ירידה בתלונות? רק כי הצרכנים התייאשו - מדיה ושיווק - TheMarker
תיק מניות

רשימת קריאה

רשימת הקריאה מאפשרת לך לשמור כתבות ולקרוא אותן במועד מאוחר יותר באתר,במובייל או באפליקציה.

לחיצה על כפתור "שמור", בתחילת הכתבה תוסיף את הכתבה לרשימת הקריאה שלך.
לחיצה על "הסר" תסיר את הכתבה מרשימת הקריאה.

לרשימת הקריאה המלאה לחצו כאן

ירידה בתלונות? רק כי הצרכנים התייאשו

הנטישה המודרנית, זו שמגיעה ללא אזהרה, עשויה להגדיל עוד יותר את מאמצי השיווק של החברות, להטיל עליהן עלויות נוספות ובפועל לגרום לכך שההשקעה בשיווק תהפוך להשקעה אבודה

תגובות

"ירידה של 35% בתלונות צרכני התקשורת בשנתיים האחרונות", בישרה הכותרת ב–TheMarker, בכתבה שסקרה את דו"ח תלונות הציבור המסכם ל–2014 של משרד התקשורת. בתחילתה הוצהר כי "ככלל, הדו"ח מצביע על שיפור השירות בשוק הטלקום הישראלי שבא לידי בידי בקיטון מספר התלונות בכמעט כל החברות. השיפור בשירות בשוק התקשורת מיוחס בעיקר להגברת רמת התחרות בו". האם חל שיפור באיכות השירות שמקבלים צרכני הטלקום בישראל? האם החברות למרות הצמצום בכוח האדם מציגות שיפור במוקדי השירות שלהן? אולי. אבל ייתכן שהתשובה נמצאת דווקא במקום אחר.

נתחיל בזווית החיובית: השירות שמקבלים צרכני הטלקום בישראל אכן השתפר. איך קרה הנס הזה? הגורם העיקרי שהניע אותו כרוך במעבר לחבילות קבועות של "הכל כלול". אם בעבר חשבון הטלפון סיפק הפתעה חודשית (ולא תמיד נעימה), כיום רוב הלקוחות יודעים מה יהיה כתוב בו בסוף החודש. החיוב קבוע וידוע, ואין צורך להתקשר למוקדי השירות, לברר ולהתלונן. בנוסף, הסכום שהצרכנים משלמים ירד בצורה משמעותית ולכן הרגישות למחיר ירדה — כן, סכומים נמוכים פחות מציקים לנו.

עם זאת, סקר מעניין שערך מכון המחקר מידע שיווקי סי.איי בראשות נעם רז ומירב שפירא, מראה כי הצרכנים בישראל פשוט הפסיקו להתלונן. הסקר נערך במשך במארס 2013 ובמאי 2014. הנסקרים, שייצגו את כלל האוכלוסייה, נשאלו "קיבלת שירות לקוי/מוצר פגום. למי תתלונן?". בסקר שנערך ב–2014 פחות אנשים העידו כי ישתמשו בפייסבוק לפרסום תלונתם. עליות נרשמו בשיעור הטוענים כי יפנו לגוף צרכני וידווחו על שירות טלפוני לקוי (מ–4% ל–9%) ובשיעור המשיבים שאמרו כי לא יתלוננו בעקבות שירות לקוי.

דוכן של הוט מובייל בתל אביב
תומר אפלבאום

הצרכן הישראלי, מתברר, כבר אינו ממהר לצרוח. אולי פשוט נגמר לו הכוח, אולי הוא לא מאמין שהתלונות ישפרו את מצבו ואולי הוא פשוט מעדיף להתקשר לחברה המתחרה ולעבור אליה במקום לאבד את שמחת החיים בתלונות למוקדי שירות.

חוסר האמון של הצרכנים בחברות ניכר בצורה חד־משמעית במדד השנתי של סקר "מעלה גלובסקאן" 2015, שממנו עולה כי 65% מהישראלים לא מאמינים לחברות וספקיות התקשורת. במצב של חוסר אמון עמוק שכזה, אין לצרכן כבר רצון להילחם לתיקון עוול — הוא ציפה לקבל שירות רע, ואכן קיבל אותו. בסך הכל מדובר בעוד נבואה שהתגשמה.

נתונים אלה אמורים להדאיג מאוד את החברות. נכון, נעים לראות שמספר התלונות ירד, לכאורה. אפשר להסתכל על הנתון הזה, להתבשם ממנו וגם לחלק מחמאות, אם רוצים. אבל האמת היא שאם הצרכנים בישראל הפסיקו להתלונן כיוון שאינם מאמינים שמשהו טוב יצמח מכך — החברות עלולות למצוא את עצמן מתמודדות עם צרכנים שנוטשים אותן בלי אזהרה מוקדמת.

יש דבר אחד שאסור לשכוח: לקוח שמתלונן הוא לקוח שעדיין אפשר לדבר איתו, לשנות את דעתו ולשמור עליו. לפעמים זה אפילו לקוח שאכפת לו, שמציק לו. כאשר יש תקשורת בין הלקוח לחברה, עדיין אפשר לשנות ולשפר. אך כאשר חוסר האמון עמוק כל כך, הלקוחות פשוט נוטשים — ונותני השירות עלולים למצוא את עצמם מתגעגעים ללקוחות שמתלוננים.

כבר כיום מתמודדות החברות עם הדלת המסתובבת — לקוחות שבאים להולכים. כולם יודעים שברוב המקרים, זול יותר לשמר לקוח קיים מאשר לשכנע לקוח לנטוש את הספקית המתחרה. הנטישה המודרנית, זו שמגיעה ללא אזהרה, עשויה להגדיל עוד יותר את מאמצי השיווק של החברות, להטיל עליהן עלויות נוספות ובפועל לגרום לכך שההשקעה בשיווק תהפוך להשקעה אבודה.

הכותבת היא עיתונאית עצמאית ועורכת כנסים

הירשמו עכשיו: עשרת הסיפורים החמים של היום ישירות למייל
נא להזין כתובת מייל חוקית
ברצוני לקבל ניוזלטרים, מידע שיווקי והטבות



תגובות

דלג על התגובות

בשליחת תגובה זו הנני מצהיר שאני מסכים/מסכימה עם תנאי השימוש של אתר הארץ

סדר את התגובות

כתבות ראשיות באתר

כתבות שאולי פיספסתם