בתחום אספקת האינטרנט, הן HOT מובייל והן בזק בינלאומי מקבלות ציון "טוב במיוחד", ואילו נטוויז'ן ופרטנר (סמייל) מקבלות ציון "לקוי". במדד הזה HOT אינטרנט עדיין זוכה לציון  "טעון שיפור" ולציון "לקוי" בשירות האינטרנט שלה, בעוד בזק מקבלת ציון "תקין" ו-"טוב" באינטרנט ובטלפון, בהתאמה. במדד הזה HOT עדיין זוכה לציון של "טעון שיפור", בטלפון ובאינטרנט, ובזק מקבלת ציון "טוב".

"המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור, במטרה לסייע לציבור הרחב. מינהל פיקוח ואכיפה ימשיך את פעילותו, בדגש על זיהוי סימפטומים ותוך טיפול ממוקד בפניות לצד בחינת הליקויים והתלונות המערכתיות הדורשות שינויים בפעילות האסדרה", נמסר ממשרד התקשורת". עוד נמסר מהמשרד: "בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם שנת 2016 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי בעלי הרישיון בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם הרתעת בעלי הרישיון מפני ביצוע הפרת הוראות רישיונם, במטרה לספק שירות טוב יותר לצרכנים".

אגף הפיקוח של משרד התקשורת כיכב בעבר בדו"ח מבקר המדינה, כאשר החמיץ במספר שנים את פירוק האנטנות של גולן טלקום, מה שייצר אנומליה ענקית בשוק הסלולר המקומי, וכעת, באופן דומה מתעלם מהחובה של HOT לפרוש תשתית קווית ל-60 יישובים עד לסוף 2017 - חובה שהחברה, ככל הידוע, אינה מתכוונת לעמוד בה. 



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם